客服部规章制度行为规范

　　一、仪容仪表：

　　1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

　　2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）

　　3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

　　5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

　　二、衣着

　　1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

　　2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

　　3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

　　三、举止

　　1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

　　2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

　　3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走时要步态快、轻

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

　　4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

　　5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

　　三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

　　三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

　　四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、值班制度

　　1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认

　　制度是个社会的游戏规则，更规范的讲，它们是为人们的相互关系而人为设定的一些制约。为此，我们一般要求大家共同遵守办事规程或行动准则来提高办事效率，才设定一些制度。下面是我们提供的制度文章供您参考：

　　天河区安监局贯彻《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》配套制度之一

　　一次性告知制度

　　第一条为了进一步提高机关办事效率，杜绝推诿扯皮现象和衙门作风，依据《天河区贯彻%26lt;广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定%26gt;的实施意见》，特制定本制度。

　　第二条一次性告知制度是指管理和服务相对人到机关办事或来电咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由的制度。

　　第三条一次性告知制度的要求：

　　(一)对管理和服务相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理;对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补充的手续和材料;申请人按照书面告知的要求补充后，经办人员应当及时予以办理。

　　(二)对管理和服务相对人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，

　　一、医院工作人员行为规范

　　（一）热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义，坚持四项基本原则。

　　（二）努力学习政治，刻苦钻研业务，不断提高自身思想、政治、业务素质。

　　（三）发扬救死扶伤，实行革命的人道主义精神，同情和尊重病人，全心全意为人民服务。（四）带头遵守国家法令，模范地执行各项卫生法规。

　　（五）服从组织，关心集体，团结友爱，勇于开展批评与自我批评。

　　（六）对工作极端负责，严格执行规章制度和操作常规。

　　（七）廉洁奉公，坚守岗位，尽职尽责，自觉抵制不正之风。

　　（八）讲究文明礼貌，积极参加爱国卫生运动，美化环境，保持医院整洁、肃静。

　　二、医生医德行为规范

　　（一）文明行医，礼貌待人，热情服务，不冷落病人，不推委病人，不拒看病人。

　　（二）热爱本职工作，尽职尽责，一丝不苟，观察仔细，诊断准确，治疗及时，用药合理，抢救病人争分夺秒。

　　（三）为医清廉，遵纪守法。坚持医疗原则，不开人情方、人情假、人情证明，不“搭车”开药，拒收红包。

　　（四）认真执行首诊医生负责制和三级医生负责制。严格技术操作规程，严防差错事故发生。

　　（五）刻苦钻研业务，积极开展科研，不断引进技术。不抄袭、剽窃他人科研成果，不疾贤妒能。

　　（六）保守医密，严格执行保护

　　局员工行为规范

　　（试行）

　　为了保障各项工作安全有序地运行，特制定本规范。本规范适用于xx局所有员工及其他相关人员，希大家自觉遵守。

　　第一条     爱国守法，自觉维护国家的尊严、政府的声誉，维护国家和人民的利益。以重要思想为指导，牢记为人民服务的宗旨，自觉遵守社会公德和职业道德，提倡敬业奉献，当好人民的公仆。

　　第二条     解放思想，实事求是，勤于思考，不断创新。要理论联系实际，注重调查研究，做到重实际，说实话，办实事，求实效。

　　第三条     认真执行关于廉政建设的有关规定，努力做到：严守法纪，不贪赃枉法；秉公办事，不以权谋私。

　　第四条     树立正确的世界观、人生观、价值观。做到识大体，顾大局，正确处理国家、集体、个人三者的关系。在工作上服从组织安排，做到下级服从上级，个人服从组织。在生活上，勤俭自强，严于律已，艰苦奋斗，不贪图享乐，不奢侈浪费。

　　第五条 认真学习和贯彻国家的有关方针、政策，严格按政策办事。增强法纪观念，确立社会主义法律意识，特别要

　　第一章　总则

　　第一条　行为规范是医院加强医疗文化和精神文明建设的重要组成部分,是提高广大职工素  养，       体 现以病人为中心的理念。

　　第二条　本行为规范是医院各类工作人员开展工作的行为准则。

　　第二章　各类工作人员行为规范

　　第三条　尽职尽责，爱岗敬业。秉承大医精诚的中医精神，始终把患者利益放在首位，真正做到以病人为中心。

　　第四条　文明行医，依法行医，严格执行各项医疗规章制度，坚持在法律、制度、规范允许行为内执业。

　　第五条  礼貌用语，仪表端庄，举止大方，言语、举止和行为与从事的工作相适应。

　　第六条　廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利，严禁收受红包和回扣。

　　第七条　尊重病人的人格，保护患者的权益，保守病人的秘密，实行保护性医疗。

　　第八条　互尊互学，团结协作，互相支持，维护医院和行业的社会形象。

　　第九条　勤求古训，博采众长，精心钻研医术，对工作精益求精。　

　　第十条　按规定着装，佩戴工作牌，重大活动中按要求着装，并佩带院徽。

　　第十一条　恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。

　　第十二条　厉行节约，严格遵守节约型医院的各项要求。

　　第三

　　一、办公室人员上班时着装整齐、服装统一、坐姿端正。树立良好的公司形象和个人形象。

　　二、在进入办公室前必须佩挂好工作牌，工作牌只能佩挂在胸前，严禁随意挂在胳膊、皮带或背部等处。

　　三、办公室严禁大声喧哗，吵闹、严禁闲聊。注意个人的办公桌干净整洁，营造良好和谐的工作环境。

　　四、办公室须有专人值班，不得空缺。负责接听电话，接发传真和来访接待。

　　五、禁止使用公司电话打私人电话或用公司电话聊天，接拨电话言语尽量简洁，做到长话短说。

　　六、办公室人员在工作接触中或在接听电话中要使用文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　七、公司电脑专人使用，并有保密措施。上班时间不得使用电脑练习打字、玩游戏、上网浏览与工作无关内容。

　　八、办公室人员要树立服务意识，要在上级与下级、部门与部门之间起桥梁作用。

　　九、节约能源，下班时关闭空调、电脑等电源设备。

　　公务人员行为规范

　　一、乘车。

　　乘车礼节应遵循"客人为尊、长者为尊"的原则。

　　上车时，应让车子开到客人跟前，要帮助客人打开车门，然后站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈，还应扶持其先上。自己再行入内。

　　车内的座位，后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次)，晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多，如果乘的是私家车，情形就正好相反，如果是主人亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排。下车时，则应先下，然后帮助客人打开车门，等侯客人或长者下车。

　　二、介绍中的礼仪规范

　　介绍就基本方式而言，可分为：为他人作介绍，被人介绍和自我介绍三种。

　　当你要将某人介绍给别人时，按礼宾顺序应该是：向年长者引见年轻者，不论男女都是按这样的顺序作介绍；向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相互交谈。

　　最近我和服务站的全体服务人员对“员工从业行为规范”进行了学习和探讨，我谈一下自己的一点看法，不一定正确，还望各位领导斧正。

　　一个企业的经营，最终经营的是人的思想，最终的落脚点是武装人、塑造人、鼓舞人，只有良好的员工队伍，才能创造出良好的业绩。正所谓：古人欲明明德于天下者，先治其国，欲治其国者，先齐其家，欲齐其家者，先修其身，欲修其身者，先正其心，欲正其心者，先诚其意，先致其知，致知在格物。

　　规范提出了一个明确的理论——为进一步提高公司员工的文明行为和综合素质，塑造良好的企业形象，建设一支“懂制度、通业务、明流程、精技能、高效率、守纪律、顾大局、讲团结、求进取、创一流” 的员工队伍，这正符合了这一理论。

　　随着轰隆隆的车轮声音，把我们带到了一个崭新的时代，我作为一名老职工，经历了企业由衰变强的整个过程，对我现在从事的工作有着特殊的感情，从机车车辆到铁道车辆、轨道交通车辆的专业化变革，使我们深深体会到职工行为规范的重要性。

　　今年200公里动车组的安全顺利运营，标志着我们公司已经全面步入正轨，铁道车辆技术的发展也在这里得到了完美的体现。这也是我们南车四方股份人在向祖国

　　为了使公司员工讲文明、懂礼貌，树立良好的公司形象，特制定员工文明行为规范。

　　1、穿戴仪容方面：

　　（1）按公司规定穿着服装，整洁得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。

　　（2）佩带厂徽要平整地戴于左胸前。

　　（3）佩戴手饰不过于华丽，化妆不浓妆艳抹，指甲不过长或过于修饰。

　　（4）衣物、鞋子不脏污不堪。

　　（5）保持头部、面部、双手清洁，经常梳洗理发，不蓬头垢面，不披头散发。

　　2、上下班的表现方面：

　　（1）骑车上下班路遇领导、同事、朋友，要自觉下车，主动使用文明用语热情问候。

　　（2）不迟到、不早退、不旷工，有事及时请假，不影响工作。

　　（3）按规定时间提前上班以便从容不迫地做好准备工作。

　　（4）临近下班，安心工作，不心浮气躁。

　　（5）下班时要把工作区域的工具、物品整理定位存放。

　　3、工作态度方面：

　　（1）服从领导的安排，尽职尽责干好工作。

　　（2）工作时间不大声喧哗、谈笑，不影响其他同事的工作。

　　（3）工作中态度不要蛮横、高傲、目中无人、不狐假虎威。

　　（4）工作时不要讲与工作无关的废话。

　　（5）工作态度要积极、向上、不怕脏、不怕累、不怕吃苦。

　　（6）严格遵守岗位纪律，需离开岗位时，要经领导同意并在黑板上登记。