客服部规章制度国家标准

　　一、仪容仪表：

　　1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

　　2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）

　　3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

　　4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

　　5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

　　6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

　　二、衣着

　　1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

　　2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

　　3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

　　4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

　　三、举止

　　1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

　　2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

　　3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

　　4、行走时要步态快、轻

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

　　4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

　　5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

　　三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

　　三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

　　四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、值班制度

　　1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认

　　国家装修合同就是为了房屋装修而签订的合同。那么国家标准装修合同怎么写呢?以下是在小编为大家整理的国家标准装修合同范文，感谢您的阅读。

　　=

国家标准装修合同范文篇一

　　发包方： (甲方)

　　承包方： (乙方)

　　本着平等互利的原则，经甲、乙双方友好协商，按照《中华人民共和国合同法》和《建筑安装工程承包合同条例》的规定，结合本工程具体情况，甲、乙双方达成如下协议，以资双方共同遵守。

　　一.工程概况

　　工程名称：住宅装修工程地点： 承包范围：(详细工程项目见预算书及图纸) 工 期： 150 天，20xx 年 12 月 25 日至20xx年04月 25 日 工程质量：合格。

　　二.工程单价及总造价

　　工程单价： 详见报价清单

　　硬装基础总造价：58000(伍万捌仟陆百圆整)包含项目详见报价清单 主材总造价 ：1220xx(拾贰万贰仟圆整) 包含项目详见报价清单 项目总造价 ：180000(拾捌万圆整)

　　三.甲方工作

　　1. 甲方指派为甲方驻工地代表，负责合同履行。对工程质量、进度进行监督检查，办理验收、变更、登记手续和其他事宜，解决由甲方负责的各项事宜。

　　2. 施工场地具备水、电等基本设施。

　　3. 负责与相关单位协调、配合工作。

　　4. 在

　　一、考核指标

　　考核项目

　　标准分(100分)

　　扣分标准

　　质量管理

　　30

　　(1)单位没有制定质量目标和质量考核规定扣10分(2)没有定期进行检查考核，查不到记录扣10分(3)没有成立qc小组扣5分(4)qc小组一个月至少活动一次，每少一次记录扣5分。

　　产品质量

　　25

　　(1)原材料按规定需送检，每漏检一次扣5分(2)不合格原材料要有处理意见和记录，没有扣5分(3)生产过程中的各项原始生产(包括技术服务)记录，每缺一项扣5分(4)产品出厂检验每漏检一次扣5分(5)检验报告(技术服务完井质量单)没有或不及时发放，每次扣5分。

　　服务质量

　　10

　　(1)定期服务回访并要有记录，每缺一次扣5分(2)服务回访定期总结和对意见有处理结果，每缺一次扣5分。

　　质量体系运行

　　20

　　(1)不按质量手册、程序文件、作业指导书操作，每缺一项扣5分(2)质量记录每漏填一次扣5分(3)内、外审核出现一项轻微不符合项扣5分(4)出现问题和不合格项不按规定采取纠正措施，每次扣5分

　　计量标准

　　15

　　(1)没有建立计量器具台帐扣5分(2)计量器具不按规定送检，每次扣5分(3)没有建立标准登记台帐扣3分(4)不按规定上报送检记录每次扣2分。

　　二、否

　　为了配合《党政机关公文处理工作条例》 （以下简称新《条例》）的实施，《党政机关公文格式》 （cb/t9704-，以下简称新《格式》）于XX年6月29日发布，7月1日实施。新《格式》实施至今已一年多了，在这期间，笔者通过反复学习、剖析，并在公文处理工作实践中不断探索思考，拟就新《格式》的特点、存在问题，目前我国公文格式的现状，以及公文格式通用国家标准实现路径等发表看法。

　　一、新《格式》新特点新变化

　　制定出台新《条例》的目的，是推进党政机关公文处理工作的科学化、规范化、制度化，其中规范化主要体现在公文格式方面。新《格式》按照统一规范的指导原则，与党政机关公文旧格式比较，有以下明显的特点和变化。

　　（一）统一规范有新突破

　　1.统一了党政机关公文用纸幅面规格。XX年7月1日起，由原来党政机关公文用纸a4型、16k型、b5型并存到从中央至乡（镇）党委和政府统一使用国际标准a4型纸张印制公文，解决了几十年公文用纸不统一的问题。

　　2.统一了公文格式三大部分及各要素的名称。如将旧《格式》中的“眉首”部分统一改称为“版头”部分；统一了公文格式18个要素的名称，如将原党的机关的“版头&rdq

　　l 引言

　　1.1 本标准规定了各类型出版物中的文后参考文献的著录项目、著录顺序、著录用的符号、各个著录项目的著录方法以及参考文献标注法。

　　1.2 本标准专供著者与编者编纂文后参考文献使用，而不是图书馆员、文献目录编纂者以及索引编辑者使用的文献著录规则。

　　2 名词、术语

　　2.1 文后参考文献：为撰写或编辑论著而引用的有关图书资料。

　　2.2 识别题名：国际连续出版物数据系统 (ISDS) 认可的某种连续出版物唯一的名称。

　　3 著录项目与著录格式

　　本标准分别规定了专著、连续出版物、专利文献、专著中析出的文献以及连续出版物中析出的文献的著录格式。在五种著录格式中，凡是标注“供选择”字样的著录项目系参考文献的选择项目，其余的著录项目系参考文献的主要项目。可以按本标准第 6 章的规定或根据文献自身的特征取舍选择项目。

　　3 . 1 专著

　　3 .1 .1 著录项目

　　a .主要责任者

　　b .书名

　　c .文献类型标识 ( 供选择 )

　　d .其他责任者 ( 供选择 )

　　e . 版本

　　f . 出版项 ( 出版地：出版者，出版年 )

　　g · 文献数量 ( 供选择 )

　　h . 丛编项 ( 供选择

　　一般中型以上企业都会设立一个客服部，应为是跟销售有关系，所以客服部的成功是非常有必要的。但是大多企业对客服部的认识并不够深，尤其是对部门指责、岗位指责、人员管理和培训上还是比较缺乏。

　　客服部，其实很多时候都承担着以下责任。

　　1、接受客服投诉；也就是说客服在购买完我们的商品后不满意而要退化、换货的处理是最基本的。

　　2、接受客服咨询；客户在购买完商品后发现不懂得使用，或者有疑问不能弄明白，那么客服部就应该承担起解释和沟通的责任。

　　3、如果是零售类企业，那指责还有就是如开取发票，送货上门，办理会员卡，积分兑换等。

　　4、如果是生产销售类的而企业，那么可能职责会更加宽广一些，比如还要熟悉产品的整个工艺和使用情况等，因为客户购买后会出现众多不明白的地方，这样对商品的而技术要求就会比较高。还有对商家不满将会直接投诉到总部来，这样一来就要跟商家沟通，又要跟顾客沟通，还有要跟外在的业务营销人员沟通。显得事情特别的复杂，比如因配送问题投诉，还得找物流部沟通。因产品质量问题，还得跟品保部沟通。因销售问题，还得跟销售部沟通。因货款问题还得跟财务部沟通等等。

　　所以我想说的是，作为企业客服部，职责和定位都是双面的，甚至是三面、四面和五面都有可能。

　　可是

　　客服企业直接收到用户的反映、咨询、投诉、查询等,尤其是投诉可以是最直接反映企业整体服务能力,反映用户对企业整体服务能力的评价,今天小编给大家整理了如何客服部的总结，谢谢大家对小编的支持。

　　20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

　　截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

　　以下是重要工作任务完成情况及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　二、信息发布工作

　　本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三、业主遗漏工程投诉处理工作

　　20xx年

　　经过这次的客服部学习，在完成工作中还没有很好地做到主动学习，主要还是因为懒惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，在没有工作任务时要学会自主学习。下面是小编为大家收集整理的客服部学习心得，欢迎大家阅读。

客服部学习心得篇1

　　我是客服部的新员工xx,很高兴有机会在这里和大家交流培训心得和体会。

　　我是20xx年毕业的,离开学校已经好几年了,对于写作,差不多都还给我们老师了。因为在20xx年之前的工作都是在工厂里上班,工作忙碌而又不需大脑,因此也没有时间,也不需要学习。今年上半年是我第一次做客服工作,让我感觉到这个工作很充实,同时能学到很多以前想都想不到的东西,因此我有坚持选择了这个职位。当然也要感谢公司能给我这个机会。

　　虽然我才到公司两天,但是两位领导的 耐心讲解,让我让我感觉到公司的团结和融洽。同时也让我不得不端正自己的态度,认真学习,让自己尽早的融入到这个大家庭中来。

　　这两天接受了企业文化等多方面的学习和辅导,受益匪浅。公司的不断进步和不断突破,让我对公司充满了信心,也希望自己在公司有一个美好的前途。公司是一个家庭,一个集体,要靠我们大家团结一心,共同努力,坚持不懈的战斗,才能走向一个能美好的明天。

　　物流客服专员的主要工作包括:接听电话

　　计划工作是指根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。下面是小编收集整理的客服部工作计划范文，欢迎借鉴参考。

　　客服部工作计划(一)

　　时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

　　作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。

　　一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

　　首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。

　　其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

　　一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。

　　作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三