银行处理客户投诉总结

　　客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度

　　客户投诉处理情况汇报材料范文

　　客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站

　　为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

　　一、投诉途径与渠道

　　1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。

　　2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

　　3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

　　二、受理投诉的部门和范围

　　1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

　　2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

　　3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

　　4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

　　5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

　　6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

　　7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

　　8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

　　9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

　　10、设备处：受理设备管理方面的投诉。

　　11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

　　12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

　　13、各系统、各科

　　一、投诉的产生

　　1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。

　　2、服务员说话不客气，出品时间太长。

　　3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。

　　4、招呼疏忽、遗漏。

　　5、对价格方面的不满。

　　6、埋单等候得太久。

　　二、投诉的解决

　　1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。

　　2、耐心听取并接受客人投诉。

　　3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。

　　4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

　　三、客人投诉处理分析提要

　　当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理：

　　1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，切调解决问题。

　　2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？

　　3、在第二次接触客人前，处理投诉要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

　　4、再次接触客人前，不要在问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，在重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

　　5、在问题清楚后，立即想客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

　　一．聆听客人投诉

　　1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。

　　2．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。

　　3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。

　　二．认真记录

　　1．客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。

　　2．应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。

　　三．回答投诉

　　1．如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。

　　2．摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。

　　3．切记轻率处理。

　　4．如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。

　　四．处理投诉

　　1．对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。

　　2．对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。

　　3．及时将处理结果通告客人，并再次道歉，

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　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时

　　1、什么是接电话的好时机？　　最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了；如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。　　2、你的声音给客户应创造哪一种想象？　　顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。这是简单的小计谋。不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。　　3、承认他人的兴趣。　　让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答：是的，先生（女士），我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。然后你继续下一步。　　4、为名字总结　　一个顶尖的推销员为了许多原因，尽他的力量得到打电话来的人的名字。其中一个理由是因为这样非常有助于与来电的人建立联系。　　如果你能用名字叫出他们，最好得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：

　　XX年全年，我担任xx支行客户经理一职。回顾走过的XX年，成长是全年的主旋律。现将XX年度的工作总结交予组织，请组织鉴证。

　　首先，我认真完成了工作岗位的本职职责。我将客户经理的主要工作职责归结为：协助网点负责人完成客户营销、信贷管理和安全保卫工作等。XX全年经历了旺季营销、夏天行动、岗位培训、网点软转等活动，我协助两任负责人xx和xx完成了本外币各项存款xx万元，新增xx万元，各项贷款xx万元，新增xx万元。全年实现中间业务收入xx万元，实现拨备前利润xx万元。新增企业扩户xx户，按揭合作楼盘1个，个人贵宾户新增101户，新营销国际结算户1户。成功完成全年各主要业务指标。在信贷上，我认真进行信贷调查，做好年度授信报批，及时上交档案资料，按照规定开展贷后管理。安全工作上，认真开展每月学习会议，写好季度案防报告，组织好防抢防爆预案演练，实现全年度网点安全无事故。

　　其次，在岗期间，我认真参加各项培训，取得相应资格证书。XX年4月份，我参加了对公客户经理培训，成绩良好;5月份，我参加银行业理财资格考试，两门课程均通过;6月份，我参加了法人客户授信管理培训，学习新的授信制度下法人业务的操作;7月份，参加了人民银行征信培训及竞赛考试;9月份，参加

　　时光如电，转瞬即逝，弹指一挥间，xx年就过去了，在担任xx支行这一年的客户经理期间，我勤奋努力，不断进取，在自身业务水平得到较大提高的同时，思想意识方面也取得了不小的进步。现将xx年工作情况汇报如下：

　　一、xx年，在支行行长和各位领导同时的关心指导下，我用较短的时间熟悉了新的工作环境，在工作中，认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自身的理论素质和业务技能，到了新的工作环境，工作经验、营销技能等都存在一定的欠缺，加之支行为新设外地支行，要开展工作，就必须先增加客户群体。工作中我始终“勤动口、勤动手、勤动脑”去争取客户对我行业务的支持，扩大自身客户数量，在较短的时间内通过优质的服务和业务专业性，搜集信息、寻求支持，成功营销xx贵族白酒交易中心、xx市电力实业公司、xx市中小企业服务中心等一大批优质客户和业务，虽然目前账面贡献度还不大，但为未来储存了上亿元的存款和贷款。至12月末，个人累计完成存款2200多万元，完成全年日均1800余万元，代发工资、ps商户、通知存款等业务都有新的突破。

　　二、担任客户经理以来，我深刻体会和感触到该岗位的职责和使命。客户经理是我行对公众服务的一张名片，是客

　　从20xx年8月31日开始，我参加了总行个金部组织的客户经理实践营销技能提升培训。在为期四天的培训学习过程中，通过培训教师的讲解和积极地参加模拟情景实战，使我在如何做客户经理这个问题上开拓了视野和思维、提升了业务和技能。再者，通过这次培训，个人的知识体系结构也得到了较大的完善，这对于以后做好客户经理这个岗位以及个人职业生涯的沉淀积累都是大有裨益的。

　　整个培训个程中让我体会最深的有那么三点：

　　第一、注意团队精神和集体配合。我们从第一节课开始就进行了分组设置，之后所有的情景演练和讨论都是以小组为单位进行，在培训进行的过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都在为着自己的团队而努力、都在为着自己的团队而加油。通过这样一个分组设置，无形中对我们全体学员进行了一场“团队精神”的培训，也让我深刻地认识到，在日常的工作过程中，要以支行以及全行为着眼点，优先顾全集体和团队的利益。

　　第二、要懂得换位思考的服务意识。客户经理服务不同于柜面人员的服务，柜面的服务更多强调的是标准化、制度化，而客户经理的服务在于发现客户的社会需要、尊重需要以及自我实现的需要等高端的需求，并针不同的需求辅之于个性化、差别化的服务，提高客户满意度，并