银行客户满意度问卷调查分析报告

　　商 业 银 行 某 某 支 行

　　客 户 问 卷 调 查 分 析 报 告

　　环境及现状背景

　　银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。

　　我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？

　　我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？

　　我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？

　　结识了新朋友，忘记了老朋友；

　　奖励了新客户，冷落了老客户；

　　新客户在流入，老客户在流失。

　　就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。

　　仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。

　　正是基于这一原因, 我行推出

　　商业银行某某支行

　　客户问卷调查分析报告

　　环境及现状背景

　　银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护。

　　我们总感到客户不够，原因是我们吸收的新客户太少，还是因为我们流失的老客户太多？

　　我们的客户出现流失，吸收新客户却变得越来越难，到底问题出现在什么地方？

　　我们总感觉成本太高，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，我们追求的是市场份额还是客户份额？

　　结识了新朋友，忘记了老朋友；

　　奖励了新客户，冷落了老客户；

　　新客户在流入，老客户在流失。

　　就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量（客户量），要弥补不断流失的老客户就要不断地注入新客户。

　　仅仅堵装漏斗”是不够的，必须更换经营的思维模式：由以提供金融产品为中心转向以客户为中心，一方面应对客户现时的需求,尽可能的推出适合的产品和服务；另一方面通过挖掘客户的潜在需求,从另一个角度促进银行的发展。

　　正是基于这一原因,我行推出了本次有奖客户问卷调查活动。

　　问卷

　　(一)存在的主要问题

　　1.水利职业认同感，或者称作敬业精神的缺失问题

　　从对工作意义看法的三组调查数据看，部分层次职工对水利职业认同感有所减弱。对有关在目前的各种岗位上工作，您认为您的发展前途如何(第12题)?24.28%认为有很好的发展前途的;30.77%认为有一点，但不多的，24.43%认为就这样了;5.73%认为对个人发展没好处或抑制了个人发展的;12.97%无法评价的。对您选择目前的工作，主要的原因(第13题)：21.12%认为发挥了自己的专长;36.05%认为这个工作比较适合自己;37.86%认为为了生活和保证经济收入或工作是过去分配的，没法选择。对工作对您来说意味着什么(第14题)：52.49%认为是实现自我价值的机会;38.76%认为是挣钱谋生的途径或打发时间的方式或让我和别人都一样的手段。

　　在计划经济条件下，职工的命运与单位紧密相连，特别是大型国有企业和公益事业单位的职工往往以单位为骄傲，两者之间有相当大的认同感。如今，单位不再办“社会”，已经有的“社会”也逐渐被剥离。职工与单位的关系已经淡化，相当多的人甚至认为职工与单位只是被雇用与雇用的关系。这样，职工与单位的认同感往往消失，“打工思想”普遍，对单位的经营、管理甚至

　　随着暑气的逼近，我们的暑假也开展了各式各样的活动和调研。我也顺着这一股强烈的热潮加入了东莞社会发展研究院的调查活动中。作为一名学生，这是一次机遇，一次与社会接触的好机会。也作为一名面向毕业的大学生，是一次不可缺乏的挑战。加入了这样的一团体组织，首先要严格把守自己的工作要求，其次，要做好每一份问卷。

　　在开展调查前，马超老师给我6份问卷进行一次的试验调查，看看效果如何和掌握问卷的潜在问题所在。我自己也阅读了问卷，并对问卷进行细心的分析，觉得问卷的问法是存在了一些专业性的问题，然后我把问题一点一点汇总起来。再出去一个小区进行实地性问卷，在问卷过程中，得到了一名热心的阿姨的鼎力支持，我顺利完成一份卷，但这时问题出现了，在小区内一名保安先生把我抓住，他盘问我是干什么的？经过一连串的问题，他不肯给我在小区内进行问卷调查。显然，在调查过程中出了一段这样的小插曲。后来，我来到一个小公园了，把两份卷填完了。最后剩下的的3份卷，我就把它分给了我几名邻居完成了。可能是我经过小插曲后，心理还有一些不舒服有些害怕吧！最后我再开展了我剩下的问卷调查，我跑到市场，餐馆门口，小区等等一些地方，进行纠缠式的请求答卷，最后给我完成了所有问卷。

　　在这里总结了一些心得，首先

　　浙江x有限公司员工满意度调查表

　　填写日期：年月日

　　为了提高员工的工作积极性，完善公司各方面管理制度，并达到有的放矢的目的，现对我公司员工进行此次不记名调查，希望大家从公司及自身的利益出发，积极配合，认真、详实地填写该调查表。同时为耽误您的工作时间表示歉意！

　　第一部分（行政人事管理部分）

　　1、你认为公司的招聘程序是否公正合理？如果不合理，应在哪些方面还须改进？

　　a、很合理b、较合理c、一般d、较不合理e、很不合理，需改进的方面：

　　2、你认为员工的绩效考评应该从以下几个方面考核（可多选），

　　a、任务完成情况b、工作过程c、工作态度d、其他：

　　3、在绩效考评中，你认为2题选项中哪项应为主要考核内容：

　　4、你认为公司应该依据下述哪些标准发放薪酬（可多选）：

　　a、绩效考评结果b、学历c、在公司服务年限d、其他：

　　5、在薪酬标准中，你认为4题选项中哪项应为主要依据：

　　6、你认为与公司签哪种劳动合同更为合适（只限专职员工回答）？

　　a、1年b、2年c、3年d、没有具体年限限制，如果员工认为公司不合适或公司认为员工不合适可随时协商解除劳动合同。

　　7、你认为公司目前的福利政策（节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会养老/失业

　　报告名称： 深圳游客满意度调查

　　调查地点： 深圳市

　　调查方法： 街头访问

　　调查时间： 1999年11月

　　样本量： 334

　　被访者： 省内、省外及港澳台旅游者

　　调查机构： 兰邦市场调查公司

　　报告来源： 兰邦市场调查公司

　　报告内容：

　　随着旅游业的蓬勃发展及其在旅游地经济中作用的日益增强，如何以具有吸引力的旅游产品来开拓客源市场、保证稳定的客源成为各旅游地关注的焦点。而由于旅游产品和其它服务产品一样，具有无形性和不可移动性的特点，它的生产和消费过程是同时发生的，因此，旅游业更多地是在营销“经历”。大量的研究结果也表明，对服务产品而言，除消费者亲身经历外，他人的口头宣传比任何其它信息来源更加重要。若旅游地希望消费者为自己作良好的口头宣传，就必须为他们创造良好的旅游经历。如果具有无限资源，旅游地也应该象工业生产部门一样在质量上追求“零缺陷”，使旅游者在各方面都得到满足，但由于资源的限制，实际运行中应追求资源的优化配置按照问题的轻重缓急来分配资源和安排工作。对旅游者满意度的现实衡量、寻找旅游地绩效的薄弱环节以明确工作急需改进的领域就成为当前旅游地建设中的重要课题之一。

　　以深圳市作为旅游地的研究例证，深圳兰邦市场

　　填写日期：　 年　 月　 日

　　为了提高员工的工作积极性，完善公司各方面管理制度，并达到有的放矢的目的，现对我公司员工进行此次不记名调查，希望大家从公司及自身的利益出发，积极配合，认真、详实地填写该调查表。同时为耽误您的工作时间表示歉意！

　　第一部分（行政人事管理部分）

　　1、你认为公司的招聘程序是否公正合理？如果不合理，应在哪些方面还须改进？

　　A、很合理　 B、较合理　 C、一般 　D、较不合理 　E、很不合理，需改进的方面：

　　2、你认为员工的绩效考评应该从以下几个方面考核（可多选），

　　A、任务完成情况 　B、工作过程 　C、工作态度 　D、其他：

　　3、在绩效考评中，你认为2题选项中哪项应为主要考核内容：

　　4、你认为公司应该依据下述哪些标准发放薪酬（可多选）：

　　A、绩效考评结果 　B、学历 　C、在公司服务年限 　D、其他：

　　5、在薪酬标准中，你认为4题选项中哪项应为主要依据：

　　6、你认为与公司签哪种劳动合同更为合适（只限专职员工回答）？

　　A、1年 　B、2年 　C、3年 　D、没有具体年限限制，如果员工认为公司不合适或公司认为员工不合适可随时协商解除劳动合同。

　　7、你认为公司目前的福利政策

　　为更真实地了解恭城橙农的生活、生产、收入、负担情况，橙类种植大户、橙农的思想观念，对市场信息来源的渠道和把握情况以及对市场采取的态度等，切实解决目前农村橙类水果经济改革、发展中出现的热点难点问题，保持全县农村社会经济持续稳定发展，根 据县委、县政府的 布置，由县政府、县水果流通办、县水果中心、县农业局组成联合调查组，自XX年4月13日至4月19日，历时一周，进行了全县农村橙类水果经济问卷抽样调查，之后又进行了1天的审查、汇总和分析。本次调查的调查对象是恭城县比较典型的橙类种植大户、销售大户和部分在销售过程中非常有代表性的橙类果农，这些调查点分布在全县40个行政村，这些种植大户、销售大户和橙农对了解全县的橙类水果种植和销售具有充分的代表性。现将调查情况报告如下：

　　一．恭城橙类生产及销售的基本情况和存在的问题

　　橙类是我县较早引进的水果品种之一，经 历了 多年的积累，特别是上世纪80年代以来，橙类的价格一直较高，所以橙类的种植面积扩展的很快。恭城现有橙类种植面积约6.29万亩，主要品种有新会橙、红江橙。由于恭城特殊的地理和气候环境，恭城橙类在糖度，色泽，口感和外形方面，都比其他产区的橙类要好。但是由于各方面原因，去年橙子却普遍存在以下问题

　　一、调查情况统计汇总

　　1、针对孩子所选读的秋季培训项目，我们对孩子最喜欢的班级项目进行了随机调查，对喜欢的原因调查的结果显示：教师上课负责、有耐心及创意，课堂互动性强，对开发孩子智力及动手实践能力有帮助的学习项目普遍受欢迎程度较高。

　　2、针对孩子最满意的任课老师及不太满意的任课老师进行了调查，共有156名家长回答了此项问题，其中有152位家长对孩子的任课老师表示满意，4名提出了不太满意。即家长对中心教师的满意度达97.4%。

　　满意的原因主要有：1）专业知识强，授课认真负责；

　　2）既严格又可亲，对待学生能做到细致、耐心；

　　3）因材施教，善于引导孩子学习；

　　4）课堂气氛活跃，能调动学生的积极性。

　　不太满意的原因为：1）所教内容难度太大，没考虑到孩子的接受能力；

　　2）上课提问太少，互动少，课堂纪律有待加强；

　　3）老师的指导太少，孩子兴趣得不到提升；

　　4）对孩子发牢骚，表扬太少。

　　3．每个学期中心均通过各种渠道对培训

　　教学工作进行检查和监督，问卷也针对家长对中心的教学管理措施支持度进行了调查。其中通过参与部门公开课了解孩子学习情况的家长占59.3%,参加听评课活动的占17.3%,了解部门的教案展示及评比活动的有19.3%；

　　根据山西调查总队的统一安排，我队于11月10日开展了邮政普遍服务满意度调查工作。队领导高度重视，明确分工，严密组织，及时深入农村和抽中点开展调查，按时完成了总队下达我队5各村50个农村住户的调查任务，现将调查情况总结如下：

　　一、调查方案的执行情况：

　　1、及时培训调查人员，明确调查分工。

　　2、严格按方案抽选调查户，切实入户开展了调查。

　　3、认真开展调查，严把问卷质量关，是否符合调查数据审核关系。

　　4、准确、认真录入调查结果。

　　由于我们到农村入户调查时，给每个调查户带去了御寒的棉被，受到了他们的欢迎和感激，非常乐意配合我们的调查工作，准确如实的反映了一年来邮政业务的办理和服务情况。

　　二、此次邮政服务满意度调查内容分析：

　　1、邮政各项服务所占百分比：（50户）

　　2、邮政各项服务用邮现状分析：

　　<1>邮政信函：

　　用户在与远方的亲朋好友互通信息时使用电话、使用电子邮件的居多；完全使用邮政信函较少。调查表明：邮政信函业务受到电信业务的冲击是非常巨大的。往年春节期间“邮政贺年有奖明信片”作为人们恭贺新春，联络感情的较好方式而受到用户的青睐。近年这一形式发生了根本性的变化，手机短消息作为人们互致问候、沟通信息、交流情感、