呼叫中心质检述职报告PPT

　　【篇一】

　　将在上级主管部门的要求下,严格执行各项质量标准和iso9001质量体系标准,狠抓质量管理,及时纠正生产中出现的质量问题,保质保量,对客户负责。特制定20xx年工作计划

　　1、第一时间按要求完成领导安排的各项工作。

　　2、协助生产提高产品质量水平,降低质量成本,为公司优化管理尽职尽责.。

　　3、针对20xx年品质现状进行问题原因分析,找出根本问题所在并以合理有效方案解决.对出现的不合格项，当场填写不合格产品通知单，对不合格产品及半成品及时进行清理，并同生产部一起制定预防纠正措施，避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生;积极运用数据分析，及时做好每个月的检查化验和质量检验结果的统计，并及时进行分析，上报领导，及时掌握质量动态，为领导决策提供依据。

　　4、按照20xx年的培训计划按时进行培训，提高质检员的业务水平。加强对质检员工作情况的监督，每月对质检员的检测准确性、完全性进行一次考核，防止错检、漏检现象的出现，检验准确率达到100%，承检项目完成率达到100%，确保质检员能及时准确地掌握产品、原料的质量情况，防止不合格产品或半成品转入下一道工序，预防质量事故的发生，不断提高顾客满意度。

　　作为质检部管理人员，不论在工作安排

　　电话服务礼仪是呼叫中心客服代表在电话服务工作中必须遵守的行为规范与准则。那具体的呼叫中心电话礼仪是什么呢?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

　　呼叫中心电话礼仪：语调的抑扬变化

　　是指人的音调像波浪一样高低变化。

　　声音中的高峰和低谷可以让客户了解到你对他说的话是否有兴趣。若客服代表只保持一种单一声调，则无法让人从语调中感受到企业对每个客户的欢迎和重视。

　　作为客服代表，出现语调单一的原因：

　　1、不断重复。客服代表面对的客户太多，常常又要说同样的话，渐渐地就丧失了热情。

　　2、客服代表和客户交流时，往往有给定的脚本，照本宣科常常使对话变得很机械。

　　3、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致客服代表处理问题时的茫然。

　　语调的抑扬变化

　　① 想象谈话对方是坐在你的对面的一个具体形象，你是和这个形象交谈，而不是电话交谈。

　　② 对一些关键词可适当提高语调以表示强调。

　　③ 可以从四个方面入手，提高语气抑扬变化的质量。

　　④ 说话时要微笑：通话时面带微笑对语气的抑扬变化有积极影响。

　　⑤ 练习某些单词的重读：重读某些单词会改变你说话的感情色彩。

　　⑥ 呼吸：学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的抑扬变化。

　　⑦ 语气要

　　尊敬的各位领导：

　　XX年即将过去，一年来，我在市委、市政府以及上级主管部门的正确领导下，在中心党支部和全体干部职工的大力帮助和支持下，切实履行了纪检监督职能，促进了中心的廉政、勤政的同时，深入学习了实践科学发展观，紧紧围绕“实现花炮检测检验工作新跨越”的工作主题，认真开展各项 工作，圆满完成了各项工作任务。现将一年来的工作情况汇报如下：

　　一、加强理论素养，树立科学理念，不断提高政治质素和业务水平。

　　为不断增强自身的理论素养，在工作中，我把加强政治理论学习、提高认识作为搞好个人廉政工作的基础和前提。一是积极主动组织深入学习实践科学发展观。今年，我组织中心组织开展深入学习实践科学发展观，我们确定“实现花炮检测检验工作新跨越”的学习主题，进一步解放思想。重点学习了党的xx大精神和科学发展观的理论学习，如何实现ｘｘ经济又好又快发展，如何顺利实现“争一进百”的目标，特别在花炮产业的发展上，我要求干部职工必须树立科学发展理念，并用来指导实践。通过学习更加深刻的认识到：以经济建设为中心是科学发展观的前提；以人为本是科学发展观的核心；制度建设是科学发展观的重心；“五个统筹”是科学发展观的根本要求，发展产业集群是实现醴陵“争一进百”的有效途径。科学发

　　2004年是公司二次创业的关键一年，xxx公司正在不断地否定昨天的自我，更新自我，在营销与管理的改革中不断探索，在进步的过程中逐渐强大，逐步变成中国肥料行业的“真正大”龙头老大。 在年初，我们公司对人员就进行了大副度的调整，并不惜高薪引进各种人才，组织结构也进行了重大变革，各项制度也随着工作的需要日益完善，日新月异的变化及公司良好的竞争机制，使员工增强了危机意识和奉献意识，为公司发展不断注入新的活力。同时，也为实现公司二次创业的宏伟目标打下了良好基础。 我们质检部的工作也在领导的支持下不断地寻求新的更符合公司发展的管理方法，否定自我，继续发扬吃苦耐劳,艰苦创业的奋斗精神,同心同德，尽心尽力使质检工作提升到新高度，2004年主要做了以下几个方面的工作： 1.在各级领导的支持和帮助下，在各兄弟单位大力配合下，原材料管理得到了进一步加强，验收程序得到进一步规范，质量管理制度得到详细的制定和完善，原材料的质量得到了有效控制，改变了过去验收程序不规范，出现了不合格品不能及时准确地进行反馈和处理等不规范工作方法，原材料质量得到了有效提高，特别是包装物及煤炭和辅助原材料的验收得到了明显提高，不但有较规范的验收程序，而且从验收力度上也得到了加强，为公司挽

　　我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。

　　从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表

　　一、提供一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

　　二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

　　三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

　　四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。

　　五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

　　六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客

　　通过这次的呼叫中心实习，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长，在此分享心得体会。下面是小编为大家收集整理的呼叫中心实习心得体会，欢迎大家阅读。

呼叫中心实习心得体会篇1

　　今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。

　　下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。

　　在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。

　　由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。

　　呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。

　　我们呼叫的时间，上午8点30到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳

　　客服呼叫中心第一季度培训工作总结

　　单红蕊

　　对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

　　20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

　　一、在职员工培训工作情况

　　20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

　　其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

　　系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

　　为提高客服代

　　改革开放以来，电力部门围绕“人民电业为人民”的宗旨，不断改进服务作风、提高服务质量和管理水平，国家电力总公司把XX年作“电力服务质量年"，各省网公司、地市供电企业也加紧建立和完善客户服务支持系统，运用现代计算机和通信网络技术，建立电力营销管理信息系统、电力客户服务中心系统、配电网管理信息系统等相关系统，以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。

　　电力客户服务中心是“无形的电力营销窗口”，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、web等方式，可以24小时不受地域限制地享受电力服务。

　　天信电力呼叫中心是针对电力行业的业务特征设计开发的一套卓有成效的应用系统，为现代电力企业提升竞争力提供强有力的保障。

　　1、业务功能：

　　1)用户

　　查询和咨询电力业务

　　电费查询,包括电费额明细(总计及各电表的计费)

　　进行新装、增容与用电变更业务申请

　　故障报修

　　电话缴费

　　投诉和建议等

　　2)供电局

　　欠费催缴

　　电气故障的报修电话热线服务及统计

　　设立投诉电话热线及统计

　　售电促销

　　电力调度会议

　　银行和供电局的互相自动

　　篇一

　　对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

　　20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

　　一、在职员工培训工作情况

　　20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

　　其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

　　系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

　　为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进