酒店前台接待员自我评价与工作总结

　　20xx酒店前台接待员年终工作总结篇一

　　不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。一年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。

　　酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清

　　前台接待是现代企业职位之一，酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，那么如何制定酒店前台的员工守则呢?下面小编给大家介绍关于酒店前台接待员工守则的相关资料，希望对您有所帮助。

酒店前台员工守则如下

　　一、仪态

　　1. 容城酒店员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。

　　2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。

　　二、仪表

　　1. 身体、面部、手部必须清洁。

　　2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。

　　3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。

　　4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。

　　5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。

　　6. 必须端正佩戴工号牌。

　　7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。

　　三、表情

　　1. 微笑是最起码应该有的表情。

　　2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。

　　3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。

　　4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放

　　前厅部是酒店的第一“窗口”，服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平。作为总台服务员我每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。

　　作为总台服务人员的我，着装整洁，不浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在站立服务当中，始终精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。有敬业精神，不随便离开工作岗位去办私事。工作时间我不与旁人闲聊，不对宾客不理不睬。在任何情况下都不与宾客发生争执，使用文明礼貌语言，不讥笑、讽刺客人，不言语粗俗，举止粗鲁。

　　我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，我耐心倾听，诚恳接受，不打断宾客的话头，更不置之不理，向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。

　　我做到有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本酒店的各个场所位置、服务时间、各种设施了如执掌，不用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。 接待宾客问询时，我热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，我还熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务

　　过去的20XX年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

　　前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

　　一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

　　二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印

　　前台岗位职责

　　（一）前台接待员应具备条件

　　1、女性，年龄22—28岁之间。

　　2、肤质好，体态轻盈，身高160—168cm之间。

　　3、口齿伶俐清晰，反应能力佳。

　　4、大专以上文化程度。

　　5、具有护士背景或有化妆品销售经验者优先。

　　6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。

　　7、会讲本地语言更佳。

　　（二）前台工作职责

　　前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。

　　前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。

　　一、负责咨询和客户资料的管理。

　　二、做好电话预约和客户登记服务。

　　三、随时电话拜访和推销追踪服务。

　　四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。

　　（三）前台每日工作重点

　　一、每日开店前

　　1、服装、仪容：

　　（1）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。

　　（2）员工牌应佩戴端正。

　　（3）头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。

　　作为一名客服人员，我们要以积极的态度面对工作，乐观的心态对待客户，下面是小编整理的客户服务部接待员工作总结与自我评价，欢迎阅。

　　从20xx年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了东兴证券这个集体。

　　在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：

　　1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在20xx年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于20xx年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;

　　2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;

　　3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，

　　前厅部是酒店的第一“窗口”，服务员的素质直接反映了该酒店的服务质量和管理水平。作为总台服务员我每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。

　　作为总台服务人员的我，着装整洁，不浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。在站立服务当中，始终精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。有敬业精神，不随便离开工作岗位去办私事。工作时间我不与旁人闲聊，不对宾客不理不睬。在任何情况下都不与宾客发生争执，使用文明礼貌语言，不讥笑、讽刺客人，不言语粗俗，举止粗鲁。

　　我服务态度热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，我耐心倾听，诚恳接受，不打断宾客的话头，更不置之不理，向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。

　　我做到有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本酒店的各个场所位置、服务时间、各种设施了如执掌，不用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。 接待宾客问询时，我热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，我还熟悉本地其他服务性

　　公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。下面是小编给大家搜集整理的公司前台接待员的基本礼仪文章内容。

公司前台接待员的基本礼仪

　　一、公司前台仪容规范

　　面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、电话接待礼仪

　　前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持

　　轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子和说出话。接电话中要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词.

　　在电话铃响的第二，三声时接起电话。接起电话首先要说“您好，(公司名称)”，忌以“喂”开头，如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

　　三、来访者接待礼仪

　　前台在岗位上一般是坐着，但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：&ldq

　　本人性格开朗、大方，把握良好的礼节知识和接待工作经验，头脑灵活、反应灵敏，能够灵活处理工作中的突发事件。我以为，前台接待工作代表着公司的形象，岗位固然平凡但却十分重要，因此要做好前台接待工作需要具备极强的责任心。我愿意同贵公司共同发展、进步。

　　能通过自身的行动，积极主动实现自身的价值。有较强的学习和适应能力，对事情认真负责，有团队意识和创新意识。

　　1、电话铃声响起三声内接听电话，讲普通话。接电话时要热情的讲话不要拖长声，不要打断客人的讲话，也也不要替他讲完某一句话，要记住微笑的事情，显示出你的服务真城

　　2、按时上下班，仔细阅读上一班未完成的工作及注意事项。

　　3、熟悉每间房间的房价、位置朝向、客房的优缺点以及设备的运转情况，掌握最好的房态，熟悉各种办理手续，提高住房的出租率和周转率。

　　4、有订房的时候，先通知客房服务员，打开房间热水器，再检查一下房内的卫生，有无蚊蝇，采取相应的措施。

　　5、电话订房程序：

　　1)、客人打来电话，有礼貌的像对方问好，自报部门。

　　2）、客人提出订房。立即查看房态表或询问一下经理，报上房间价格（正常情况房价打八折优惠，五一、十一除外）

　　3）、问清客人的详细资料（单位、住宿时间、订房人的姓名、电话、结账方式等）记录在订房单上。

　　4）、接待员填写的栏目主要有客人的房号、类型、房价、人数。登记时问清客人早餐情况（人数、时间、标准）。

　　6、严格客房钥匙的管理。

　　7、讲究仪容仪表，坚持微笑服务，得体耐心回答客人的问询。

　　8、负责填写有关报表，并将有关资料存档。

　　9、保持与相关部门的沟通，协调对客服务。

　　10、做好各种宾客登记，主动配合相关部门是