医院护理不良事件上报及处理流程

　　职业防护管理制度

　　1.  加强教育，加深护士对医疗锐器和职业暴露的认可，掌握标准预防的概念和措施，并予以重视。

　　1） 标准预防的概念：认定病人的血液、体液、分泌物、排泄物均具有传染性，不论是否有明显的血迹污染或是否接触非完整的皮肤与黏膜，接触上述物质者，必须采取防护措施。

　　2） 标准预防的措施：①洗手：接触病人的血液、体液、分泌物、排泄物极其污染物品，不论其是否戴手套，都必须洗手。遇有下述情况必须立即洗手：摘除手套后、接触病人前后、可能污染环境或传染其他人时。②戴手套：接触病人的上述物质及其污染物品时；接触病人黏膜和非完整皮肤均应戴手套；对病人既接触清洁部位，又接触污染部位时应更换手套；在任何情况下处理深层体液时必须戴手套，完成工作后应尽快脱去被血液、体液污染的手套。③上述物质时可能发生喷溅时，应戴眼罩、口罩，并穿防护衣，以防医护人员皮肤、黏膜和衣服受到污染。④被上述物质污染的医疗用品和仪器设备应及时处理，重复使用的医疗仪器设备应进行清洁和适当。⑤及时处理污染的床单，防止接触病人的皮肤和黏膜，以防污染衣物及微生物传播。⑥锐利器具和针头应小心安放，及时置于固定的容器内，以防刺伤。⑦医护人员进行各项医疗操作前后，在清洁及环境表

　　1）在护理活动中必须严格遵守医疗卫生管理法律，行政法规，部门规章和诊疗护理规范、常规，遵守护理服务职业道德。

　　2）各护理单元有防范处理护理不良事件的预案，预防其发生。

　　3）各护理单元应建立护理不良事件登记本，及时据实登记。

　　4）发生护理不良事件后，要及时评估事件发生后的影响，如实上报，并积极采取挽救或抢救措施，尽量减少或消除不良后果。

　　5）发生护理不良事件后，有关的记录、标本、化验结果及相关药品、器械均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁。

　　6）发生护理不良事件后的报告时间：当事人应立即报告值班医师、科护士长、区护士长和科领导。由病区护士长当日报科护士长，科护士长报护理部，并交书面报表。

　　7）各科室应认真填写“护理不良事件报告单”，由本人登记发生不良事件的经过、分析原因、后果，及本人对不良事件的认识和建议。护士长应负责组织对缺陷、事件发生的过程及时调查研究，组织科内讨论，对发生缺陷进行调查，分析整个管理制度、工作流程及层级管理方面存在的问题，确定事件的真实原因并提出改进意见或方案。护土长将讨论结果和改进意见或方案呈交科护士长，科护士长要将处理意见或方案提出建设性意见，并在1周内连报表报送护理部。

　　不论是院外带入压疮或院内发生压疮，

　　一、投诉的产生

　　1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。

　　2、服务员说话不客气，出品时间太长。

　　3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。

　　4、招呼疏忽、遗漏。

　　5、对价格方面的不满。

　　6、埋单等候得太久。

　　二、投诉的解决

　　1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。

　　2、耐心听取并接受客人投诉。

　　3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。

　　4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

　　三、客人投诉处理分析提要

　　当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理：

　　1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，切调解决问题。

　　2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？

　　3、在第二次接触客人前，处理投诉要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

　　4、再次接触客人前，不要在问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，在重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

　　5、在问题清楚后，立即想客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

　　冷静处理课堂突发事件——师德渗透在平日教学中

　　那天，我给同学们上《华南虎》，正当大家沉浸在对老虎深深的敬意中时，忽然从教室的某个角落传来一阵尽量压抑的笑声。循声望去，只见教室的最拐角，有一位学生正笑眯眯地向课桌底下看，而他的同桌—同学们公认的“捣蛋大王”—却不知去向，在讲台上只能看到空空的座位。

　　“一定又钻到桌底下去了。”我停下讲课，眼朝拐角处看。其他同学从我的举动中很快明白是有人在做与听课无关的事，于是都跟着我的目光寻找“肇事者”。可能是班级的顿时安静惊醒了那位“看客”，只见他迅速地转过目光，一本正经的看着我。与此同时底下的“捣蛋大王”也得到了信号，露出了他那颇具特色的大脑袋。为了不影响其他同学的，我压住火气，丢了一句“你们自己看着办吧”便又继续上课，但是我的眼睛总时不时的盯一盯那两个“肇事者”。两位在接下来的时间里异乎寻常的认真，回答问题的积极性也大大高于平时，也许是要以此将功补过吧。

　　为搞清事情的真相，下课时，我又将两位“肇事者”请进了办公室。经过询问得知；那个“捣蛋大王”被文中的老虎吸引，竟不自觉的钻到桌底下扮演起了老虎，这当然会引起他同桌浓厚地兴趣，于是便发生了课上的那一幕。听完他们的叙述，我很惊讶于“捣蛋大王”的创举，但

　　一、组织与指挥

　　（一）学校成立突发事件应急处理领导小组，统一领导全校突发事件的应急处理工作。突发事件应急处理领导小组由学校领导及相关负责人组成，校长任组长，德育主任为副组长。

　　应急领导小组履行下列主要职责:

　　1、指挥有关教师立即到达规定岗位，采取相应的应对措施

　　2、安排教师开展相关的抢险排危或者实施求救工作

　　3、根据需要对师生员工进行疏散，并根据事件性质，报请上级部门迅速依法采取紧急措施

　　4、根据需要对事件现场采取控制措施

　　5、对本校的突发事件的应急处理程序进行督察指导

　　（二）突发事件发生后，学校突发事件应急处理领导小组应当根据“生命第一”的原则组织，决定是否启动突发事件应急预案，并在第一时间内向上级主管部门报告。

　　（三）学校各有关部门在各自职责范围内，做好突发事件应急处理的有关工作，切实履行各自职责。对部门组织或负责的教育教学活动，活动前应有预见，并根据学校的突发事件应急预案，采取相应的措施，发生事故，主动纳入学案工作程序。

　　（四）应急状态期间，领导小组各成员必须保证通信网络畅通。校内各部门应当根据突发事件应急处理领导小组的统一部署，做好本部门（年级段）的突发事件应急处理工作，配合、服从对突发事件

　　范文一：　　

　　关于对张某某同学的处理决定

　　张某某同学系201*级计算机班学生。

　　张某某同学平时对自己要求不严，表现较差，学习不努力，与同学关系不和谐，于20xx年**月1日星期五中午，和刘某某发生口角，没有及时找老师解决，心存怨气，放学后找来外校人员，名为说和实为报复刘某某同学。谈合不成大打出手，张某某指使多名外校人员将刘某某同学强制拉到校外，实施殴打，致使张某某同学轻度伤害，住院治疗，住院花销近万元。

　　综上所述：张某某同学没有正确处理好同学间的矛盾，擅自带外校人员入校殴打同学，其行为恶劣，影响极坏，本应开除校籍但考虑本人认错态度较好，在家长的再三哀求下，本着教育本人、警示他人的原则，根据《学生管理标准化手册》的相关规定，经学院研究决定给予刘某某开除校籍留校察看处分。

　　望全院学生引以为戒，努力学习，团结同学，为营造和谐、舒适的学习生活环境而努力。

　　20xx年**月7日

　　范文二：　

　　关于给予黄进*同学开除学籍处分的决定

　　黄进*，原邹城二中201*级3班学生。

　　该生学习态度差，缺乏学习自觉性和行为自控力。入校第一学期，在宿舍、教室多次抽烟、玩手机，没收手机多部，携带避孕套等违禁物品进校入舍，严重影响学校同学身心健康;任性滋

　　要测试会议筹办人经验最好的方式是他（她）对于处理危机和紧急事件的能力。会议筹办人不可避免在这种状况下扮演领导角色，而且需证明有足够能力处理，虽然其他人也有责任处理在会中所发生的各种紧急事件，但是会议筹办人最终还是要去确定所有发生的因素。事前能列出紧急事件可能发生的项目，再以不同发生情况按照步骤处理。

　　一、紧急医疗：对于紧急医疗计划，要看与会者平均年龄、活动范围和过去会议经验，不管如何，紧急事件可能在任何时间发生，但是有些参加会议的人比其他人更容易受伤与生病，比较可能性的病症是心脏疾病、中风和其他有危害生命的病症，有些与会者因为改变饮食、喝酒、睡眠不足、疲劳、面临不熟悉环境、孤独、远离亲人所致，因此要使那些人得到照顾。

　　（一）紧急医疗系统：会议筹办人经常凭借其经验通过当地会议／观光局或当地主办单位的分会协助成立一个紧急医疗系统，与当地医院联络，一旦有紧急病人立即安排救护车送医院急救。并在会议现场安排医疗人员，在会场再和医师联络，确定他（她）愿意短时间内来看诊，在大会手册以及其他资料中印上紧急事件联络电话号码。

　　（二）会场医务室：如果你是在会议中心举行会议，在合约或保险的同意书中可能要求会议中心雇请一位护士或医务人员在会场，有些会议中心

　　突发事件，是指突然必然，造成或者可能造成严重社会危害，在我们的生活中也很常见，我们要学会应对突发事件。学会对突发事件应急处理是非常关键的。本文是关于突发事件应急处理心得体会，希望对大家有帮助。

突发事件应急处理心得体会篇一

　　公共突发事件具有较强的危害性、突发性、紧迫性、不确定性和双重性。虽然来得突然、猛烈，影响面大，伤害力强，但如果我们及早谋划，及早预防，处理得当，就能变被动为主动，将公共群体性突发事件转变为一般事件，甚至不发生事件。通过9月19日参加县委中心组(扩大)学习，听了省委党校社会学教研部柏骏教授的讲课，对公共突发事件产生的原因、不确定性和双重性有了更加深刻的认识，较好地掌握了预防和解决突发事件以及加强危机管理的方式方法。

　　一、采取“攻心”战术，坚持经常性思想教育

　　当前，我国正处于农业社会向工业社会、传统社会向现代社会、以自然经济为主的社会向以市场经济为主的社会、封闭社会向开放社会、单一社会向多元社会、礼俗社会向法理社会的转型期，社会结构失衡，利益群体多元化，阶层利益进一步分化，部分群众心理失衡，存在着吃着肉还骂娘的不满情绪。针对这些现象，作为我们党员领导干部，在做群众工作时，始终要坚持正面引导，充分

　　为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

　　一、投诉途径与渠道

　　1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。

　　2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

　　3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

　　二、受理投诉的部门和范围

　　1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

　　2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

　　3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

　　4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

　　5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

　　6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

　　7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

　　8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

　　9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

　　10、设备处：受理设备管理方面的投诉。

　　11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

　　12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

　　13、各系统、各科

　　[前面的话] 　　当前我国正处于一个社会转型期，社会经济与社会关系正发生着有利于社会发展变化与渐进的演变。而在此期间，学校也随着社会的影响与发展由单一的、封闭的教育机构逐渐转变为面向社会的、服务于教育的社会窗口行业。学校直接面向社会，与社会产生各种关系，由此也给学校带来了诸多前所未有的联系与矛盾，这些矛盾演变或突发地形成了各类事件，在这些事件中也存在着种类法律关系，如何依法加强学校管理，如何防止与减少事件的发生与隐患，如何应对突发事件，在这些突发事件中学校应当承担哪些法律责任，是当前公立学校管理中的一个重要课题。本文试通过长期为学校提供法律所遇到的事件、案例和媒体上的案例对这些问题作简要评析。 　　一、社会转型期的学校 　　我国公立学校原本是一个由国家投资设立的、单一的、封闭的、由国家事业单位干部以及其他员工从事教育活动的国家教育事业机构。学校的职能是由国家教育行政机构管理，对适龄未成年人以及接受中高等学历教育的人提供教育服务。而在过去的近十年内，由于我国社会与经济的快速发展，加之人口增长与进入适龄未成年人、接受中高等教育者的高峰期，原单一的封闭式教育机构已远远无法适应国家与社会对教育的需求。于此同时国家对教育方面的投入也落后与教育事业的