医院接听电话的行为规范

　　电话是与人联系交流的最便捷的工具。注意接听电话礼仪规范，能够更好的密切人际关系。下面是为大家准备的接听电话的礼仪规范，希望可以帮助大家!

　　接听电话的礼仪规范

　　1 尽量在电话响三声之内接

　　2 接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，礼貌

　　3 没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”

　　4 如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类

　　5 电话时间尽量控制在三分钟之内

　　6 挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话

　　7 挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话;如果两个人都在等对方先挂电话怎么办?总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话

　　8 如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉

　　9、如果自己按了免提要告诉对方

　　10、接听电话基本用语 您好;请;谢谢;再见;对不起;请稍等;不好意思;请原谅;打扰了;让您久等了;别客气;没关系，这是应该做的;请多提意见;谢谢您的支持。

　　拨打电话的礼仪：

　　1.拨打电话的时候要选择好时

　　公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：

　　一、问候语句：

　　如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

　　二、询问语句：

　　询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如：

　　“请问先生您贵姓？”

　　“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”

　　“请问，您需要我为您做点什幺吗？”

　　“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”

　　“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”

　　“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”

　　“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

　　三、应答语句：

　　回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如：

　　“很高兴能为您服务。”

　　“谢谢，请多提宝贵意见。”

　　“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”

　　“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”

　　“请不要客气，这是我应该做的。”

　　提供电话礼仪相关信息。介绍公司职员接听电话时的规范语言。

　　职场商务礼仪-接听电话要避免的行为　　公司职员在接听电话时，必须要避免以下几种失误的行为：

　　a、无礼。

　　如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什幺事就说嘛”等;

　　b、傲慢。

　　如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”;

　　c、有气无力，不负责任。

　　如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了?”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧?”答：“随便”;

　　d、急躁。

　　即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快;

　　e、独断专横。

　　即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线;

　　f、优柔寡断、拖泥带水。

　　即解答问题不清晰，犹犹豫豫，毫无掌握;

　　g、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。

　　如：“声音大点，你说什幺?我听不见”，“下班了，明天再打”

　　接听电话需要遵守什么样的礼仪呢，下面小编为大家介绍接听电话的礼仪，希望能帮到大家！

　　1、接听电话前

　　⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。

　　⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

　　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

　　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

　　2、接听电话

　　⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

　　②、注意语调的速度；

　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；

　　④、注意双方接听电话的环境；

　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；

　　⑥、注意打电话双方的态度。

　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

　　接听电话要讲究的礼仪和技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。下面小编就为大家简述接听电话的礼仪，希望能够帮到你哦!

　　简述接听电话的礼仪

　　1、及时接电话

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

　　2、确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，

　　打电话时虽然彼此看不到对方的面容和行为，但是一个人的举止言谈、修养、礼貌等基本素质都可以通过电话传播出去。因此，在家庭教育中，父母有必要给予孩子电话礼仪方面的教育，可以从宝宝刚对电话产生兴趣的时候开始。下面是小编为大家整理的幼儿接听电话的礼仪，希望能够帮到大家哦!

幼儿接听电话的礼仪

　　在宝宝经验和兴趣的基础上生成习惯，创造情境，利用电话游戏与宝宝进行互动，使宝宝学会打电话的基本礼仪，并且促进智力发展。

　　应对策略

　　1、有的父母的电话开通了亲情号码服务，互相通话是免费的，这给宝宝提供了一个良好的训练机会。每天晚上，爸爸妈妈都可以通过电话聊天的实战训练来教宝宝学会电话礼仪。

　　2、如果宝宝找对了家里合适的人来接听，或是成功找到了他想要找的人，那么爸爸妈妈就会给宝宝一个深深的拥抱或是甜甜的亲吻，以示鼓励。

　　基本礼仪

　　1、告知幼儿接听电话时应有问候的言语，温暖的笑容和得体的姿势;

　　2、口头道谢要表现出诚意;

　　3、注意语音、语调、语速，不能太慢，也不能太快;

　　4、最好1-3声拿起话筒，迟接须表歉意，对不起，让您久等了;

　　5、接听时勿忘先报自己的名字和说声谢谢您的来电;

　　6、告知幼儿转接电话时一定要确认对方姓名和身份;

　　7、幼儿接听

　　前台接听电话礼仪需注意，接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。下面是为大家准备的前台接听电话礼仪，希望可以帮助大家!

　　前台接听电话礼仪

　　一、接听来电：注意礼貌用语：

　　电话铃响三声内，需接起电话。

　　态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。

　　说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。

　　重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。

　　二、拨打电话：简洁、明了、礼貌

　　吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;

　　问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;

　　用语文明、自信等。

　　重要的客户访问要提前做好准备。

　　前台接听电话技巧

　　前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：

　　电话服务的基作应对：

　　电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。

　　如果正在处理紧急事情，

　　一、医院工作人员行为规范

　　（一）热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义，坚持四项基本原则。

　　（二）努力学习政治，刻苦钻研业务，不断提高自身思想、政治、业务素质。

　　（三）发扬救死扶伤，实行革命的人道主义精神，同情和尊重病人，全心全意为人民服务。（四）带头遵守国家法令，模范地执行各项卫生法规。

　　（五）服从组织，关心集体，团结友爱，勇于开展批评与自我批评。

　　（六）对工作极端负责，严格执行规章制度和操作常规。

　　（七）廉洁奉公，坚守岗位，尽职尽责，自觉抵制不正之风。

　　（八）讲究文明礼貌，积极参加爱国卫生运动，美化环境，保持医院整洁、肃静。

　　二、医生医德行为规范

　　（一）文明行医，礼貌待人，热情服务，不冷落病人，不推委病人，不拒看病人。

　　（二）热爱本职工作，尽职尽责，一丝不苟，观察仔细，诊断准确，治疗及时，用药合理，抢救病人争分夺秒。

　　（三）为医清廉，遵纪守法。坚持医疗原则，不开人情方、人情假、人情证明，不“搭车”开药，拒收红包。

　　（四）认真执行首诊医生负责制和三级医生负责制。严格技术操作规程，严防差错事故发生。

　　（五）刻苦钻研业务，积极开展科研，不断引进技术。不抄袭、剽窃他人科研成果，不疾贤妒能。

　　（六）保守医密，严格执行保护

　　第一章　总则

　　第一条　行为规范是医院加强医疗文化和精神文明建设的重要组成部分,是提高广大职工素  养，       体 现以病人为中心的理念。

　　第二条　本行为规范是医院各类工作人员开展工作的行为准则。

　　第二章　各类工作人员行为规范

　　第三条　尽职尽责，爱岗敬业。秉承大医精诚的中医精神，始终把患者利益放在首位，真正做到以病人为中心。

　　第四条　文明行医，依法行医，严格执行各项医疗规章制度，坚持在法律、制度、规范允许行为内执业。

　　第五条  礼貌用语，仪表端庄，举止大方，言语、举止和行为与从事的工作相适应。

　　第六条　廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利，严禁收受红包和回扣。

　　第七条　尊重病人的人格，保护患者的权益，保守病人的秘密，实行保护性医疗。

　　第八条　互尊互学，团结协作，互相支持，维护医院和行业的社会形象。

　　第九条　勤求古训，博采众长，精心钻研医术，对工作精益求精。　

　　第十条　按规定着装，佩戴工作牌，重大活动中按要求着装，并佩带院徽。

　　第十一条　恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。

　　第十二条　厉行节约，严格遵守节约型医院的各项要求。

　　第三

　　办公秘书的对外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接听电话的礼仪，让对方在您亲切的话语中心平气和地谈事情，通话结束后，对方会对您公司有极佳的印象。

　　通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。

　　接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。

　　接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。

　　当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。

　　当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

　　在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。

　　如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问："对不起，请问您是哪位？"要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。

　　听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫