茶楼部长的年终总结

　　光阴似箭，日月如梭。伴随着新年钟声的临近，依依惜别了20xx年，现就一年来工作作以下汇报：

　　一、 营业分析：

　　从20xx年1月1日至20xx年12月31日，茶楼总体营业情况如下：

　　1、 营业收入：

　　全年总数为×××元，其中厨房×××元，吧台×××元，收银台×××元，折扣×××元，免单×××元，包厢(房费)×××元。

　　2、 营业成本：

　　全年总数为×××元，其中厨房×××元，吧台×××元，收银台×××元。

　　从以上数据可得出：

　　平均每月营业收入为×××元，修路(9月5日至12月24日)四个月期间总营业收入为×××元，四个月平均营业收入×××元，除此之外，其它八个月平均营业收入为×××元。

　　另外：

　　1、 交易约6600笔，由此得出平均一桌消费为430元左右，消费偏中居上;

　　2、 厨房收入比重×××%，厨房利润率×××%;吧台收入比重×××%，

　　吧台利润率×××%，收银台收入比重×××%，收银台利率×××%;茶楼总利润率×××%。

　　3、 厨房点单总数量：煲仔饭/大碗饭>火锅>悠闲简餐>，其中农家小炒肉居

　　首;

　　4、 吧台点单总数量：六大茶系>养生茶，其中38元/杯的清明茶居首;

　　5、 收银台点单总数量(除纸巾外)：烟酒>饮料，其中黄王烟居首;

　　6、 包厢进客频率和营业收入金额：5字号包厢>8字号包厢>6字号包厢>9

　　字号卡包;

　　7、 消费时间：周末>工作日，工作日当中：晚上>白天。

　　二、 各项费用开支分析：

　　1、 营业费用：全年累计数×××元，其中×××元为装修折旧(×××元/

　　月)，水电费累计×××元，物业管理费累计×××元，维修费累计×××元;

　　2、 管理费用：全年累计×××元，其中管理人员工资累计×××元;

　　3、 财务费用：全年累计×××元，其中×××元为贷款本息(×××元/月);

　　4、 待遇费用(包括工资、福利、补贴等)：

　　收银台全年累计待遇费用为×××元，占总收入比率×××%;

　　吧台全年累计待遇费用为×××元，占总收入比率×××%;

　　厨房全年累计待遇费用为×××元，占总收入比率×××%;

　　以上三项费用占总收入比率×××%

　　三、 管理总结：

　　1、 健全管理机构，完善培训机制：

　　保证每个职位级别都至少有两个以上的上级监管，明确各职位职

　　责、职能和职权。为了提高员工的服务质量和正确的服务理念，明确培训的"目的性"、"实用性"、"时间性";其次,每项培训都依照个人培训效果设置负责人员;再三，制定了培训方案,采取理论与实际相结合,以演练方式,依次进行培训。

　　对于新员工采用以点带点和以点带面的方式，采用一对一帮扶带

　　练，以及定期集体培训的方式;把培训融入平时的工作当中，层层复制，隔层抽查。定时学习，定时培训，不定时考核。让员工常做常新，不断学习，不断成长，不断进步，让员工达到“在成长中工作”。

　　2、 完善的会议制度，提高员工技能和素质，形成自动自发体系：

　　会议包括季度总结会、每月经营分析会、两周例会、班前班后

　　会等等，提高会议效率，集中解决问题。定死会议时间，让大家形成习惯，让管理层和员工都自动自发把各自工作做好。

　　3、 加强协调部门关系：

　　茶楼分部门,部门之间既分工,又协作,由上而下,层层落实管理

　　制度。一项事情的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每次例会上反复强调出现的问题，部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调;管理者的职责就是解决问题解决麻烦，而不是传承问题传承麻烦，更不能扩大问题扩大麻烦。

　　4、 重视食品卫生,抓好安全防火：

　　重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,

　　明确各分部门卫生责任人，定期消毒,制定了日检查、周评比、月

　　总结的制度;抓好安全防火工作,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,并进行防火器材实操培训。

　　四、 影响营业收入因素：

　　1、 社会大风气影响不可忽视。相对而言，促使大部分消费者只选择周末消

　　费。

　　2、 9月至12月近四个月的修路封闭影响严重。交通麻烦导致消费者想来也

　　难。

　　3、 同行竞争激烈。近几个月就新开茶楼多达四家：华祥名苑，鸿泰麻雀，

　　澧源，格林等等，以前的消费者也当起了茶楼的老板。

　　4、 9字号卡座创造收入少，空间利用性受损。

　　5、 管理高层人员流动性大，受其影响，流失部分客户。

　　五、 存在问题及可改善部分：

　　1、 支持管理层多参加学习和培训：没有让管理层人员培训学习，希望管理

　　者进步和优秀是不大可能的，企业要积极选派优秀有潜力的员工进行技术培训。这不仅大大提升了员工的工作素质，更激发了新老员工的工作热情，也提升了企业文化内涵，加强的员工之间的沟通交流和团结。

　　2、 重视管理层稳定性，形成企业核心竞争力：只要管理者招待好了，员工

　　招待好了，客人也就招待好了，生意也好了，茶楼自然而然赚钱就多了。用人是门艺术。对管理层负责，留住了核心管理人才，就把握了企业的核心竞争力，这其实也是对茶楼长期发展考虑和负责。

　　3、 调查市场，加强促销意识：促销，舍小礼得大利，关键是让花出去的钱

　　赚回更多的收入和利润。发动员工思考建议，鼓励员工积极参与决策。

　　4、 加强客户维护和管理:留住老客户，拓展新客源。优待老客户(打折，赠

　　礼等等)，以老客户带动新客户，撒网式推广，形成消费网络体系(消费群体);另外加强不同企业的互利来往，想方设法创建新客户。

　　5、 员工餐拟定标准，如两素一荤一汤。

　　6、 共同营造良好环境，注重“感动服务”。环境没有现成的，全靠大家每

　　一份子共同营造。给员工营造安全感和归属感，同时给客人留下舒适和感动。茶楼有了良好的设备的基础上无非是从卫生和服务两方面下功夫，卫生好比人的技能，而服务就好比人的态度;卫生再好，服务不行，也是功亏一匮;服务再好，卫生不行，也是白搭。卫生不好可以打扫，可服务不行，流失客源;所以如何做好服务和如何做好卫生都大有文章。

　　7、 加强成本控制，保证厨房利润、吧台利润及收银台利润。减少不必要开

　　支，利润是茶楼生存的根本。成本控制无非是从开源和节流两方面下功夫。

　　六、 前景：

　　茶楼经营是以餐带饮，以餐饮口味带动茶饮消费;但营业收入中是茶饮带动餐饮，茶饮利润大，餐饮利润有限，收银台利润小。故厨房餐饮口味是经营关键，吧台茶饮是利润关键。

　　绿城茶楼餐饮独特、消费居中、装饰典雅、环境清新、设备新颖;只要我们以“多一分服务“、“感动服务”为宗旨，以好的服务在消费人群中口碑相传，以点带点，以点带面地宣传，只要我们在同行中除了优美的环境，良好的设备外，以“尚好”的服务脱颖而出，加上优异的管理者，打造具有偷不走、挖不跑、不易仿效的核心竞争力人才和团队，以团队带动企业，一直引领企业前进，在团队的“主根”上开枝生叶，遍地播种开花，相信一定会创造茶楼行业的奇迹。

　　今年8月13日今日茶食居至今已有四个月差九天的时间了，我从对茶一无所知到现在稍稍能分辨茶叶的品种以及泡发，能分清茶具的运用等，我非常感谢公司给我学习的机会，也感谢领导的赏识，委以重任!由于文化园大的环境影响茶室及饮食行业环境相当严峻,如何搞好茶室经营和如何管理好茶室员工是我目前最为重要的工作，在领导一次次监督、帮助下,我不在逃避问题所在，将努力做好自我本职工作，全面落实以服务为导向、以顾客为中心，在不改变大体的情况下，做好一切准备事项，工作计划如下：

　　一、茶室20xx年收入情况如下:

　　实现营业收入5041元。

　　二、今年完成的主要工作:

　　(一)员工相处

　　从零到壹，我用了三个月的时间。

　　员工和茶一样，同样用了三个月去认识、了解，与其说管理不如说是大家一起学习，我们的起步是一样的，或许我比她们可能还要低。也许是因为这样的关系，三个月的相处中几乎没有做任何的管理，所以才会出现11月份的事情。这是我一个人的责任，我没做到一个管理者应该做到的检查、监督。而是任其发展，以自认为的方式去和员工相处。三个月的时间我了解她们的性格，同样认识到了自己所不足的地方。

　　三个月里，我们共同认识了茶叶的品种、属性、特色、以及产地。更学会了什么品种的茶叶在运用什么样的冲泡方法。学会了初步的功夫茶、学会了茶具的认识、分辨，能简单阐述茶具的名称作用以及典故。三个月给她们做了一个初步的岗位定位，慢慢运用每个人不同的性格针对性的设置岗位和领域。

　　(二)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。

　　1.健全管理机构,由茶食居办公室、各部门组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责, 完善了我在管理监督上的失职,使管理工作较顺利进行。

　　2.完善的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、班前班后会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,使得我的工作计划实施到位，会议质量的提高让落实执行变的较快速。

　　3.加强协调关系。由于茶室的地理位置以及个人不懂沟通，和各部门的协调工作一直都不是很理想，在发现问题解决问题上一直得不到更好的完善。一项事情的完成,有赖于各部门之间的协调合作,每周例会上反复强调,出现问题,部门之间不得相互责怪、推搪,要敢于承认错误,多发现对方的优点,搞好协调。

　　4.提高综合接待能力。个人认为茶室主要做的是接待工作，工作的本质上有别与常规的服务员。首先，我们接待的是茶客，其次，我们接待的是领导。茶桌与餐桌的区分，茶好、水灵、具精和恰到好处的冲泡技巧，便造就了一杯好茶，再加上有一个品茶的幽雅环境，便不是单纯的饮茶了，而已上升为一门综合的生 1

　　活艺术。因此，茶的品饮，除了对茶本身“啜英咀华”外，品茶环境的塑造，也是很重要的。然后喝酒讲究气氛浓烈，对象、话题等，一种酒过三巡之后的轻松。因为本质上的不同，服务的方式和注意事项也就不同。由于环境优美、价格合理、味道可口、我们就必须给出一流的服务,使宾客高兴而耒,满意而归。

　　(三)开拓经营,发展增收渠道,扩大营业收入。

　　由于茶室的进客量很少，在领导和相关部门进行市场调查,做经营分析,不断探索,大胆偿试决定尝试开出有特色的简餐(筹备中)。第二,开展优惠劵等优惠活动来吸引客户。第三、督促储备区分与其他茶室的茶艺演出以及接待方式。争取在不影响大环境和不违背公司规章制度的前提下努力发展拥有自己特色的经营模式。

　　(四)增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。

　　严格按照公司下发文件强调成本控制、节约费用的重要性,增强员工的效益意识,并要求员工付之行动。员工已养成良好的节约习惯,合理开闭水掣、电掣,发现浪费现象,及时制止。另外,工程部负责人定期进行用电、用水调查,掌握市员工用水用电情况。合理控制成本、节约开支。

　　(五)完善培训制度,提高员工素质。

　　1.完善培训制度。为了提高员工的服务质量和正确的服务理念，明确了培训的"目的性"、"实用性"、"时间性"。其次,每项培训都依照个人培训效果设置负责人员,再三是制定了培训方案,采取理论与实际相结合,以演练方式,依次进行培训。例如,每月一次茶艺培训演练、安全卫生演练;每周二次服务知识、服务技能培训等。再四,定期进行考核,

　　(六)重视食品卫生,抓好安全防火。

　　1.重视食品卫生,健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组,明确各分部门卫生责任人,制定了日检查、周评比、月总结的制度,

　　2.抓好安全防火工作,认真贯彻安全第一,预防为主的方针,制定安全防火制度,完善安全防火措施,并进行防火器材实操培训。

　　三、存在的问题:

　　1.员工的积极性不高，服务的理念不明确。

　　2.专业知识的不成熟。

　　3.管理效果不明显。

　　四、明年的设想:

　　1.提高自身的专业技能培训

　　2.抓好员工的精神面貌管理。

　　3.加强规范管理,提高茶室的卫生监督管理水平和服务质量。

　　4.多开展员工技能考核活动，增加员工工作的积极性。

　　20xx年为了接手茶楼的生意，创造更好的业绩。在此我做出以下工作计划。望领导给出宝贵意见!

　　一、提升个人素质。

　　20xx年忙碌而充实、疲惫却喜悦。是啊，新的一年的工作又将在这忙碌、疲惫中充实、喜悦、收获着。我将吸取遗憾的教训、收获的经验，脚踏实地，不断学习。

　　在思想上，始终如一的热爱本职工作，关心公司的前途，以公司的利益放在首位。在与同事的相处中，注意加强团结，与同事相处融洽，合作愉快，心往一处想，劲往一处使，组成一个团结协作的大家庭。

　　在实际行动中，培养主动意识。勇于承担责任，主动为自己设定工作目标，并不断改进方式和方法。势必在20xx年让茶楼的生意有个新的突破!

　　一、 加强管理。

　　1) 监督员工的服务标准、个人的仪容仪表、茶楼的清洁卫生、工作中的纪律。

　　2) 熟悉每位服务员，掌握它们的性格特征，关心员工生活。工作上加强管理，培养出精明能干、落落大方的服务员。

　　3) 加强对茶楼服务用品，消耗用品及固定资产进行控制和管理

　　4) 重视登记表所发挥的作用，无论是电话预约还是上门客都需要按要求登记。(表格如下)

　　5) 观察员工的工作能力，进行绩效考评并给予奖惩，鼓励员工为公司创收。

　　6) 对客人账单赠送项目等内容负责检查、核对。

　　7) 积极与客人沟通，征求客人反馈意见及建议，保持良好的客户关系

　　三、茶楼服务操作流程

　　1.准备工作

　　服务员准备好经过消毒的器具，以便客人来时及时取用;包厢内应摆放相关的用品(如烟缸、台卡、纸巾及娱乐用品)以便使用。

　　2.服务员到位

　　上客高峰期，为迎接客人的到来。服务员应着装得体，保持优美的站姿于走道里，及时引领客人。

　　3.迎宾

　　客人来时应热情迎接，用姓氏、头衔称呼客人，“xx先生/女士，欢迎光临!”、“x总、欢迎光临!”并迅速把客人引领到合适的座位。各服务员做好交接，互相配合。

　　4.登记客人资料并记录开始时间。

　　5.服务员接待客人

　　礼貌招呼，热情主动。为客人上茶点、小吃等;记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”、“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。

　　6.服务员为客人取茶，并向客人展示所点的干茶。

　　7.巡台服务

　　包括客人如需要点饭、小吃等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶和娱乐时的高雅环境。

　　8. 买单

　　客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量及金额。如有找零请客人点清收好。

　　9.送客

　　要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品!”，并且送客人离开茶楼。

　　10.按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。

　　四、申请

　　因想扩大茶楼的生意，计划中需要台麻将机和名服务员。现在特申请，望领导给予批准。

　　最后，感谢公司领导的重视，我会加倍努力，不断学习，不负

　　众望，用心经营茶楼。我要用全部的激情和智慧创造效益，让茶楼充满生机和活力，迈向每月保底1万力争1.2万的营业额。

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