空中乘务服务礼仪的学术价值

　　空中乘务指的是航空飞机上从事为旅客的服务人员。也叫做“航空乘务”，如“空姐、空少”之类。下面是为大家准备的空中乘务服务礼仪，希望可以帮助大家!

　　空中乘务服务礼仪

　　一、空乘整体素养之“态度至上”

　　“态度”是服务行业中制胜法宝之一。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于被乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握八个正确微笑原则：(1)主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报;(2)自然大方的微笑原则;(3)眼中含笑原则;(4)真诚微笑原则;(5)健康微笑原则;(6)最佳时机和维持原则;(7)一视同仁原则;(8)天天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。

　　二、空乘整体素养之“浓墨书卷”

　　空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企

　　当飞机在万米高空穿云而过时，机舱中的你是否仍然保持着从容与优雅？

　　随着经济的发展，诸位可能将要（或者已经）经常乘坐飞机做商务旅行。飞机在空中飞行时，空间体积非常有限，因此，你必须让你自己适当“收缩”。与你在地面上相比，你在感觉上应当占据更少的“自我空间”，这是空中旅行本身的特点。要想在空中旅行时保持良好的形象、避免出现尴尬局面，我们应当遵循以下“空中礼仪规则”：

　　★乘坐飞机通常要求在半小时前登机。飞机场一般都设在城某地的郊区，距某地区较远，在安排时间时一定要预留出充足的时间，避免由于塞车等特殊情况造成迟到，延误航班，给大家带来麻烦。

　　★不要携带易燃易爆的危险物品。小刀等物品（包括女士日常使用的修眉刀与修眉剪）应当事先放在托运的行李当中，不要随身携带，否则这些物品可能无法通过安全检查。如果需要随身携带液体物品，在通过安检通道时应把液体物品拿在手中或放在容易拿出的地方，节某某安全检查的时间。

　　★不要把体积很大的旅行包背在肩上，也不要在地上拖着走。这样做容易碰到坐在走廊旁边的乘客，他们的头或脚会“遭殃”。

　　★把你随身携带的手提箱、衣物等整齐地放入上方的行李舱中。要小心，不要让你的东西掉下来砸到下面坐着的乘客。通常，乘务员会在飞机起飞之

　　乘务员在车厢服务过程中，乘客会询问各种各样的问题。为此，乘务员除要掌握丰富的业务知识外，更重要的是必须做到有问必答、百问不烦。　　在广大乘客中，那些老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿或有特殊困难的乘客，人数虽不多，但确是乘务员重点照顾的对象。在老、幼、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客上车时，应主动给他们找座位，有条件的可搀扶上车，保证他们的乘车安全。为这些乘客提供周到服务的  　　主要做法是：“搀”、“扶”、“抱”、“找”、“拿”。即：搀上扶下，协助抱小孩的上下车，帮助找座位，协助乘客拿东西。　　对外埠乘客服务要热情、主动，必须报清站名，解答耐心，并提醒下车，防止坐过站。对外籍友人要礼貌服务，如果语言不通，要细心观察，到站招呼下车。　　日常英语之告别（Parting）1.Good-bye.(再见)Goodnight.（晚安）2.Seeyoutomorrow/later/nextweek.（明天/呆会儿/下周见）

　　上回书说到我跟小宁聊到说话“口儿净”的话题，小宁说：“一达老师，我想求您一件事。”我笑道：“你跟我怎么客气起来，有什么事就直说，可别说求。”小宁说：“我在英国留学时，认识一位中国问题研究学者，他是英国人，叫沃丁格。昨天我才知道他和夫人来北京讲学，住在友谊宾馆。沃丁格老两口对北京文化非常感兴趣，让我陪他们转转胡同，并且要买点老北京的民间玩艺儿。陪他们逛胡同，我能办，但买玩艺儿就得劳您大驾了。”我说：“这有什么难的，我可以奉陪，不过，我英语不灵，你得在边儿上当翻译。”小宁笑道：“没问题，那咱们可说好喽，后天陪他们一起逛街。”我点了点头。

　　隔了一天，我到友谊宾馆拜访沃丁格夫妇。沃丁格告诉我，他有个老朋友在英国的伯明翰办了一个民俗博物馆，专门收藏世界各国的民间工艺品，这次他来北京，这位老朋友特地嘱咐他带几件有特色的北京民间老玩艺儿，我明白了他的意思，喝了一杯茶，便跟小宁陪他们奔了潘家园，接着又逛古玩城，大栅栏，在我的点拨下，他们买了不少玩艺儿，诸如泥人、面人、风筝、鬃人、布绒、剪纸、皮影、绢人等等。

　　临近吃晚饭的时候，这老两口走得有点儿腿脚跟不上心了，可是兴致依然不减，我们进了一家民间工艺品店。这家店门脸儿不大，但摆得东西挺全，特别是京式

　　对于会议而言，必要的礼仪显得温馨。礼仪工作一般包括模特召集、程序分解、简单培训、服装道具准备、礼仪执行等。值得注意的是礼仪的文化素质及外语基本技能考察，而不能简单看形体决定是否聘请，另外一点就是礼仪的个性是否符合工作要求。

　　各种主题的会议对礼仪的要求不一样，学术性会议、政府性质会议要求模特的着装比较素雅，不能抢了专家及政府要员的形象，而销售类会展则需要模特为企业及产品锦上添花，尽量着装鲜艳，与企业或产品的品质形象要求一致。

　　我国素有“礼仪之邦”的美称，崇尚礼仪是我国人民的传统美德。论商务礼仪的修身价值有哪些呢?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

商务礼仪的修身价值

　　提高个人素质：

　　商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。

　　有助于建立良好的人际沟通：

　　例如，秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。

　　维护个人和企业形象：

　　商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系,遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。

商务礼仪的重要性

　　从企业的角度来看

　　掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。

　　众所周知，形象是企业面临的一个重要问题。而商务礼仪是构成形

　　一、饮服务礼仪

　　现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

　　1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

　　(1)仪表

　　工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

　　(2)仪容

　　男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

　　(3)仪态

　　餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手

　　微笑是有自信心的表现，是对自己的魅力和能力抱积极的态度，可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。下面是为大家准备的服务礼仪中的微笑，希望可以帮助大家!

　　服务礼仪中的微笑

　　1、微笑服务能满足顾客的需求

　　一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。

　　2、微笑服务能沟通人们的心灵

　　微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。

　　微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，工作效率也随之提高。

　　3、微笑服务能增加企业效益

　　微笑服务礼仪培训为您分析：所谓：诚招天下客，客从笑中来;笑脸增友谊，微笑出效益，说明微笑服务往往

　　西餐上菜服务礼仪：西餐上菜的服务与中餐有相同点，但也有所不同，尤其在摆台、上菜和上酒的具体操作手法上中西餐各有其特点，在这里通过介绍法式、美式和俄式上菜程序上的礼仪及各自的上菜服务原则来详细分析西餐上菜的服务礼仪常识。

　　西餐法式上菜：

　　上菜人员将所有食品用小推车送上，因食物在厨房内只进行了初加工，成为半成品，加工为成品菜肴需在小车上完成，所以上菜人员要有一定的专业技术。具体程序是：客人就座，上菜人员送饮料，再将厨房中烧煮各好的菜放进餐厅的手推小车上，在客人面前完成上菜的准备工作，将未烧好的半成品烧成食品并装盘，同时调味汁也需由上菜人员在客人面前调好，把烧好的菜放入盘里后再送给客人。面包、白脱、色拉或其他小物品装盘时，用左手从客人左边送上外，其他所有食品都从客人右边用右手送上，包括饮料。另外，注意撤盘时仍用右手从客人右边拿走，端盘时应使用大拇指、食指和中指，手指不要碰到盘边的上部，以保证卫生。待所有客人吃完以后，要清除台面。主菜撤去后，将调味瓶也撤下，此时可以送上甜点了。法式上菜程序使客人感到很舒适，但上菜人员则在不停地工作。

　　西餐俄式上菜：

　　客人就座后，先上饮料，食物在厨房内已完全备好。当服务人员将大盘菜从客人的左边用右手分送给客

　　电信、移动、电业局、邮局、便民服务中心等营业厅代表了国内垄断型国有企业的形象，工作人员的服务礼仪不仅代表公民对服务机构的认可，某种程度也体现了我们社会的进步和国家的发展。让我们一起重视服务质量的提升，把和谐体现在细节。

　　模块一：营业厅服务人员职业形象塑造

　　1. 正确定位自我—抛弃优越感

　　2. 职业与信任的着装

　　3. 职业与适度的配饰与发型

　　4. 关切的眼神

　　5. 亲切的微笑

　　模块二：营业厅服务人员服务礼仪——态度

　　1. 问好——为了走近客人

　　2. 沟通——为了满足客人

　　3. 及时——为了体谅客人

　　4. 道歉——为了弥补客人

　　5. 主动——为了尊重客人

　　模块三：营业厅服务人员服务礼仪——技巧

　　1. 清晰表达

　　2. 察言观色

　　3. 业务熟练

　　4. 不三分钟变脸

　　5. 户异议处理

　　模块四：营业厅服务人员服务礼仪——模拟

　　1. 现场录象：进行实际操作流程模拟

　　2. 现场分析：存在哪些问题

　　3. 现场录象回访：印入脑海，必须改进

　　4. 现场讨论：改进后的服务

　　5. 同行业优秀服务案例分享

　　模块五：营业厅服务人员服务礼仪——投诉与抱怨处理

　　1. 用心倾听

　　2. 抚平情绪

　　3. 快速解决

　　4.