模块一 办会
案例一 会前准备如何做
【职业情景】
波扬公司准备在本市的黎明大厦召开大型的新产品定货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让秘书部门负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。租界放映机的任务交给了总经理秘书刘小姐。会议召开的时间是8月9日上午十点整，而资料放映的时间是十点十五分。刘小姐打电话给租聘公司，要求租聘公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。
9日上午，会议开幕前，波扬公司的秘书们正在紧张到做着最后的准备工作。刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾以陆续进厂，刘小姐心急如焚`````` 思考题：
1、 假如你是刘小姐，对节下区可能发生的各种情况，应该如何处理？
2、 假如放映机在十点十分还未送到，你将马上向总经理报告还是擅自决定调整会议议程？ 3、 向总经理报告后，你还应该做些什么？
4、 召开大型会议前各种准备工作，包括印象、电子类装置应提前多少时间安排？
案例二 会务准备要细致、周密
【职业情景】
一次某地当代表大会的开幕式上，会务人员未能按大会主持人宣布的程序播放国际歌，虽得到补救，但终是一件憾事，并受到批评。
事情发生的过程是，会务组会前起草的“大会开幕式程序（送审稿）”中列有“奏（或播放）国际歌”的一项。大会秘书处一位负责人审稿时，拟把此项放在大会闭幕式进行，于是把此一项目在开幕式的程序中删掉了。后来大会秘书处主要负责人定稿时，又把该项圈了回来。会务组的同志凭印象只记住已删掉奏国际歌此项程序，而对后来又被圈了回来一事，未家注意，因此对于在大会上宣布“奏国际歌”时无法奏出，一时形成了冷场。幸好会务组长急中生智，立即上台挥拍领唱，这样才圆了场。会后领导同志捉，这一事故该给予批评，吸取教训。但在关键时刻能得到即使不久，这是好的，这一点值得表扬。 思考题：
本案例中，会务准备方面存在哪些问题？
案例三 “时装秀”方案
【职业情景】
某服装集团为了开拓夏季服装市场，拟召开一个服装展示会，推出一批夏季新款时装。秘书小李拟了一个方案，内容如下：
1．会议名称：“服装集团夏季时装秀”。
2．参加会议人员：上级主管部门领导2人；行业协会代表3人；全国大中型商场总经理或业务经理以及其他客户约150人；主办方领导及工作人员20名。另请模特公司服装表演队若干人。
3．会议主持人： xx集团公司负责销售工作的副总经理。 4．会议时间：XX年5月18日上午9点30至11点。
5．会议程序：来宾签到，发调查表。 展示会开幕、上级领导讲话。 时装表演。展示活动闭幕、收调查表，发纪念品。
6．会议文件：会议通知、邀请函、请柬。 签到表、产品意见调查表。 服装集团产品介绍资料。 订货意向书、购销合同
7．会 址：服装集团小礼堂。
8．会场布置：蓝色背景帷幕，中心挂服装品牌标识， 上方挂展示会标题横幅。 搭设t型服装表演台，安排来宾围绕 就座。 会场外悬挂大型彩色气球及广告条幅。 12345678910111213
9．会议用品：纸、笔等文具。饮料。照明灯、音响设备、背景音乐资料。 足够的椅子。 纪念品(每人发x x服装集团生产的t恤衫1件)
10．会务工作：安排提前来的外地来宾在市中心花园大酒店报到、住宿。 安排交通车接送来宾。 展示会后安排工作午餐。
问题讨论：
小李的会议方案有无改进的地方？
案例四 请柬发出之后
【职业情景】
某机关定于某月某日在单位礼堂召开总结表彰大会，发了请 柬邀请有关部门的领导光临，在请柬上把开会的时间、地点写得一清二楚。
接到请柬的几位部门领导很积极，提前来到礼堂开会。一看会场布置不像是开表彰会的样子，经询问礼堂负责人才知道，今天上午礼堂开报告会，某机关的总结表彰会改换地点了。几位领导同志感到莫名其妙，个个都很生气，改地点了为什么不重新通知? 一气之下，都回家去了。
事后，会议主办机关的领导才解释说，因秘书人员工作粗心， 在发请柬之前还没有与礼堂负责人取得联系，一厢情愿地认为不会有问题，便把会议地点写在请柬上，等开会的前一天下午去联系，才知得礼堂早已租给别的单位用了，只好临时改换会议地点。
但由于邀请单位和人员较多，来不及一一通知，结果造成了上述失误。尽管领导登门道歉，但造成的不良影响也难以消除。
问题讨论：
这个案例告诉秘书在会议准备时应注意什么问题呢？
案例五 会议方案制订
【职业情景】
中迅显示器有限公司是我国主要的电脑显示器生产基地之一，去年实现销售额8亿元人民币，产品30％出口海外，并不断保持产量连年递增的势头，质量管理也达到了同行业的先进水平。为适应生产规模的进一步扩大，去年底，该公司又扩建了1万平方米厂房，增加了3条国际先进的生产流水线，使显示器年生产能力达到了100万台。
产量增加了，销售必须跟进。目前，中迅显示器有限公司在全国设有300多个代理商，为了让代理商更多地了解公司的发展，同时展示其即将推向市场的新产品的优势及性能，研究如何扩大产品销售等问题，公司领导决定8月8日一10日在上海市召开一次全国代理商会议，由公司总经理介绍企业的基本概况及发展远景；研发部经理介绍、演示新产品的性能、核心技术及测试结果；生产部总监介绍目前企业的生产能力及生产情况；销售部总监介绍公司产品的销售情况；公司主管副总经理就下一步销售策略、销售政策及开展销售竞赛评比等事项做专题发言。同时，选择东北、华北、华南三位销售代表介绍各自的经验，最后表彰50家优秀代理商。会议期间，还要组织与会代表参观企业，利用一个晚上的时间举办一场联欢晚会，安排代表游览上海市内的几个景点。
为保证会议的成功举办，公司还决定会议地点安排在上海国际会议中心，食宿也在上海国际会议中心。同时各部门抽调10人组成大会筹备处，由张副经理负责，具体工作包括准备会议所需文件、材料，寄发会议通知，接待，安排食宿，布置会场，联系上海国际会议中心及旅游景点，预订返程车、船、机票，邀请新闻媒体，组织联欢晚会，购置礼品等。总经理还特别强调，要在保证会议隆重、热烈、节俭的前提下，尽量让代表们吃好、住好、玩好。
根据公司领导的意见，张副经理立即从各部门抽调了10位同志成立了大会筹备处，并召开了会务工作会议，对会议准备工作进行了部署和分工。 实训要求： 12345678910111213
1．为中迅显示器有限公司代理商会议拟定一份会议方案。
2．根据会议的规模、层次和主题，会议筹备处应具体划分哪几个小组展开准备工作。 3．以筹备处的名义提交一份本次会议经费预算方案报总经理审批。
4． 请根据会议的内容制作一份会议日程表(要有日期、时间、内容安排、地点、参加入、负责人、备注等项)。 5．请根据会议内容拟写一份会议通知。 6．制作一份会议签到单。
案例六 会场布置
【职业情景】
菁菁饲料工业总公司是一家国有老企业，年产200万吨“龙”牌系列全价饲料，工艺设备先进，技术力量雄厚，饲料产品系列配套，特别是公司采用国际先进配方后，生产的“龙” 牌系列全价饲料含有畜禽生长所必需的各种维生素、氨基酸、微量元素、抗菌素及营养素，具有营养全、饲料省、长得快、防疾病等特点，为不同品种、不同生长阶段的畜禽提供充足的营养物质。产品经公司下属的大壮猪场试验饲养，外贸出口猪优良品质率名列全国前茅，产品还被认定为全国优质产品。
再过一个月，就是企业成立50周年。为此，公司已决定举办一系列纪念活动，一方
面回顾总结企业50年来走过的历程，继承和发扬当年艰苦创业的优良传统和精神，另一方面是研究确定下一步企业发展战略，寻求新的发展机遇。
在系列纪念活动中，安排了4次会议：
(1)庆典大会。邀请市领导、行业协会领导、新闻记者、有关专家、客户代表、退休老职工，以及企业员工代表约300人出席。根据会议方案，主席台将安排3位市领导、2位行业领导、2位专家、1位客户代表、1位退休老职工和企业总经理、副总经理共11人就座。
(2)报告会。请2位专家讲授饲料行业的发展状况、新技术及国外发展现状等。会议规模为100人。
(3)企业发展战略研讨会。邀请研究院所、高等院校及行业机构的专家、学者以及金融界人士20人与15名企业中层以上领导干部，共同研讨企业下一步的发展战略，请专家为企业把脉，为企业开出处方。
(4)劳动模范座谈会。拟邀请企业内各级劳动模范11人，与企业4位党政领导及工会主席进行座谈，回顾创业历程，听取劳模对企业发展的意见和建议。
本着节俭办会的原则，根据公司的安排，4次会议的会场布置均由公司秘书小武负责。 实训要求:
1、实训分小组进行，每个小组确定一名负责人。 2、每个小组在四个会场中任选一个会场进行仿真布置。 要按真实会场布置的要求进行实训，并达到： 1．布置庆典大会会场要热烈、隆重。 2．布置报告会会场要庄重、美观。 3．布置研讨会会场要庄重、舒适。 4．布置座谈会会场要轻松、和缓。
案例七 会务服务
【职业情景 】
滨江市商业糖酒批发公司是一家由全民企业改制的股份制企业，公司经济实力雄厚，主营糖、酒、副食品、非酒精饮料、滋补品、粮油及制品、食用香精及添加剂，兼营日用百货、针纺织品、文化用品、?五金、交电等。公司营销方式以调拨、批发为主，辅以零售、代购、代 销，薄利多销为该公司的一大特色。
该公司目前已与国内150多家厂商建立了直接的业务关系，以互惠互利为合作之本。各厂商通过商业糖酒批发公司反馈的信息，在管理和经营上都获益匪浅，也使商业糖酒批发公司得到了更多的信赖，相互合作更加紧密。 适逢滨江市商业糖酒批发公司投资兴建的商业12345678910111213
大厦竣工暨商场开业，为进一步加强工商合作，滨江市商业糖酒批发公司决定召开商品供货商业务恳谈会，邀请年供货1000万元以上的30家企业老总莅临滨江市共谋发展，同时为滨江市商业大厦商场开业剪彩。剪彩后，30家厂商的老总还将举行购物签名活动。 在公司办公室主任夏雨的精心准备下，上午的业务恳谈会议在友好、热情的气氛中开始。由于大家相互间都很熟悉，又有一段时间没有见面，因此会议开始很长一段时间大家都在相互问好，谈论对近期国家大事的看法。期间还有很多传接电话。作为会议召集人的夏雨，很想控制会议的进程，但她不知道怎样说。
事后，公司老总批评了办公室主任夏雨，认为本次会议没有达到预期的效果。 实训要求：
1、模拟演示做好会议开始前的签到工作。 2、模拟演示会间奉送茶水。 3、模拟演示会议记录。
4、模拟演示正确处理会间找公司老总和会议代表的来电。
5、针对会议出现下列情况，模拟演示协助会议召集人控制会议进程： (1)与会者偏离议程； (2)会议决定片面； (3)与会者沉默，没有气氛；
(4)会议决定与现行政策或规定相抵触。
案例八 会见与会谈的安排
【职业情景】
南方职业技术学院是一所以培养文秘类、计算机类和商贸旅游类为主要特色的全日制高等等职业技术学校，学校占地10万平方米，建筑面积6万平方米，设有公关文秘、电脑文秘、涉外文秘、计算机应用、计算机网络技术、电子技术、电脑美术设计、幼儿教育、外资企业管理与服务等10个专业，在校生4 500余人，每年除有500名毕业生对口报考高职外，
约有1000名毕业生走上就业岗位。为此，该校专门设立了就业办公室，负责学生的就业指导，搜集用人单位信息，向用人单位推荐应届毕业生。
又到了毕业生推荐的时节。由于南方职业技术学校近年来每年均向x x工业园区的外资企业输送600多名毕业生，而且通过毕业生跟踪调查，毕业生对就业去向普遍反映很好，用人单位也对该校毕业生多有青睐。为此，学校决定邀请x x工业园区管委会领导来校会谈，一方面征询用人单位对人才培养的意见和建议，另一方面了解今年工业园区对应届毕业生的需求，向工业园区推荐毕业生。
4月上旬，苏州工业园区管委会主管人力资源的副主任、人力资源部经理、办公室主任和秘书共4人莅临南方职业技术学校，与学校校长、副校长、就业办主任及秘书在学校会议室举行了会谈。
会谈期间，双方领导分别介绍了各自的情况，并就今年7月中旬南方职业技术学校向x x工业园区5家外资企业输送800名应届毕业生达成了意向。 实训要求：
拟设职业情景，模拟演示会谈的程序(标明宾主双方的座位安排与合影布置图)和秘书做会议记录。
案例九 签字仪式
【职业情景】
江海学院是一所省直属重点职业学校，学校占地1000亩，设置中、高职15个系，开设35个专业，专任教师700多人，其中高级职称教师占全体教师人数的30％，现有在校生5000多人。江海学院原是专门以培养水利、渔业、海洋作业等专业人才为主的学校。为进一步整合办学资源，拓宽学校办学空间，学校确定了“将学校建成一所省属重点综合性学校”的战略目标，在学校设施、师资、专业建设上投入了很大的资金。因学校坐落于全国知名的12345678910111213
化工城，学校拟发展地方特色专业，利用现有资源，对学校的专业进一步拓展，决定筹建化工系。
兴华化工集团是化工城中规模最大的一家国有企业，以前曾人选“全国十大化工企业”。现有员工10000余人，企业每年产值近20个亿。兴华化工学校就是该企业直属的一所中等专业学校，是国家级示范中专，学校的化工专业为示范性专业，办学水平一流。这几年来，很多地方的中专学校都已升格高职院校或被高校合并，中等专业学校的办学空间越来越狭窄，他们了解到江海学院正在筹建化工系，马上与江海学院进行了联系。江海学院领导经过分析，认为合并兴华化工学校对加快学校建设化工系有着积极的意义，学校在师资队伍、实习基地建设、 专业办学经验、专业拓展、学生就业上将更具实力?，有利于加快学校向综合性大学迈进。随后，双方进行了多轮的协商谈判，最后达成了一致意向。
一个月后，兴华化工学校师生员工喜气洋洋，江海学院与兴华化工集团的签字仪式在该校多功能厅隆重举行。本次仪式由兴华化工学校办公室何主任负责筹备，参加的领导有兴华化工集团总经理、人力资源部经理、办公室主任、兴华化工学校校长、副校长，江海学院参加的有院长、教学副院长、学院办公室主任、教务处处长及化工系主任，同时还邀请了当地的新闻媒体记者参加。签字仪式上，大家举杯庆祝，共同祝贺这次合作的成功。 实训要求：
1、草拟一份签字仪式的准备方案。 2、布置模拟签字厅。 3、模拟演示签字仪式。
4、参加实训的双方须简单演示见面礼仪，在着装上适当修饰。
案例十 庆典活动
【职业情景】
成功职业中学创建于1955年，原来是一所农业类学校，起初只有200多名学生，20余名教职工和50万元固定资产。建校以来，学校历经3次撤并后，学校将培养第三产业的初中级技术人才作为办学新的目标，逐步减少“农字号”专业，陆续开设了公共关系、文秘、礼
仪服务、市场营销、美容美发等新兴专业。经过几年的发展，学校的文秘专业被评为省级示范性专业，学校被升格为国家级重点职业学校，目前学校拥有近3000名在校生、200余名专任教师，固定资产近亿元。“成功”办学走过了50年，是一部“成功人” 自力更生、开拓进取、励精图治、艰苦创业的创业史。
今年是学校建校50周年，学校领导经过研究，决定举办50周年校庆活动，并确定了“以成功人为荣，做成功者”的活动宗旨。学校对内增强全体师生员工对学校的自豪感和荣誉感，对外显示学校的实力和发展前景。学校早在一年前就成立了校庆筹备委员会，下设秘书组、新闻组、接待组、信息组、联络组，每组的组长都由学校的中层以上干部担任，筹委会给予他们充分的权力和空间，自主设置校庆项目及相关事宜，重大项目须由校庆筹备委员会讨论审核。
秘书组主要负责庆典仪式活动的筹划，制订议程，拟定邀请重要来宾的名单，并撰写相关文书，直接接受筹委会领导、协调、监督。
新闻组负责庆典活动新闻发布会的筹划及新闻采访活动安排。
接待组的主要工作由该校的文秘教师负责筹划，具体工作由文秘专业的学生承担，要求统一着装，负责迎接宾客、来宾签到、赠送纪念品、茶水服务、活动迎导、参观解说，并要求在大门口列队迎送客人。 12345678910111213
信息组负责组织编写校史、校友录及学校宣传册。
联络组主要负责联络各界校友，组织校友会。
对于50周年校庆，学校领导非常重视，制订了一整套方案，专门拿出80万元经费用于筹划庆典。在庆典仪式上安排了剪彩活动，校庆日晚上还将举行盛大的庆祝晚会。同时，为使校庆活动更具学术气氛，校庆期间还将举行“学校发展战略研讨会”和“职业教育学术报告会”，既体现隆重热烈，又让人觉得意蕴深刻，更能展现“成功人”气度非凡。
实训要求：
1、 编制一份校庆活动庆典仪式的程序。
2、模拟演示庆典仪式的大会场景。
3、重要领导和来宾名单的单位、职务、姓名可由学生自己拟定。
4、校庆活动庆典仪式的程序应结合情景内容，但不包括庆祝晚会、学术报告会、学校战 略研讨会等内容。完成后，由全班学生集体讨论。 5、庆典仪式场景模拟由全班学生完成。
案例十一 新闻发布会
【职业情景】
北国商品城坐落在经济强市m市繁华商业街上。该商城总投资2亿元，总建筑面积20万平方米，拥有1000多间铺位，是一个集物流、小商品批发、生活娱乐、电子商务等各项功能为一体的大型批发市场，年交易额50亿元以上，现已成为m市的采购中心、物流中心、商贸中心。
为了进一步打响北国商品城的品牌，商城邀请五圣瓤策划公司进行策划设计。五圣髓策划公司为其设计了“热情、豪放、超越”的企业理念，并形成了系统的ci规划体系，充分体现了商品城领导的高瞻远瞩和策划大手笔。
XX年12月25日，北国商品城在名都大酒店举办新闻发布会，向社会隆重推出ci识别系统。到会有市、局级主管商业的领导、社会知名人士、业主代表。在新闻发布会上，北国商品城的吴总经理介绍了商城的情况及今后的经营规划，公关部经理孔丽小姐向与会人员宣读了ci宣言，并展示了部分vi设计，m市程副市长莅临到会祝贺，他对北国商品城所取得的成就充分地予以肯定，五圣ci策划公司首席设计师张娜对设计意图进行了说明。新闻发布会上，记者提问十分活跃，就商城领导人和前景发展进行了采访。本次新闻发布会，由北国商品城行政部经理洪瑶主持。
与会人员相信，随着商城ci的导入，北国商品城将更具知名度，而且能为更多的业主带来“钱景”，达到“共赢”的目的。 实训要求：
1、请列出该商城新闻发布会的程序。
2、根据职业情景提示的资料模拟演示新闻发布会的场景。
3、要求每位发言人都以相对应身份角色的发言，每位记者都应提问。 4、新闻媒体的名称由同学自拟，采访用的话筒、身份牌由学生自行准备。 5、发言材料及提问根据情景材料设计，允许在此基础上做适当的延伸和扩展。 6、将新闻发布会录像，待实训结束后，在班里播放，进行评价。
模块二 办文
案例一 文书处理
【职业情景】
中国维行保险公司是一家全国性、综合性保险公司，经营范围包括各类财产保险、人身保险、信托业务等。公司总部设在广州，主要股东包括：广州市投资管理公司，招商局佛山工业区有限公司、中国远洋运输集团公司、摩根亚洲投资有限公司、广盛有限合伙集团公司等。
中国维行保险有限公司在自身发展的历程中，坚持管理创新和技术创新的发展策略。十分注重学习、借鉴外国经验，积极引进技术人才和管理经验，先后与国外多家知名保险公司建立了合作关系。为了适应经济全球化和知识经济时代的挑战，增强公司的国际竞争力，公司聘请了国外著名专业顾问公司担任专业管理顾问，借以提高自身经营管理水平，中国维行保险有限公司将继续勇于开拓，提升公司的核心竞争力，力争在两年内业务规模进入世界500强，业务品质进入全球400优．12345678910111213
为响应总公司号召，早日实现维行进入“规模500强，品质400优”的目标，该公司准备开展“扎实基础、提升品质”的活动，主要形式是主题演讲会、合理化建议征文。各部门必须在近期内上报活动开展情况。按照活动方案要求：演讲会每月一个主题，全体员工必须参加，合理化建议活动每月评选出三篇优秀征文上报，定期上报活动组织和进行情况。
发文处理：
根据上述内容，制发一份通知。发文工作分4个场景。
1、公司经理将秘书刘某叫到办公室，对她说明了此次活动的目的和要求，让她们马上写一份通知。刘某将经理的话记录下来，回到自己的办公室，开始拟写通知。
要求演示领导交拟和秘书撰写通知的过程，并制作出通知的初稿。
2、初稿完成后，刘秘书将此通知写在统一的发文稿纸上，拿给经理看，经理经审核签字同意发出。
请演示领导审核签字的过程。
3、刘秘书将此份通知编上发文字号，写在发文稿纸相应的栏目中，然后检查拿到文印室，交给打字员小郭打印成正稿，打印份数为30份。
请演示秘书编号印制文件的过程。
4、第二天上午，刘秘书将打印好的通知从文印室取回，逐一盖章，并在发文登记表上填写好有关内容，再分别封好。
请演示秘书发文登记的过程。
案例二 邮件收进的程序
沈小姐是某公司总经理的秘书，一清早进入办公楼，就到公司租用的信箱中把邮件取了出来，用专用信贷装好，提着走进了自己的办公室。略微整理了一下，就坐在自己的办公桌前开始工作了。
沈小姐数了下信件的数量，一共21件。她先把公函和私人信函分开，把有密级要求的、标有“某某亲启的信件分开。然后她根据收件部门的名称分类：有5封信是人事科的；7封信是销售科的；1封是财务科的；1封写着教育科的，但公司没有这个部门，她把这封信归到培训部去了；1封信上写总经理亲启；另2封是总经理办公室的；剩下的4份是报纸杂志。
沈小姐拿出邮件登记簿，边登记边分检。所有的来函和邮件都登记在册了，也按部门分检归类了。接着沈小姐把总经理亲启的那封信放在总经理的办公桌上，把其他信放在各个部门的专用信格里，留下了2份报纸，2封总经理办公室的信。
在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了下，一封信的信纸拆得几乎与信封一样大小，沈小姐只好把信在桌上磕了十几下，尽可能使信纸沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪开了信口。把信封内的信纸一一站开，盖上日戳，再用回形针把信纸和信封一一别住。一封信写名有三份附件，但沈小姐仔细检查，只找到二分附件，她用红笔在信纸上写下：“缺少一份附件”，然后签上了自己的姓名。她想，这封信让总经理来处理吧。
另一封是对本公司提出业务方面意见的客户来信，按照惯例，沈小姐决定立即复信。她写到：
郭思源先生：
非常感谢您对我公司的关心。您所提到的服务质量和态度问题，我们正在研究改进，希望在不久之后，您看到的将是新的面貌。希望我们继续合作。再次向您致谢。敬请安好。
奇斯公司敬上 XX年5月6日 拟写复信搞，本已坐到电脑前的沈小姐想了一下，还是拿出了钢笔，手写誊抄了一遍，并写好了信封，填好了发函登记。 12345678910111213
思考题：
1.、沈小姐的收件程序是否正确？每一个细节是否都符合秘书的要求？
2、“缺少一分附件”的那封信为什么要有总经理自己处理？这封信有可能是什么内容的信？ 3、沈小姐最后为什么不用电脑打信，而要手写发出？
案例三 误拆信笺的处理
小王是某外资公司秘书。一次，他不小心误拆了法国总经理的私人信件。而且信里写的是总经理极其不愿他人知晓的隐私，这可如何是好呢？
小王当时想，事情既然已经发生了，就要勇于面对，不可藏匿不交，更不可私自拆毁。误拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毁则是道德甚至是法律问题了。当务之急是先解决问题，然后再分析原因。于是他紧急采取了如下步骤：
发现误拆，当即停止阅读，并保证不把已看到的内容告诉任何人。把信纸按原样折叠好，放回信封。取一张便士贴，上面写上：sorry, opened by mistake, 并签上自己的姓名。然后将这张便士贴粘在信封上。每天规定的称颂邮件的时间里，把这封错误开拆的信放在其他的邮件中间，一并送入总经理室，如办公室无人，当面向总经理道歉。若办公室有其他人在，则过后道歉。
通过这一方式，小王虽然受到了总经理的严厉批评，但最后也得到了总经理的谅解。事后，小王即使总结经验教训。小王承认，发生误拆信笺的事情，主观上是自己工作不认真、太大意所致，今后要增强工作的责任心，以避免类似事情的发生。客观上，是来信人没有按照一定的规范表明私人信件。这需要学习识别哪些是没有表明性质的私人信件。小王得出如下经验：一是留意哪些人经常给总经理写私信，那么这些人的来信即便没有标明信件的性质，也不会贸然误拆。二是学会辨别公务信件和私人信件的差别。一般，公务信件是打印的，而私人信件是手写的，公务信件的信封是白色的，私人信件的信封是多种颜色的，公务信封往往印有单位的名称和地址，而私人信封往往是公开出售的。三是当拿不准是公务信件还是私人信件的时候，请领导来定夺。
思考题：
1、小王秘书的做法是否值得我们借鉴呢？为什么？ 2、请总结一下秘书该如何细致高效地处理邮件？
案例四 信息工作
【职业情景】
大华电通成立于1986年，总部设在台湾桃园，初期以电脑外设产品为业务重心，后逐渐扩展至多媒体与通讯领域。1997年股标上市，XX年11月大华推出新品牌“beq”，立志以“bringing enjoyment quality to life（享受快乐科技）”为己任，打造数字时尚领导品牌。
身为i t产业的领导得，beq在产品营销、制造、研发等各方面均达全球化规模，实现了台湾研发、内地行销、全球运筹。在欧洲、美洲、亚太各国及中国内地设有分公司，从事行销及客户服务；在马来西、墨西哥、中国北京及台湾地区设有生产基地；拥有位于台湾新竹及美国加州的通讯研发中心。位于北京的软件研发中心，拥有1200位研发工程师和超过728项的专利。XX年，beq年营业额为20亿美元。
鉴于大华电通信息技术有限公司在业务和生产方面的不断发展，现公司决定在各大高校招聘销售类、宣传企划类、运筹管理类、软件开发类专业的人才。招聘的信息资料工作分5个场景。
· XX年2月18日星期一，人力资源部经理梁勇让秘书陈经在公司网站上发一个招聘广告。他告诉陈红；请应聘者将个人简历、应聘意向、薪资要求、联系方式及近照一张寄到本公司。联系人是人力资资源部，,公司网站是http://。 思考题： 12345678910111213
1、请代陈秘书拟写一份网上招聘广告。
2、在以上场景中，请4位学生登陆各大校园网站，扮演4名求职人员，从网络上获取个人简历和专业资料，然后分别以应聘销售、宣传企划、运筹管理、软件开发4类职务，拟写应聘申请书及简历。
3、XX年2月22日星期五8:30，陈秘书一上班，就打开电脑登陆公司网站，发现由网上传来四类职务应聘申请书及简历若干份，他将收到的应聘材料整理出4份来（即是以上4份），通过公司局域网发给六大事业部门。请演示秘书收集和整理信息的过程。
4、六大事业部即视讯部、储存部、影视部、数字显示部、无线通信部与宽带网络部，根据应聘材料，经过初步筛选，无线通信部确定一名宣传企划人才，宽带网络部确定一名软件开
发专业人才。无线通信部部长王强和宽带网络部部长薛东，分别将此信息形成初步意见，通过公司局域网发还给人力资源部。请演示信息反馈过程。
5、陈秘书通过局域网，在电脑上将初步意见整理完毕，附上两位人才的个人资料，打印成书面文件上报给梁经理审阅。请演示信息利用过程。
案例五 文件为何失踪
【职业情景】
大华公司总经理指示行政部季主任：查一下去年给锻接车间的“批复”件中规定他们今年减少生产wwll—6组件的具体数字是多少。季主任吩咐文档室查找，结果管文档工作人员查追了去年所有文件也未找到，仅查到锻接车间“要求减少生产wwh一6组件”的请示。经工作人员回忆，当时移交文书时，就曾提出过未见“批复”件，但时间一长，也就不了了之。因该文件最后一直未能查到，有关人员，包括办公室主任，都受到了应有的处分。
思考题： 上述文件失踪．问题出在哪一环节?
案例六 文件的归档
【职业情景】
年初，某公司对上一年的归档文件进行整理。负责整理工作的秘书发现不少部门拿复印件归档，且没有盖公章。经过询问，部门人员说当时收的就是复印件。
思考题：复印件有归档价值吗？
模块三 办事
【职业情景】
案例一 煮熟的鸭子为什么飞了
皇朝贸易公司总经理办公室的秘书李丽聪明能干，在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一块游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一
样，李丽热情开朗，乐于助人，陈珍妮温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友。
在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情不太好，因为公司生意一直不佳，总经理急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身上。李丽说：“你也不要太在意，我们做秘书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒不错，我们经理在今天上午就签订了一个合作意向书，有上千万元。如果这笔生意做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉你详细的情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说，一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。
过了几天 ，李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合同是，过了约定的时间，还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中国的代表打来电话说：代表团已于昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签订了购货合同，价格低于贵公司百分之十。
皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她懊悔没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的是“罗浪斯公司是重样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？ 思考题： 12345678910111213
1、罗浪斯公司是怎样获得德国代表的购货合同的？
2、秘书与亲朋好友谈话或聊天时，是否可以不分场合，对象畅所欲言？
案例二 姜秘书错在哪里
某省茶叶进出口公司罗经理将与英国客商史密斯谈一笔20万英镑的茶叶出口合同。姜秘书做接待工作兼翻译。史密斯一进门，姜秘书马上引进会客室，罗经理已等在那里了，经过一番简单的介绍，他们发现史密斯粗通中文，能听懂不少中国话。罗经理与史密斯寒暄的时候，姜秘书前去泡茶，他用手从茶叶罐中搓了一撮乌龙茶放在茶杯内，然后冲上水，把 杯子放在史密斯的面前。
罗经理和史密斯都看到了这一切，史密斯疑惑地问：“听说你们中国在加工碧螺春时，姑娘们要用手沾着唾液把茶叶卷起来，是不是？”罗经理还未答话，姜秘书立即反应：“那种茶叶样子特别好看，特别香呢！”罗经理解释说：“不，不，不，几十年前是这种情况，但现在茶叶的种植、采集、加工都严格按照国家出口标准进行，不会再出现类似的情况。”史密斯说：“刚才那位小姐给我泡茶不是用手抓的吗??”
罗经理专题话题，引导史密斯到茶叶样品桌前，双方就和同事宜谈了起来，在价格问题
上双方争执不下，最后，罗经理说：“我按最低价打九折给你。”史密斯沉思着，姜秘书接口：“我们已经给你成本价了，你应该接受了，你连茶都没有喝一口，怎么知道茶叶的质量呢？”
史密斯听了，耸耸肩，说了声抱歉，拔腿就走》
望着史密斯的背影，罗经理冲着姜秘书一顿责备：“好好的一大把生意，都让你给搅了！” 姜秘书茫然不知所措：“经理，我不是一直在帮你吗？怎么会是我的错？” 思考题：
1.合同没有谈成，真是姜秘书的错吗？她错在哪里？ 2.作为秘书兼翻译，姜秘书的角色意识应该是怎样的？
案例三 秘书主动性的体现
秘书工作历来是“被动的”，所谓“领导叫干啥就干啥，不叫干啥就别干啥”。很多老秘书的经验教训就是“谨慎小心，别捅娄子”，“不求有功，但求无过”。辛辛苦苦几十年，混个不大不小的前程。但是，几乎所有发达国家的领导人、成功的企业家都要求自己的秘书要有主动精神和主动工作的能力。1997年1月28日《新民晚报》载：松下公司总经理曾经对秘书们这样灌输他们的分类标准：最好的员工是任何事情首先自己积极去做，有能将事情做成功的人；其次是积极去做，但失败的人；第三是消极等待上级指令，但能完成任务者；最差的是消极等待命令却又不能完成任务的人。这位总经理感叹，在中国有时往往是第三种人被认为是最好的。许多员工缺乏创造精神，被动等待上级指示。为适应竞争，公司总是把创造性的强弱列为员工、特别是管理人员的重要素质之一。 思考题：
1、为什么我国传统对秘书的要求是“领导叫干啥就干啥”、“领导不叫干啥就不干啥”？其深层次的原因是什么？
2、西方发达国家对秘书的主动性、参谋性要求是重要体现的？
3、我国秘书工作怎样在市场经济的浪潮中体现出主动性？各个层次的秘书的主动性要点区别在哪里？ 12345678910111213
案例四 电话“挡驾”的艺术
爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声
音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要是。于是她说：“很抱歉，经理不在 。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告给经理，目前他非常繁忙，尚未考虑与你联系。”随即主动挂断了电话。
现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 思考题：
1、 假如你是丁秘书，你怎样做？ 2、 秘书接听电话时，首先应做些什么？ 3、 秘书怎样审查来电？
4、 秘书在电话中应怎样既作到为领导“挡驾”，又不得在言语行动上失礼，冒犯对方？ 5、
案例五 秘书怎样接听业务电话
中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生，因总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理，总经理安排杨小姐跟随吴小姐学习，有意让其接任吴小姐的职务。但近一段时间，总经理正好有事出差。由于有吴小姐的努力，公司的一切倒也井井有条。这一天，吴小姐代表公司外出协商一件事，杨珊瑚坐镇办公室。“滴铃铃，滴铃铃”，电话响了，下面是杨小姐与对方的一段谈话：
来电者：是荣成贸易有限公司吗？ 杨小姐：是。
来电者：你们老板在吗？
杨小姐：不在，我是他的秘书，有什么事请跟我讲。 来电者：你们的乳胶手套多少钱一打？ 杨小姐：1.8美元。 来电者：1.6美元卖不卖？ 杨小姐：不行的，对不起。
杨小姐说完，“啪”挂上了电话。 思考题：
1、 仔细分析以上对话，你发现了什么问题？ 2、 作为秘书应怎样接听有关业务的电话？ 3、 杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗？
案例六 妙辞不速之客
胡秘书正在办公室忙着，近来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，结果名片一看，是某家杂志社广告业务部钱经理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约在上午见面？“
对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。“
胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的约会时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？”
钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况？” 经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社编辑本市最新工商名录做广告、拉客户的。这类事不是第一次遇到，胡秘书知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送神”好。 12345678910111213
经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，胡秘书当然不能“直言相告”。 “钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是否这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已再册，本市工商名录上再登当让对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！”
“好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦了。
“另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作``````她的联系电话是，这是我的名片，您可以直接与马小姐联系。”
“好，好！”钱先生的口气变的和缓了。
“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我，尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？”
钱先生告退的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。胡秘书热情地送他到电梯口。 思考题：
1、 胡秘书回到办公室的第一件事应该是做什么？ 2、 胡秘书的做法是否正确？没有不当之处？
3、 胡秘书为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背秘书的职业道德原
则？
4、 秘书对于来到公司的每一个人都应该视如贵宾，都应该有求必应、引见给领导吗？
案例七 秘书挡驾
高登公司傅总经理正在办公室准备下午董事会议的发言稿，这时，一位不速之客闯进了办公室的外间，声称有要事要见总经理，谈话不超过一个小时。白秘书连忙起生挡驾，但来人说知道总经理在公司。白秘书再用“总经理不在”来敷衍来人已不可能。白秘书只得请示总经理，安排见面``````
一个多小时过去了，来人还没有要走的意思。白秘书进入会客室，对总经理说：“很抱歉，打断你们的谈话，总经理，你的下一个约会时间到了”。然后，对来人说：“对不起！”
送走了这一位，白秘书远远看见走廊里走过来的是铁城公司的刘经理，白秘书不用猜就知道是来要帐的，但因为公司最近资金周转困难，傅总经理不想见他。白秘书走出办公室`````` 思考题：
1、 白秘书对第一位来客的接待是否妥当？ 2、 白秘书应该怎样对待铁城公司的刘经理？
3、 秘书应该怎样为领导排除不必要的干扰，又不伤害客人的自尊和以后的业务往来？
案例八 冯秘书该如何处理此事
立新公司与龙丹制衣厂已经合作了近两年，成交了近百万元的生意，双方关系一直比较融洽。最近，因为一批进口面料的质量问题，双方有了摩擦。立新公司总经理来了一封信，龙丹制衣厂的彭总经理看了很生气，随即把秘书冯小姐叫近来，把那封信丢过去，说：“给立新公司回封信，以后不和他们做生意了！” 冯小姐怎么办呢？她有四种选择：
1、 立即照办。很快打好回信，让彭总经理签字后马上发出。 12345678910111213
2、 进行劝阻，给彭总经理讲明厉害关系，劝他不要因为一时气愤作出错误决定。 3、 暂时不办，估计彭总经理改变注意，等待新的指示。
4、 打好回信，不马上送出去签字，过了20分钟，再去问彭总经理：这样写可以吗？这信
要不要发出去？ 思考题：
冯小姐应该采取哪一中做法？
案例九 意外事故的处理
一家公司的员工在下班回家是遭遇车祸身亡，其家属救济亲戚朋友冲进公司，硬要拉经理去向死者磕头，经理见势，赶紧回避了。其家属亲朋不罢休，在公司里大吵大闹，弄的公司一片混乱，正常工作无法开展。关键时刻秘书小仇挺身而出，冷静地想死者家属说：“我们公司的员工，自然是我们的亲人，他的不幸遇难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我一定代表经理前来吊信，并参加治丧。与此次交通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会想经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。”一席话，说的对方哑口无言，虽然还有人蛮不讲理的坚持要领导出来，但许多人已不再胡搅蛮缠，一场风波基本平息。 思考题：
1、 面对突发事件，作为秘书该如何应对？ 2、 小仇秘书的做法，有哪些值得我们借鉴？ 3、 如果当时小仇秘书不出面，后果会怎样？
案例十 阎秘书的协调艺术
飞燕实业总公司张总经理与王副经理，因为工作上的分歧，产生了误解，最近一段时间，
隔阂越来越大，矛盾也在加剧。总经理办公室阎秘书想方设法在其间协调，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。
机会终于来了。一天，总经理病了，住进了医院，阎秘书到医院看望，把带来的礼品放到床头，然后对总经理说：“我是代表王副总经理来的。总经理病了，王总听说后，很关心，叫我同他一起来看望你，但在来医院的路上被销售部经理叫去了，说有急事，非要地去处理不可。”张总听后很感动。过了一段时间，王副总经理病了，住进了同一家医院，阎秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，然后对王总说：“我是受张总委托来的，张总原定下班后与我一起 来医院看望你，临时业务部经理有急事，硬把他给拉走了。张总要 我转达他对您的问候，并祝您早日恢复健康，说公司离不开您!”躺 在病床上的王总听后，感动得热泪盈眶，心想自己过去是错怪张总了。今后一定要配合张总积极工作。
经过阎秘书从中协调，缩短了两位经理之间的距离，驱散了笼 罩在他们心头的乌云。王总出院后，主动与张总打招呼，张总也热情问候，两人和好如初。 思考题：这个案例给做秘书的你有什么启迪？
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依依