景区讲解员的年终工作总结

　　不经意间我到枣园革命旧址从事讲解工作已经五年多了。时间过的真快，这五年里，虽然没有太突出的成绩也没有多少经验，但对讲解工作还是有颇多的体会和感触。就近半年的工作，我想对自己总结总结，希望能给以后工作提供更好的经验和教训。 首先说说我的重点工作接待 ，今年是建党90周年，所以比同年相比游客的数量明显增加，(往年长假期间游客平均每天是8000-10000人次，而今年我觉得每天的游客数都几乎上万人次)就我个人的接待量来说，也比之前增加将近一半还多。一个完整的讲解任务要求讲解员在接待讲解当中，不但有工作热情和很强的专业技能，而且要培养好自己良好的心理素质，做到对游客热情、大方、得体，始终以一个合格讲解员的身份为广大游客服务。

　　但是，今年面对这么多的接待量，这样一个基本的要求我觉得自己都很难达到。在实际讲解中，由于带的客人太多，有时候一批就有可能要带100个人，这样很难组织一个团队，在解说不到三分之一的时间中，大半的游客已经掉队，等整个讲解完成后有时候只剩下四分之一的人了。看到这种情况的时候我真的很难过，在想是不是自己讲的不好，太无聊，太死板，调动不起大家的兴趣，担心被人投诉等等。心里压力真的很大，后来我慢慢分析了一下，我想应该是这样的，游客来自

　　1、讲解员必须服从讲解所的统一管理，自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。

　　2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。

　　3、讲解员应严格服从讲解所的日常工作安排，遵守讲解所关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。

　　4、讲解员应将资格证、上岗培训费上交讲解所进行统一管理。

　　5、讲解员应自觉遵守讲解所工作作息时间规定按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假(迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理)，病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。

　　6、讲解员如要带实习讲解员跟团学习时，必须经中心主要领导批准，禁止讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解。

　　7、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：

　　(1)、讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知

　　随着总结仪式的结束，为期五天的XX年讲解员培训也跟着结束了，虽然只是短短的五天，却让我学到了很多知识，而这些知识是我平时在课堂内接触不到的，所以，我很感谢这次培训，让我枯燥无味的假期变得更有意义，同时也扩宽了我的视野。。

　　XX年8月9日(第一天)

　　今天是培训的第一天，上午8:30开班仪式准时进行。县委宣传部长，县委副书记及县政协副主席等领导出席了开班仪式，并作了重要讲话。领导们不但指出了此次培训的目的及意义，还对培训做了精细的安排部署，要求学员在学习期间要认真学习、学有所获、深入思考、探索讲解思路、遵守纪律，提高自己的服务水平。

　　然而，让我感触最深的却是刘老师讲的“青山绿水我的家”。刘老师从什么事旅游开始导入，层层分析了xx拥有的旅游资源，并探究了未来xx旅游要做的三件事：首先就是保护利用好青山绿水，建设好我们的家乡，其次要让别人想来，再次就是要把来到家的客人服务好。最后，刘老师还指出了xx旅游今后的发展方向，并向我们每个人提出了“我能为xx做什么?”这个问题，让我们每一位学员都感觉自己肩上的责任重大。

　　下午的课分别是市旅游局办公室主任所讲解的“导游职业素养”

　　随着总结仪式的结束，为期五天的2012年讲解员培训也跟着结束了，虽然只是短短的五天，却让我学到了很多知识，而这些知识是我平时在课堂内接触不到的，所以，我很感谢这次培训，让我枯燥无味的假期变得更有意义，同时也扩宽了我的视野。。

　　2012年8月9日（第一天）

　　今天是培训的第一天，上午8:30开班仪式准时进行。县委宣传部长，县委副书记及县政协副主席等领导出席了开班仪式，并作了重要讲话。领导们不但指出了此次培训的目的及意义，还对培训做了精细的安排部署，要求学员在学习期间要认真学习、学有所获、深入思考、探索讲解思路、遵守纪律，提高自己的服务水平。

　　然而，让我感触最深的却是刘老师讲的“青山绿水我的家”。刘老师从什么事旅游开始导入，层层分析了xx拥有的旅游资源，并探究了未来xx旅游要做的三件事：首先就是保护利用好青山绿水，建设好我们的家乡，其次要让别人想来，再次就是要把来到家的客人服务好。最后，刘老师还指出了xx旅游今后的发展方向，并向我们每个人提出了“我能为xx做什么？”这个问题，让我们每一位学员都感觉自己肩上的责任重大。

　　下午的课分别是市旅游局办公室主任所讲解的“导游职业素养”和铜仁天马旅行社总经理讲解的“导游技巧”。两位老师的课内容丰富、

　　XX年11月25-26日 上海

　　【主办单位】bcg-百乔罗管理咨询有限公司

　　【收费标准】￥2824/人(包括资料费、午餐及上下午茶点等)

　　【参加对象】企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员;各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。

　　【报名电话】 闫老师

　　【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询!

　　课程背景curriculum background

　　为了能够在当今竞争激烈的商界中取得成功，你就需要了解商业的规则。商务礼仪就是一套规则和指导，你可以把它当作一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用。 课程目标curriculum objectives

　　为你提供一套可行的指导方案，指导你如何与伙伴有效沟通并赢得尊重 助你在商务场合表现大方得体,帮助你处理尴尬的局面，避免失礼 提升职业素养，掌握职场礼仪

　　授课方法teaching methods.

　　讲授，案例分析，故事 小组讨论，大组分享，演练 训练，内省

　　课程大纲curriculum introduction

　　一、 高端商务礼仪---以建立关系为

　　不经意间我到枣园革命旧址从事讲解工作已经五年多了。时间过的真快，这五年里，虽然没有太突出的成绩也没有多少经验，但对讲解工作还是有颇多的体会和感触。就近半年的工作，我想对自己总结总结，希望能给以后工作提供更好的经验和教训。

　　首先说说我的重点工作接待 ，今年是建党90周年，所以比同年相比游客的数量明显增加，（往年长假期间游客平均每天是8000-10000人次，而今年我觉得每天的游客数都几乎上万人次）就我个人的接待量来说，也比之前增加将近一半还多。一个完整的讲解任务要求讲解员在接待讲解当中，不但有工作热情和很强的专业技能，而且要培养好自己良好的心理素质，做到对游客热情、大方、得体，始终以一个合格讲解员的身份为广大游客服务。但是，今年面对这么多的接待量，这样一个基本的要求我觉得自己都很难达到。在实际讲解中，由于带的客人太多，有时候一批就有可能要带100个人，这样很难组织一个团队，在解说不到三分之一的时间中，大半的游客已经掉队，等整个讲解完成后有时候只剩下四分之一的人了。看到这种情况的时候我真的很难过，在想是不是自己讲的不好，太无聊，太死板，调动不起大家的兴趣，担心被人投诉等等。心里压力真的很大，后来我慢慢分析了一下，我想应该是这样的，游客来自地

　　在知青博物馆工作的半年时间里，在大家的支持和帮助下，我始终坚持不断的学习，对知识青年上山下乡这一段历史有了更深入的了解。在这个学校到社会的转型期，我也逐步适应了工作后的生活，并且基本完成了自己岗位的各项职责。回想这半年的工作历程，对我而言是一段重要的时期，第一份工作带给我的工作经验是非常重要的。在这里简要将个人工作总结如下：

　　①要热爱本职工作。都说干一行就要爱一行。的确如此，只有热爱本职工作，才能始终以饱满的热情对待自己的工作。作为一名讲解员，每天要讲解的内容是相同的，而每天要面对的观众却是不同的，只有在讲解中投入热情，才能生动地讲述出这一段历史中的感人故事。记得刚来时，对这一工作我并没有信心，也不知自己会坚持多久。可是后来有一件事改变了我的看法。有一次，一个老知青来参观，她站在一张图片前留着眼泪。后来，她告诉我们那是她的战友，她们因事故长眠在黑土地。她给我们讲述了她们那个年代，她们的故事，她们的情谊。那一刻，我很有感触。她们那一代人所拥有的许多东西，在现在已经找不到了。她们之间的那种感情，更是让我感动。所以，我想更多的了解那一段历史的故事，我也要把这些感人的故事告诉更多的人。

　　②友善待人。无论对待同事还是观众，都应该宽厚友善。讲解员

　　随着总结仪式的结束，为期五天的XX年讲解员培训也跟着结束了，虽然只是短短的五天，却让我学到了很多知识，而这些知识是我平时在课堂内接触不到的，所以，我很感谢这次培训，让我枯燥无味的假期变得更有意义，同时也扩宽了我的视野。。

　　201x年8月9日(第一天)

　　今天是培训的第一天，上午8:30开班仪式准时进行。县委宣传部长，县委副书记及县政协副主席等领导出席了开班仪式，并作了重要讲话。领导们不但指出了此次培训的目的及意义，还对培训做了精细的安排部署，要求学员在学习期间要认真学习、学有所获、深入思考、探索讲解思路、遵守纪律，提高自己的服务水平。

　　然而，让我感触最深的却是刘老师讲的“青山绿水我的家”。刘老师从什么事旅游开始导入，层层分析了xx拥有的旅游资源，并探究了未来xx旅游要做的三件事：首先就是保护利用好青山绿水，建设好我们的家乡，其次要让别人想来，再次就是要把来到家的客人服务好。最后，刘老师还指出了xx旅游今后的发展方向，并向我们每个人提出了“我能为xx做什么?”这个问题，让我们每一位学员都感觉自己肩上的责任重大。

　　下午的课分别是市旅游局办公室主任所讲解的“导游职业素养&rdqu

　　时光飞逝，不知不觉中做讲解员已经10年了。虽然对讲解工作没有多少经验，但对讲解工作还是有颇多的体会和感触。

　　在我看来，讲解工作是讲解员与观众通过讲解语言而发生的情感交流。讲解是一门特殊的艺术。因此，在某种程度上，讲解员既应该是一位口才良好的演说家，又应该是一位知识渊博的专家、一位造诣深厚的艺术家。所以，这就要求我们在接待讲解当中，不但有工作热情和很强的专业技能，而且要培养好自己良好的心理素质，做到对游客热情、大方、得体，始终以一个合格讲解员的身份为广大游客服务。

　　事实上，讲解工作最主要的是讲解过程。而讲解过程实际上就是讲解员与观众交流情感传递知识的过程。在讲解中运用语言的交际功能架起沟通的桥梁，建立起讲解员与观众的融洽关系，以此来增强相互间的信赖和友谊。

　　自古以来，中华民族就是“礼仪之邦”，有着热情好客的优良传统，有着宽广的胸怀。古人云：“有朋自远方来，不亦乐乎？”使用普通话给游客讲解，既能展现中华民族汉语言的精华，也能体现中华民族的整体文明。一句充满热情和真诚的“您好，欢迎”，会使游客感到格外亲切，对讲解员产生信任，从而为顺利地进行讲解创造良好的氛围。然而，如何针对不同的游客进行讲解呢？

　　游客来自不同的国家和地区，有着不

　　讲解是以陈列为基础，运用科学的语言和其它辅助表达方式，将知识传递给观众的一种社会活动。那么你们知道讲解员要注意什么商务礼仪吗?面是为大家准备的，希望可以帮助大家!

　　讲解员接待礼仪要求

　　讲解员的接待工作是常见的礼仪性公务活动。El常的讲解接待及迎来送往工作既平常琐碎， 又严谨重要。它涉及面甚广，受到各界观众、各级领导的广泛重视。稍不注意，就会破坏博物馆的整体公众形象，甚至会影响双方的友好往来。因此不能疏忽大意，必须符合礼仪规范。

　　1迎 、送要求

　　迎送礼仪是最能体现讲解人员礼仪水准的活动， 也是最能检验讲解人员礼仪工作是否到位、文明素质是否优秀的基本形式。

　　2称呼的使用

　　称呼，是在人与人交往中使用的称谓和呼语，是表达人的不同思想感情的重要手段。在讲解接待工作中， 选择正确的适当的称呼，反映着自身的教养和对对方尊敬的程度 ，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度。因此对它不能疏忽大意 ，掉以轻心 。

　　3介绍、引见的要求

　　在讲解接待工作中，正确使用介绍、引见不仅可以扩大 自己的影响力，而且有助于对 自己进行必要的自我展示和自我宣传 ，有助于在工作中消除误会 ，减少麻烦。

　　4握手的要求

　　讲解接待工作中，常常需要握手。通过手与手的相