按照全市优质服务年活动工作的总体要求,达源物业公司在所属小区广泛深入开展了优质服务年活动,取得了良好的效果。XX年9月,公司管理的世纪家园小区被中国天然气集团公司绿化委员会授予绿化模范小区,并颁发了奖状和荣誉证书。这是家园被评为中国城市标志名盘奖后的又一最高奖项。
一、营造和谐文化 构建和谐家园
为更好地开展全市物业系统“优质服务年”创建活动,切实提升物业服务水平,加速和谐小区建设进程,达源物业公司从文体活动入手,多渠道构建文化和谐。
1、节日文化 为丰富住户们的业余文化生活,该公司成立了世纪家园秧歌队、合唱团,每逢五一、六一、八一、等重要节日,组织“家园情”秧歌大赛,消夏文艺演出,“达源杯”篮球友谊赛,“家园杯”乒乓球友谊赛等10多项文体活动,每次都让业主参与其中。今年“五一劳动节”前夕,在奥林中心广场隆重举办了“迎五一、庆奥运 ”激情广场大家唱活动,小区业主、达源物业员工组成6个方队整齐就座,1200多人观看了员工与业户的精彩表演。欢声笑语,歌舞联欢,好歌不断,好戏连台,为社区居民送上了一道丰盛文化大餐,受到了住户们的好评,赢得了良好的社会反响。
2、特色文化 7月18日至20日,是全市以“和谐、文明”为主题的邻里节活动。公司以此为契机,开展以“和谐、文明”为主题的系列活动:世纪家园、奥林公寓、东湖上城三个小区共吸引业户、社区人员近1000余人参与到“和谐邻里节”活动中来。
世纪家园和奥林国际公寓小区分别开展了“同住温馨家园、共品和谐晚宴”活动。以每个单元为单位,参赛家庭自备一道菜端到活动广场,业户们共同品尝。在品菜中,还穿插了抢凳子、踩气球等趣味游戏。小区的居民,尤其是孩子们积极参与,欢声笑语充满了整个小区。东湖管理处举办了“迎奥运家庭·趣味运动会”,以家庭为参赛单位,开展了跳绳、齐心合力、投球等11项娱乐竞赛活动,业户在其乐融融的气氛中完成游戏项目,展示了和谐家庭的风采。
3、电影进小区 自8月25日至31日,公司还在奥林、世纪家园、东湖等六个小区免费放映了《闪闪的红星》、《地道战》等六部爱国主义影片。
4、创办《和谐家园》报 为加速和谐小区进程,更好地传递家园信息、宣传和谐文化,我们创建了《和谐家园》报,首开全市物业先河,首期发行8000多份,深受广大业户的喜爱。
二、注重优质服务,打造物业品牌
为了更好地搞好优质服务年活动,我们注重在优质服务上下功夫。为扎实有效开展优质服务年活动,我们开展了如何开展好优质服务活动大讨论活动。讨论中,大家一致认为物业工作是人对人的工作,强调的是心与心的沟通,点滴的服务都是物业形象的延伸。物业工作绝不是管理住户,而是服务住户;绝不是面子工程,而是民心工程;绝不是浅尝辙止,而是永无止境。我们通过不断升级常规服务、开展特色服务,推行亲情服务,倡导延伸服务,传递关心与关爱,用真情温暖千家万户。
(一)常规服务做到位
在物业服务中,常规服务是基础。如何将常规服务做得比别人更标准、更扎实、更到位,我们从加强基础建设、注重细节管理入手,制定并完善了《综合管理服务标准》、《公共区域清洁卫生标准》、《公共区域秩序维护服务标准》等十几个标准化制度。建立和完善业主档案,服务区域落实到人头,绘成图表上墙,服务承诺、服务内容公开。
为了把日常管理做精做细,使常规服务精益求精,我们为各工种制定了详细的岗位规范,包括形象规范、语言规范、行为规范等共计30多项。从保安值班每晚几次巡逻到上门维修几分钟内到达,从客服人员接听电话的规范用语到保洁人员卫生清扫的干净程度,都明确地给出标准,定出尺子,让员工有章可循、有制可约,更好地指导工作实践。123
(二)特色服务想到前
“业主想到的,你做到了,这是基础,是常规;业主没想到的,你做了,这是特色,是感动。”在优质服务年活动中,我们教育引导员工“眼里有活、心里装事”,不仅要雪中送炭,更要未雨绸缪。针对不同住户的个性化需求,我们在各小区门卫开设了便民服务窗口,增设了事务咨询、物品寄存、探访引领、失物认领、节日慰问、爱心伞、便民车等服务。我们主动提供寄存服务80人次,咨询服务276人次,慰问社区孤寡老人30人次,母亲节向居民发放鲜花6500余枝,小区安全宣传活动6次,义务搬送秋菜8000余斤,返还住户丢失的各类物品折合人民币100000余元,越来越多的贴心服务,拉近了物业与住户的情感距离,受到了住户的好评。
(三)亲情服务暖到家
我们在优质服务年活动中感到,业主是我们的衣食父母。对待业主要讲情感,不要讲情绪;要讲奉献,不要讲回报;要扑下身子做服务,不要抬起双手要功劳,要让他们真正感受到达源物业亲人般的关怀和温暖。
龙南管理处组织青年志愿者,利用业余时间,定期帮助家园刘淑琴等三位老人打扫卫生、擦拭门窗、换煤气等家务。东湖管理处开展了便民服务活动,保安、保洁、办公室等人员组成志愿者服务队,身着统一红色服装,为小区内的b1号楼1单元1202的张震生老人及b3号楼2单元201号楼的丛满滋等孤寡老人,为离退休老干部、军烈属等需要帮助的上门服务。
(四)延伸服务尽到心
在优质服务年活动中,我们感到服务永无止境,没有最好,只有更好。我们把为业主提供最完美的服务作为工作追求,延伸服务时间,延伸服务内容,延伸服务对象,做精做细物业管理工作,得到业主的广泛赞誉。
“业主上班物业管理人员上班,业主到家物业管理人员回家。”是一般物业管理企业的固定模式,这使物业服务的衔接出现了空挡。为了更好地为业主提供服务,我们对保洁员、保安、维修等管理人员的作息时间进行了重新调整,实行提前和延后1小时工作制度,极大方便了业主的生活需求,同时也增进了与业主之间的更多交流。
在日常工作中,我们还千方百计想业主之所想,帮业主之所需。除做好日常服务外,还把服务内容进一步延伸。如为业主义务送纯净水、免费看管户外停车等。近期有把联通收费站、洗车中心等引进小区。
三、强化管理提素质,全面提升服务水平。
为扎实有效开展好优质服务年活动,我们重点在管理上下功夫。
(一)抓培训,提素质
公司把4月份定为“优质服务年活动素质教育月”,举办各类培训班10期。举办了“首届通讯员暨公文写作培训班”、“文明用语、仪容仪表”、维修、保洁、保安和客服培训班,还进行了技术比赛。同时,还邀请专业讲师讲授了《人际关系与企业发展》。
(二)是抓管理,提绩效
公司先后制定了《人力资源管理办法》、《标准化服务考核实施办法》、《设备管理办法》、《预算管理办法》等四个管理办法,这四个管理办法的制定和实施,使企业管理步入了规范化管理轨道。实行绩效考核明显提升了物业服务管理水平。
(三)抓服务,比质量
为使优质服务年活动取得实效,我们全力推进标准化服务、亲情服务、延伸服务和超值服务。在基层保洁队、保安队、维修队广泛开展“保洁、保安、维修示范班”活动。开展了保洁示范班活动,采取“听、看、议、评”的措施,有效保证了总结评比质量。在五型班组创建上,选树了奥林锅炉班,采取“四抓”措施,受到良好效果。8月26日,在集团召开的创建安全型班组经验交流会上,代表达源公司受检,班长秦立中介绍了经验。123
(四)实行办事公开,推行阳光服务
按照《全市物业系统办事公开工作方案》要求,我们坚持树立“诚信物业,阳光服务”的经验理念,全面实行“八个公开”。为保证公开效果,在公开的同时,我们积极征求广大意见,努力解决各种问题。采取召开座谈会、发放意见、建议和要求征求单及设立意见箱等形式,广泛发动广大业主和员工提出物业管理服务中存在的问题。并在公司各小区将公司营业执照、收费标准进行了公示。经过近一个月的扎实工作,共收到意见、建议和要求58项。公司领导班子先后几次召开会议讨论、研究解决这些问题,采取了“凡是物业自身问题,无条件速办和非物业问题,千方百计协调办”的措施,到目前,属于物业解决的25个问题得到全面解决,广大业主普遍满意。
(五)优质服务赢得满意
为检验优质服务年活动效果,我们在第三季度开展了征求业户意见、建议和要求活动,在奥林、世纪家园、东湖等小区发放征求意见单1500份。满意率达95%,其中,世纪家园为96.7%。
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