酒店员工培训资料

　　格力新员工培训资料

　　政 策 类

　　1. 格力空调包修政策?

　　答案：2019年1月1日起家用空调整机包修6年;商用空调包修18个月

　　2. 格力空调包换政策?

　　答案：产品自出售之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机(按购机发票日期计算，非安装日期或使用日);

　　按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限(仅限更换部分)。

　　3. 国家三包的规定退换机中，主要性能发生故障，“主要性能”包括什么?

　　答案：主要性能故障指压缩机故障、换热器内漏等;主要性能故障以格力空调指定服务单位检测结果为准。

　　3.1.2019年1月1日购买的直流变频空调属产品质量问题的一年内保换。

　　3.2.2019年1月1日购买的I系列、U系列、睡梦宝Ⅱ代直流变频空调属产品质量问题的二年内保换。

　　4. 遥控器的保修是多长时间?

　　答案：保修期六年。

　　5. 格力空调包退政策?

　　答案：按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。产品自出售之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机;自售出之

　　海尔新员工培训资料

　　目 录

　　第一章 企业文化

　　第二章 海尔精神 海尔作风

　　·海尔精神 海尔作风案例

　　第三章 海尔发展战略创新的三个阶段

　　第一节 海尔发展三个方向的转移

　　第二节 斜坡球体论

　　第三节 海尔管理的三种方式

　　第四章 海尔管理模式

　　第一节 OEC管理法

　　第二节 市场链

　　·市场链流程再造的三个阶段

　　·市场链流程再造的“五要五不要”

　　·市场链流程再造的“三主”原则

　　·SBU

　　·实行市场链的三个转化

　　·市场链理念

　　·SST

　　·6S

　　第五章 速度 创新 SBU

　　第六章 海尔理念

　　·质量理念事例

　　·品牌理念事例

　　·市场竞争理念事例

　　·市场理念事例

　　第七章 海尔对市场的原则

　　第八章 海尔的创新观念

　　第九章 海尔的形象用语

　　第十章 海尔旗形象识别标志

　　第十一章 海尔的吉祥物

　　第十二章 问题警示录

　　第十三章 思想警示录

　　第十四章 海尔人的个人修养

　　培训目的

　　一、参加第一期培训班的意义解读。

　　第一，本期培训班是在《xxx经济学院XX-XX干部教育培训规划》下发事隔近三年之后终于开班。可以说，学校党委在XX年快放暑假的时候下发《关于加强年轻干部队伍建设的意见》，基本上年轻人对此文件知之甚少。这一次，尽管年轻干部的培训在今年仍然没有被纳入年初工作计划，但是却在组织部、人事处、团委的共同努力下得以举办。说明此项工作已经刻不容缓。

　　第二，本期培训班的培训内容安排颇有深意，内涵丰富。四个部分的内容都是作为一名高校年轻干部必须了解和知道的内容。至于在短短的一讲当中是否能够系统的阐述清楚，已经不再重要，这四讲内容的安排更大的意义在于引起我们大家的思考和告诉我们学习的方向。我们不能指望通过一次培训将所有这些知识都能够系统的获得，这次培训的价值在于指路。作为年轻干部，未来会成为经济学院事业的继承者，不了解经院建设历程和理想追求，是危险的；不了解高等教育的基本规律，是危险的；不了解政治，没有较高的政治素养，是危险的；不了解青年的特点和发展需求，是危险的。根据党代会的要求，教师要懂教学，同时也要懂政治，管理干部要懂政治，同时也要了解教学，作为经济学院的职工，一定要了解经院校情，作为高校教师，育人为本，一定要深入

　　每个人都希看实现自己的梦想，每个公司都希看拥有一批高素质的员工队伍。每个人都想通过自身努力得到别人的认可。通过参加不同的培训，或多或少都能有一定的体会和收获。但培训二字有两层意思：培养道德情操（素质）、练习业务技能（工作能力），实在两者都是同等重要，缺一不可。当你具有一定的职业操守、职业素养、做人做事准则，这也是一个人立世为人做事的基本要求，可以理解为社会责任，也可以说是对自身在这个社会中存在的价值熟悉。业务技能学习那只是时间题目。一般这不属于安全培训范畴，但是安全学习是很枯燥的，要明白学习的意义和作用。社会上很多学习是个人的权利，而安全培训学习却是义务。（在《***生产法》中有明确要求）。安全学习，从小说，是对自己的生命负责；大的说，是对别人的生命、企业生存发展负责。安全工作不是一会儿功夫不是一蹶而就，而是动态的、长期的坚持。各个行业有不同的工作标准，但安全是一个通用治理标准。企业安全工作的中心就是防止人的不安全行为，消除机械的或物质的不安全状态，确保职员“四不伤害”。

　　二、我国安全生产法律基本体系

　　２００２年６月２９日第九届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过

　　２００２年６月２９日中华人民共和国主席令第七十号公布

　　习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围

　　酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知识 的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。

　　习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人

　　使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客服务，只有亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。 　　　

　　习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行李都应该以客人为先

　　员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。如果在

　　一、总结促销问题：1：进门都是客，无论客人买不买，买多和少，穿的好与坏都要平等对待，平等的尊重。2：仪容仪表，决定了顾客的第一印象也直接影响到顾客的购买情绪。3：导购的艺术：导购相当于一名演员，上岗前一定要做好心理准备和营业准备。4：顾客投诉解决：要耐心听完顾客要说的，不要反驳和插嘴。顺应顾客心理。顾客激动时更换地方，时间和事情处理人。5：员工奖惩细则。

　　二．心态：心态决定我们成功，没有好的心态不可能承受困难。

　　1.知识：知识就是力量，没有足够的知识不可能有好的表现。

　　2.技能：技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能临场应变。

　　3.5h:何事、何地、何人、何物、何时

　　5s: 微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究、简称5s

　　人类的生命是有限的，我们要珍惜时间，人与人之间区别是不同的岗位和工作乐趣，只要用心你一定会尝试到精彩，会有更多的乐趣。人生也会随之升华、更艳丽、更具有回味性。人生的舞台很大而我们每一个人在扮演着不同的角色，在这舞台上我们每一个人都应该投入感情去做，去尽心尽力的演好自己的角色，分清自己的位置，应该干什么怎么做。给自己一个定位。让自己知道只有奉献了，尽心、尽力、尽责的做好每一件事情。

　　三．仪容仪表、八种不良站姿：身躯歪斜

　　转眼间，我进入xx酒店培训已经一个星期了，在这一周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢！

　　虽然培训才经历了短短的一个星期，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天熊总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，同事熊总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。

　　虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗？”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情？在这里我要说：“你错了！”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。

　　商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变？就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新

　　20xx年员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，特制定以下的20xx酒店员工培训计划。

　　20xx酒店员工培训计划

　　一、专业技能培训

　　(1)管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。

　　(2)酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。

　　(3)针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。

　　二、新职工培训

　　新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身

　　员工入职培训存在问题的原因

　　1.对入职培训认知不足。有些管理者没有深刻认识到入职培训的重要性，认为培训只是形式，不能从根本上提高员工的技能和素质。为了节省培训费用最简单的办法是缩短培训时间。员工刚入职需要一个熟悉环境的过程，入职一周内立即进行培训，员工在意识上还缺乏对新环境的理性认识，在后续的培训中，效果持续的时效性较差。培训时间较长相对对来说内容全面、深入。入职培训时间投入、经费投入最能直接体现企业的重视程度，在这方面外资酒店比国内酒店要胜一筹。

　　2.师资结构。酒店管理者认为入职培训中新员工只能初步了解企业，熟悉专业技能，要实现员工真正融入企业，掌握精湛技艺，需要一个过程。因而，推断内部培训师完全可以胜任，而且可以节省人力、物力和财力。这完全忽视了外部培训师进入而带来新的交流，新的活力。虽然酒店内部培训师业务水平比较高，但内部兼职培训师忙于日常工作，疏于整体缺乏系统性的专业教学训练，缺乏教学技巧和业务理论，使得培训师传授的经验不能够形成完整的理论体系。

　　3.培训内容比例不合理、培训方法单一。培训是一种潜移默化的过程，入职培训是新员工与企业第一次正式“接触”。培训内容过多突出技能性，忽视了知识性、文化性、素质

　　一、酒店概况的介绍：

　　x大酒店是一家集住宿、餐饮、为一体的商务酒店。余XX年11月动工土建，XX年12月18日开始试营业，距杭甬高速公路瓜沥出口处5公里、杭州萧山国际机场仅8公里。酒店共三层，一、二层为餐饮，拥有豪华包厢15个，大型宴会厅1个，零点餐厅1个，可同时容纳500人就餐，名师打理：粤菜、杭邦菜、农家菜等菜系，能满足您不同口味的需求。三层客房，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中央空调，绿色环保理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享受。

　　二、酒店营业部门情况简介：

　　综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。电话：

　　客房部：酒店标准间：198元，单人间188元，大床间218元、豪华套房288元 电话：

　　餐饮部：为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。 电话：

　　营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店vip客人的接待，餐前客人的接