一.客人及客人意识
5 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 (欧洲国家的店规：“第一条：客人永远是对的;第二条：当客人错了的时候，请参照第一条”)
1、 来者皆客，都应受到我们的高度重视并一视同仁(100—1=0)，(广州白天鹅宾馆的保安员)客人是我们工作的目的。
2、 宾客意识的含义：
a 员工要意识到宾客是有血有肉、有感情、亲善友好，是给酒店恩惠的人，要意识到客人是“上帝”，是“衣食父母”，客人永远是第一位的。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，客人主宰我们的经济命脉。
b 要意识到应当如何接待宾客，应以什么样的表情、态度、语言、方法、方式、运作，接待并服务于客人。
二.树立良好的宾客(客人)意识
1、 不断更新观念，现代社会不同的工作，只有分工的不同，无高低贵贱之分。
3、 把“对让给宾客”，处理宾客问题时，应遵循“客人永远是对的”这种观念和行为准则，要懂得如何给客人一个体面的下台阶的机会;(案例1、：餐厅跑单的客人;2、餐厅里的小插曲)注意让“对”技巧。客人是上帝、客人永远是对的(美国萨特提出)任何时候不要与客人争吵;(案例：1、服务员的委屈奖;2、客人将菜打翻了)
4、 细微之处多留意，(提醒客人有水要防滑等。)做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，随时注意观察客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。
5、 礼让宾客，宴请时先让主宾入座，走路时让客人先走，有急事超过客人时要表示歉意。
6、 客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、投诉或指责，说明客人对我们还有信心，我们应虚心接受并改正。
7、 客人是带着需求而来的，我们应尽可能满足客人的要求。(案例：剥虾皮)
第六课 员工职业道德
一、 职业道德的主要内容
热情友好，宾客至上;真诚公道，信誉第一;文明礼貌，优质服务;
团结协作，顾全大局;遵纪守法，廉洁奉公;钻研业务，提高技能。
二、 如何做一个合格的服务人员(讨论课)
1、 服务人员对服务工作应有的认识和态度：
1) 应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。
2) 正确看待服务、清洁工作，培养敬业乐业的精神。
3) 服务人员通过服务工作可实现多层次的需求。
4) 服务人员必须严格要求自己，做好本职工作。
2、 服务人员的能力要求：
1) 良好的记忆力，是做好服务工作的基础。
2) 良好的观察力，以便把握服务时机，主动地，有针对性地提供服务。
3) 较强的交际力，成为一名招徕客人的“演说家”、诱发客人消费动机的“服务工程师”。
1) 自觉性。
2) 保持自制力。
3) 加强坚持性。
4) 磨炼坚韧性。
深圳金凯悦国际酒店有限公司
新员工入职培训测试题
时间：90分钟 满分：100分(其中消防知识占30分)
部门： 姓名： 工号： 职位： 成绩：
一、 判断题(正确打v，错误打x，请写在题号前的括号内，每题1分，共30分)
( )1、服务工作是低人一等的工作。
( )2、女服务员在工作时可以留披肩长发。
( )3、见到客人可以问他：您干什么去?
( )4、对于熟悉的客人我们可以和他开玩笑或取外号。
( )5、为客人点烟，一根火柴只能点两个人。
( )6、在服务工作中，应遵照先男宾后女宾的顺序。
( √ )7、“谢”字不离口是一种职业标准。
( )8、讲究礼节礼貌是服务员的事情，与管理人员没有多大关系。
( √ )9、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意。
( )10、服务员在坐下时只能坐椅子的四分之一。
( )11、为保证上班有精神，可以在上班前喝点含酒精的饮料。
( )12、员工在工作中遇到问题，可直接向部门负责人报告。
( )13、我们在站立时，可以把手插在腰间以减轻疲劳。
( )14、当客人对我们不礼貌时，我们要以牙还牙，有礼不让人。
6 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 ( )15、回答客人的提问，如果不知道就理直气壮地说：“我不知道!”
( )16、电话铃响在五声之内要拿起话筒。
( )17、在电话中要尽量对客人讲俗语或专业缩写语言。
( )18、酒店规定员工ic卡要戴在右胸前。
( )19、员工的试用期一般为六个月。
( )20、偷吃、偷喝酒店食品属于轻微过失。
( )21、病假为有薪假期，计发工资但不计发奖金。
( )22、员工在规定的工作时间内，迟到或早退在5分钟以内者扣罚5分。
( )23、宿舍内可以进行赌博、贩毒、吸毒、嫖娼等活动。
( √ )24、员工在员工饭堂用餐时需按量、按需取食。
( √ )25、凡被解聘的员工，酒店将不再录用。
( √ ) 26、节约用水、用电等，避免能源浪费是对每一位酒店员工的要求。
( )27、员工可以从酒店大堂进出。
( )28、客人就是来酒店而且必须消费的人。
( )29、与客人见面时，首先是语言，然后才是微笑。
( √ )30、接听电话时，应将微笑融入你的声音里。
二、 选择题(题后备选答案中有一个或多个是正确的，请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对1分，多选或少选无分，共15分。)
( )1、我们在对客服务时，应给客人哪些良好感觉?
a、亲切感 b、负重感 c、宽慰感 d、真诚感
( )2、以下哪些动作是不文明而且在客人面前应禁止的?
a、吸烟 b、剔牙齿 c、打哈欠 d、修指甲
( )3、以下关于服务员仪容仪表叙述正确的是：
a、不能剃光头; b、可以留小胡须或络腮胡; c、可以化浓妆; d、可以涂蓝色口红。
( )4、员工连续旷工几天及以上的，酒店将按自动离职处理：
a、2天; b、3天; c、4天; d、5天
( )5、如在办公室接到打给上司的电话而上司又不在，最好回答：
a、他还没来上班; b、一直未见到他;
c、暂时离开一会; d、正在睡觉。
( )6、员工职业道德的主要内容是：
a、热情友好，宾客至上; b、真诚公道，信誉第一;
c、文明礼貌，优质服务; d、遵纪守法，廉洁奉公。
( )7、员工从事服务工作应具备的意志要求是：
a、自觉性; b、自制力; c、坚持性; d、坚韧性。
( )8、对客服务时的“五声”是指：
a、宾客来时要有迎客声; b、遇到宾客要有称呼声;
c、受客帮助要有致谢声; d、麻烦宾客要有致歉声; e、宾客离店要有送客声。
( )9、关于员工站姿的标准，以下叙述正确的是：
a、挺胸、收腹、梗颈; b、站立端正，眼睛平视、用余光环顾四周，面带笑容;
c、男子站立时，双脚呈现“v”字型; d、女子站立时，双脚与肩同宽。
( )10、服务工作的八字方针是：
a、热情; b、主动; c、礼貌; d、周到。
( )11、试用期内员工辞职，须提前几天书面申请：
a、3天; b、7天; c、5天; d、15天。
( )12、与客人谈话时最好应保持多少距离：
a、一步左右; b、一米左右; c、两米左右; d、30厘米左右。
( )13、倾听客人说话时，你的眼睛应望着客人的哪个部位：
a、脚; b、面部; c、耳朵; d、鼻子。
( )14、以下行为属于“即时解聘”的是：
a、违反国家法律法规; b、向客人变相索取小费;
7 深圳某国际酒店有限公司新员工入职培训教案 c、连续旷工三天; d、未经部门同意私自调班。
( )15、以下哪一个部门酒店目前还未设置：
a、中餐部; b、监察部; c、电脑部; d、人力资源部。
三、 填空题(每空1分，共15分)
1、 金凯悦国际酒店位于深圳市_____________________________，是广东_________________公司投资控股的一家中外合资企业;现在的总机号码是 。酒店的使命是：关注顾客、________________、________________、 ;服务宗旨是：__________________________________。
2、 金凯悦国际酒店现任总经理是 。
3、 对员工的处罚分为： 、___________________、________________三种。
4、 服务的核心内容是：大公无私的服务精神、 、热情周到的服务态度、灵活的服务技巧、 、快捷的服务效率。
5、 礼貌修养的基本准则是：________________、遵时守信、真诚谦虚、_________________、热情有度、互尊互助。
四、 问答题(共10分)(说明：下面2个题目中任选一题回答，请尽量用自己的话阐述问题。)
1、 结合你将要从事的工作，请谈谈怎样才能做一名合格的服务人员?
2、 请谈谈你对“客人意识”的理解，你准备如何运用到今后的实际工作中?
以下部分为消防知识测试题：(满分为30分)
一、 填空(每空1分，共10分)：
1、 全国统一火警电话 、急救 、匪警 。
2、 《中华人民共和国消防法》的颁布日期 、实施日期 。
3、 消防工作贯彻的方针是 。
4、 火场救火必须遵循的原则是 。
5、 预防火灾的基本措施是 、 、 。
二、 判断题(正确打v，错误打x，请写在题号前的括号内，每题1分，共4分)
( )1、灭火的方法可分为冷却、窒息、隔离、抑制。
( )2、干粉灭火器可以灭任何物质的火灾。
( )3、公共场所的太平门应向内开启。
( )4、公安消防队到达火场救火是根据火灾大小进行收费的。
三、 选择题(题后备选答案中有一个或多个是正确的，请将正确答案的代号填在题号前的括号内。每题全对1分，多选或少选无分，共8分。)
( )1、任何物质燃烧都必须具备 等条件。
a、可燃物 b、电磁波 c、助燃物 d、热效应
( )2、当温感探头作用面积内的温度达到多少摄氏度时，它上面的温感玻璃珠会自动爆裂进
行灭火工作。
a、55度～70度; b、35度～50度; c、70度～85度。
( )3、热传播可分为 三个条件。
a、扩散 b、热辐射 c、热对流 d、热传导
( )4、燃烧可分为 等多种类型。
a、热对流 b、点燃 c、闪燃 d、自燃
( )5、干粉灭火器的压力表指针指向哪个区域为合格。
a、黄色; b、绿色; c、红色。
( )6、干粉灭火器可灭 等火灾。
a、轻金属 b、可燃气体 c、带电设备 d、各类火灾
( )7、发生火灾时，在几分钟内能否将火灾扑灭是扑灭火灾的关键。
a、3～5分钟; b、5～7分钟; c、5～10分钟; d、10～15分钟。
( )8、火灾发生的主要原因有 等多种类型。
a、吸烟 b、自燃 c、热辐射 d、违反安全操作规程
四、 问答题(共8分)：
1、 干粉灭火器的操作方法、灭火范围及注意事项?(4分)
2、 如果酒店发生火灾，怎样报火警?应采取什么自救措施?(4分)
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