幼儿园投诉处理制度

　　为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

　　一、投诉途径与渠道

　　1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。

　　2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

　　3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

　　二、受理投诉的部门和范围

　　1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

　　2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

　　3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

　　4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

　　5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

　　6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

　　7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

　　8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

　　9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

　　10、设备处：受理设备管理方面的投诉。

　　11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

　　12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

　　13、各系统、各科

　　一、投诉的产生

　　1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。

　　2、服务员说话不客气，出品时间太长。

　　3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。

　　4、招呼疏忽、遗漏。

　　5、对价格方面的不满。

　　6、埋单等候得太久。

　　二、投诉的解决

　　1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。

　　2、耐心听取并接受客人投诉。

　　3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。

　　4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

　　三、客人投诉处理分析提要

　　当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理：

　　1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，切调解决问题。

　　2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？

　　3、在第二次接触客人前，处理投诉要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

　　4、再次接触客人前，不要在问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，在重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

　　5、在问题清楚后，立即想客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

　　1、科学安排幼儿的一日生活作息时间，保证每日游戏、户外活动、体锻等时间；保证幼儿有足够的午睡、午餐、休息的时间。

　　2、根据春、夏、秋、冬季节以及小、中、大班幼儿年龄特点合理安排作息。

　　3、幼儿一日作息的安排要注重动静交替、室内外交替、集体个别交替、正规与非正规交替的原则。

　　4、教师在执行一日作息过程中可根据实际需要进行适宜的调整：

　　1）根据天气及气候变化进行室内外的调整。

　　2）根据幼儿活动的实际需要适当延长或缩短活动时间。

　　一、热爱幼儿教育事业，贯彻党的教育方针，执行幼儿园园规和各项制度，坚持教养并重，全面提高幼儿素质。

　　二、热爱幼儿、尊重幼儿，面向全体幼儿，坚持正面教育，严禁体罚和变相体罚幼儿，使幼儿愉快、活泼、健康地成长。

　　三、坚守岗位、尽职尽责，确保幼儿安全。

　　四、勤奋学习，钻研业务，积极参加教育教学活动，不断探索育儿规律。

　　五、以身作则，为人师表，仪表、服饰、举止、谈吐要符合幼儿工作特点。

　　六、尊重幼儿家长，热情服务，与家长密切。

　　七、爱护园内公共财物，勤俭节约，杜绝浪费，爱园如家。

　　八、尊重社会道德，严守劳动纪律，团结协作，开展批评与自我批评。

　　幼儿一日生活管理制度

　　一、遵照“规程”的要求及各班幼儿的生理和年龄特点，科学合理的安排幼儿一日生活作息时间。

　　二、全园工作人员必须严格遵守幼儿一日作息时间，按一日生活的各个环节，要求准时开展各项活动。

　　三、保证幼儿每天有2小时户外活动，其中1小时为体育活动，并坚持游戏活动的开展，注意活动的密度、强度要适宜。

　　四、保证幼儿各项活动的时间，不要拖长某一活动时间而影响其他活动的进行。

　　五、严格执行幼儿园规定的午睡、起床时间，不得提前上床，过时起床。

　　六、保证幼儿按时进餐，开饭不提前，不

　　客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度

　　一．聆听客人投诉

　　1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。

　　2．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。

　　3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。

　　二．认真记录

　　1．客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。

　　2．应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。

　　三．回答投诉

　　1．如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。

　　2．摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。

　　3．切记轻率处理。

　　4．如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。

　　四．处理投诉

　　1．对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。

　　2．对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。

　　3．及时将处理结果通告客人，并再次道歉，

　　为了切实履行教育教学的先进理念，围绕教改进行教学实践研究，特制订以下教研活动制度。

　　1、教研组要根据幼儿园教师的教学实际情况，对照教改精神，以及幼儿园的教改部署，编制切实可行的教研活动计划，

　　2、按照计划开展教研活动，关注计划执行过程中的问题生成，并视具体研究情况作小范围调整。

　　3、教研活动定期开展，两周一次（或一周一次），每次90-120分钟。

　　4、每次教研活动要有主题、有目标、有内容。

　　5、教研活动形式丰富，做到集体研修和个别学习相结合。活动前有预告，活动中有记录，活动后有评价，并及时对相关资料进行收集与整理。

　　6、教研活动一般由教研组长主持，也可由经验丰富的组员轮流主持。

　　7、学期结束时，需对照教研计划进行总结，梳理反思教研过程与效果，总结经验，整理文本，确定可持续研究的方向。

　　8、各个教研组之间在教研目标、教研内容、教研形式、与教研经验上，要加强沟通，共同实践。

　　教研组长工作职责

　　1、 制定教研组计划，组织组员学习

　　2、指导组员制定计划

　　3、确定教研组及个人的研究课题

　　4、有计划的开展观摩、评析活动，促进青年骨

　　干教师成长

　　5、组织、策划本组大型活动

　　6、总结汇报

　　教研组长应具备的基本能力

　　1、

　　1、门卫人员要坚守工作岗位，认真履行职责，严格执行门卫安全管理制度，严禁闲杂人员进入园内，确保教职工及幼儿的人身安全和园产的安全。

　　2、值班期间不得擅离工作岗位，不串岗，做好外来人员的查询登记工作，严把第一关，不得让外来人员随意进入幼儿活动室、寝室及幼儿园食堂、物品保管室等。

　　3、外来（家长、教职工或其他办事人员）到我园办事，登记后，门卫值班人员要注意行踪，来园时间、离园时间、找谁、办什么事，核实登记，发现行为异常或携带不明物入园要提高警惕，有情况要及时报告，严禁携带易燃、易爆及危险物品入园。

　　4、平时要关锁好大门，不得让幼儿擅自离园或让陌生人接走，密切注意幼儿的出入，防止幼儿走失，中途有幼儿的亲人来接幼儿，门卫值班人员要仔细询问事由并作登记，还要与被接幼儿的当班教师核实，严禁幼儿误接和丢失。

　　5、门卫人员要做好幼儿园周边环境的安全秩序维护工作，严禁各种车辆进入幼儿园大门外，要保证幼儿园大门、安全出口畅通无阻。发现幼儿园周边环境存在着安全治安隐患要及时报告。

　　6、管理好消防大门及各道大门钥匙，严禁乱放及丢失。

　　7、每天做好幼儿园的防火巡查工作，并做好巡查记录。

　　8、下午下班之前要做好清园工作，并与值班教师进行交接。

　　以下是小编为大家收集的制度，仅供参考!

　　随着教育改革的深化，我们越来越认识到提高教学效益不仅需要教师个体的探究摸索，更需要教师群体的智慧风暴，只有大做集体备课文章，走集体备课与个性备课相结合的道路，才能为个体的探究提供广阔的智慧源泉和创新空间，也才能进一步放大优秀骨干老师的传带幅射功能，才能充分发挥教师群体的智慧优势和分工协作的整体效益。为此，我园坚定地推行集体备课与个性备课相结合的备课制度。

　　一、 组织形式：

　　1、由副园长牵头，教科室组织实施;

　　2、教研组长是该组备课的组织者和监督者，本组教师都是集体备课组的成员和责任人，有权利和义务参与和执行备课任务;

　　3、采用“以集体备课为主，个性补充为辅”的思路。

　　二、备课要求：

　　1、集体备课必须坚持“四定”、“五备”，钻透“五点”，优化“两法”。

　　(1)、四定：定时间、定地点、定内容、定发言人。

　　(2)、五备：备目标、备教材、备教法、备学法、备互动。

　　(3)、五点：重点、难点、知识点、能力点、教育点。

　　(4)、两法：教师的教法和学生的学法。

　　2、集体备课

　　儿童接送制度

　　为切实加强学校安全工作，严格学生上学放学管理，促进学校安全工作规范化，特制定以下制度。

　　1、全体教师认真遵守上、下课时间，按时放学。

　　2、遇特殊情况需要延时或提前上学、放学，提前通知学生家长。

　　3、建立学生不到校的追踪制度。

　　4、按时开启校门，按时静校。               

　　5、严格执行来客登记制度。

　　6、每天上、下学时间段，门口要有值班教师，进行监督疏导，及时处理事件和不安全隐患。

　　7、放学时，各班要在班级门前排好队，班主任或带班老师要检查路队旗等各种标识，整队带到校门口，叮嘱好安全后放学。

　　8、一二年级学生，每天早、中、晚要由监护人接送孩子上下学，避免上、下学途中的意外事故发生。

　　9、放学时，一、二年级的学生，班主任或带班教师要逐一送到家长手中，防意外事故的发生。

　　10、家庭接孩子的人员要固定，并与班主任要相互熟悉，存在特殊情况的家庭（如：离异家庭、孩子吃小饭桌、他人代管、代接等情况）要有家长的委托书，与班主任说明情况,与委托人见面熟悉,避