服务质量管理论文参考文献

　　参考文献

　　【1】 宋吉荣.工程系统分析.成都：西南交通大学出版社，XX

　　【2】赵涛、潘欣鹏.项目质量管理.北京：中国纺织出版社，XX

　　【3】 李金海.项目质量管理.天津：南开大学出版社，XX

　　【4】 张欣天.工程施工项目质量管理.北京：中国标准出版社，XX

　　【5】 陶靖轩、刘春雨等.六西格玛管理简明教程.中国计量出版社，XX

　　【6】(美)蒂莫西j.克洛彭博格、约瑟夫a.佩特里克.项目质量管理.北京：机械工业出版社，XX

　　【7】苏秦.现代质量管理学.清化大学出版社，XX

　　【8】 施蓦、胡文发.工程质量管理.同济大学出版社，XX

　　【9】魏连雨.建设项目管理.北京：中国建材出版社，XX

　　【10】周朝琦、侯龙文.质量管理创新.北京：经济管理出版社，XX

　　【11】dennis.lock等著，李金海等译.项目管理第八版.南开大学出版社，XX

　　【12】北京统筹与管理科学学会.建设工程项目管理案例精选.北京：中国建筑工业出版社，XX

　　【13】应可福.质量管理.北京：机械工业出版社，XX

　　【14】程元军.项目质量管理北京：机械工业出版社，XX

　　【15】陈铁华、陈凤英.建筑施工企业全面质量管理及应用实例.北京：中国建筑工业出版社

　　参考文献

　　1.成思危.中国事业单位改革—模式选择与分类引导.民主与建设出版社.XX年版

　　2.冯云廷，陈静.中国公共事业管理体制改革研究.东北大学出版社.XX年版

　　3.宋大涵，李建，王岩.事业单位改革与发展.中国法制出版社.XX年版

　　4.〔美〕罗伯特·j·弗里曼，克雷格·d·肖尔德斯.政府及非营利组织会计理论与实务.清华大学出版社.1999年版

　　5.陈学安，蒋德启，钱阔.最新事业单位财务会计.经济科学出版社，1997年版

　　6.杨淑娥，胡元木.财务管理研究.经济科学出版社.XX年版

　　7.吴肇基，公共部门预算与财务管理.中国戏剧出版社.XX年版

　　8.荀燕楠，董静，公共预算决策—现代观点.中国财政经济出版社.XX年版

　　9.陈小悦，陈立齐.政府预算与会计改革—中国与西方国家模式.中信出版社.XX年版

　　10.胡元木，姜洪丽.财务管理学基础.经济科学出版社.XX年版

　　11.胡元木，姜洪丽.新编财务管理教程.立信会计出版社.XX年版

　　12.李建国，贾文莲.1999年新会计法理解与应用，经济日报出版社.1999年版

　　13.颜世廉，谭云时.新

　　[1] 王宗昌、高振东编著:建筑工程质量百问，中国建筑工业出版社，1999

　　[2] 徐君伦主编:住宅工程质量通病治理与对策，中国建筑工业出版社，1999

　　[3] 建筑结构质量检验与控制，中国建筑工业出版社，1993

　　[4] 质量经营，周朝琦、侯龙文、郝和国主编，经济管理出版社，XX

　　[5] 质量管理创新，周朝琦、侯龙文、郝和国主编，经济管理出版社，XX

　　[6] 建筑工程质量管理和质量保证手册，王慧仪、蔡齐芳主编，中国建筑工业出版社，1998

　　[7] 全国建筑施工企业项目经理培训教材编写委员会，施工项目质量与安全管理，中国建筑工业出版社，1995

　　[8] 全国监理工程师培训教材编写委员会，工程建设质量控制，中国建筑工业出版社，1999

　　[9]王曼君主编:建筑施工企业质量管理和质量保证，中国建筑工业出版社，1994

　　[10] 陈季春编著:建筑工程质量预控法，中国建筑工业出版社，1990

　　[11]王赫主编:建筑工程质量事故分析，中国建筑工业出版社，1999

　　[12]湖北省质量管理协会编著，建筑施工企业全面质量管理，武汉工业大学出版社，1993

　　[13]马虎臣编著:建筑工程质量监督与控制，中国建筑工业出版社，1993

　　[

　　在十九世纪六、七十年代,日本和韩国率先抓住国际间产业结构调整的机遇,快速发展了本国的船舶工业,由此带动了冶金、机电、化工等数十个行业的发展,一度成为世界造船中心。现在,我国的船舶海洋工业也同样面临着相同的历史机遇,国家《“十二五”规划》明确提出经过十年的努力,使我国船舶海洋工程装备制造业的产业规模、创新能力和综合竞争力大幅提升,形成较为完备的产业体系,产业集群形成规模,国际竞争力显著提高,推动我国成为世界主要的海洋工程装备制造大国和强国。近年来,我国船舶海洋工业在产品种类、技术、质量等方面实现了快速发展,取得了一定的经济效益和社会效益。然而,生产管理领域依然没有大的变化,尤其是在物流、生产、成本核算等方面依然沿用粗放的传统管理模式。这种模式越来越不适应现代造船工业的发展要求,成为制约企业发展的重要因素。随着国际产业结构的调整和转移,船舶海洋工程项目的复杂性越来越强,传统的人工管理模式越来越难以应付这种复杂性,船舶制造行业迫切需要一种新的管理思想和管理手段来应对所面临的挑战。

　　本文将主要运用项目管理理论、精益生产理论和精益造船、erp系统理论作为理论基础,通过现场调研、人员访谈、流程分析、头脑风暴等方法,对太平洋海

　　第一章 总则

　　为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

　　第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

　　第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

　　第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

　　第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

　　第二章 服务质量规范

　　第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

　　第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心

　　1、在正文中引用

　　一项取得的新成果通常是在前人成果的基础上的新进展，它体现着科学的继承和。如，基于已有的、、思想、实验手段等，使本研究获得了新进展，有了新发现;或是将一个学科中的方法移植到另一学科中并取得成功;或是对已有方法做了改进。当在论文中叙述研究目的、设计思想、建立的模型、与已有结果进行比较的时候，就要涉及到已有的成果。如果在涉及到前人成果的地方再把已有成果的具体抄到论文当中，不但占去论文的篇幅，冲淡论文的主题，而且抄写这些已发表过的、读者可以查找到的内容是毫无意义的。所以，在论文涉及到已有成果的地方，不去重抄已有的成果，而是指出登载这个成果文献(出处)，这种做法叫做引用参考文献。?引用了参考文献，就要在涉及前人成果的地方做一个标记，见到这个标记，读者就知道在这里引用了参考文献;按照这个标记在参考文献表中就能找到刊登这个成果的详细内容的文章。在正文中引用参考文献的地方加一个标记，称为参考文献的标注。标注的方法称为标注法。

　　2、参考文献着录的目的和作用

　　对于一篇完整的学术论文，参考文献的着录是不可缺少的。归纳起来，参考文献着录的目的与作用主要体现在以下5个方面。

　　1) 着录参考文献可以反映论文作者的科学态度和论文具有真实、广泛

　　一、参考文献的著录原则

　　⑴只著录最必要、最新的文献。著录的文献要精选，仅限于著录作者亲自阅读过并在论文中直接引用的文献，而且，无特殊需要不必罗列众所周知的教科书或某些陈旧史料。

　　⑵只著录公开发表的文献。公开发表是指在国内外公开发行的报刊或正式出版的图书上发表。在供内部交流的刊物上发表的文章和内部使用的资料，尤其是不宜公开的资料，均不能作为参考文献引用。

　　⑶引用论点必须准确无误，不能断章取义。

　　⑷采用规范化的著录格式。关于文后参考文献的著录已有国际标准和国家标准，论文作者和期刊编者都应熟练掌握，严格执行。

　　⑸参考文献的著录方法。根据GB 7714—87《文后参考文献著录规则》中规定采用“顺序编码制”。

　　二、顺序编码制参考文献著录项目

　　⑴ 主要责任者。是指对文献的知识内容负主要责任的个人或团体，包括专著作者、论文集主编，学位申请人、专利申请人、报告撰写人、期刊文章作者、析出文章作者等。多个责任者之间以“，”分隔，责任者超过3人时，只著录前3个责任者，其后加“等”字(英文用 et al )。注意在本项数据中不得出现缩写点“.&rdquo

　　同志们：

　　今天，由市质监局、市工商联联合发起的企业质量管理论坛在这里隆重举办了。这是我市质量工作的一件大事。本次论坛将举行质量管理先进企业经验交流、质量法律法规培训和质量管理知识讲座。论坛的举办必将对推动我市产品质量水平和企业质量管理水平再上新台阶起到积极作用。在此，我代表市政府向本次论坛的顺利举办表示热烈的祝贺！向市质监局、市工商联同志们的辛勤工作表示衷心的感谢！向与会的专家、学者和企业代表表示热烈的欢迎！

　　质量工作关系国计民生、千家万户，提高产品质量是兴国之道，是提高经济效益的根本之策。坚持质量第一，把提高产品质量放在首位，是我们党关于经济建设的一贯指导思想，是我国经济发展战略的核心问题。随着改革开放和现代化建设进入新的发展阶段，无论是经济运行质量，还是产品质量、工程质量和服务质量，都比以往任何时候显得更为重要。可以说，未来经济竞争的焦点将是质量竞争，实现经济振兴的关键是提高质量水平。近年来，我市积极组织实施“质量兴市”战略，广泛开展“质量兴企”活动，全市产品质量总体水平稳步提高，企业经济效益明显好转。这是各级党委、政府高度重视，全体企业共同努力，全社会齐抓共管的结果，也是与全市各条战线上的质量工作者的辛勤工作分不开的。同时，我们

　　根据《中国高校自然科学学报编排规范》的要求书写参考文献，并按顺序编码制，作者只写到第三位，余者写“等”，英文作者超过3人写“et al”(斜体)。序号用中扩号，与文字之间空两格。如果需要两行的，第二行文字要位于序号的后边，与第一行文字对齐。中文的用五号宋体，外文的用五号Times New Roman字体。

　　几种主要参考文献著录表的格式为：期刊、专著、学位论文及英文期刊将严格按下列格式进行著录。

　　(1)连续出版物：作者.文题[J].刊名，年，卷号(期号)：起~止页码. (2)专著：作者.书名[M].出版地：出版者，出版年：起~止页码.

　　(3)会议论文集：作者.文题[A].见(英文用In)：主编.论文集名[C] .(供选择项：会议名，会址，开会年)出版地：出版者，出版年：起止页码.

　　(4)学位论文：作者.文题[D].保存地：保存单位，年份.

　　(5)专利：专利所有者.专利题名[P].专利国别：专利号，发布日期：.

　　(6)国际、国家标准：标准代号.标准名称[S].出版地：出版者，出版年：.

　　(7)报纸文章：作者.文献题名[N].报纸名，出版年，月(日)：版次.

　　(8)报告：作者.文题

　　基础部分

　　参考文献的标注本不是一件麻烦的事情，但是对参考文献编号后就成了一件麻烦的事情，产生的问题和图表公式编号的问题是一样的。手工维护这些编号是一件费力而且容易出错的事情，我们的目的是让Word自动维护这些编号。很幸运，它可以做到，方法跟图表公式的作法相似。

　　光标放在引用参考文献的地方，在菜单栏上选“插入︱脚注和尾注”，弹出的对话框中选择“尾注”，点击“选项”按钮修改编号格式为阿拉伯数字，位置为“文档结尾”，确定后Word就在光标的地方插入了参考文献的编号，并自动跳到文档尾部相应编号处请你键入参考文献的说明，在这里按参考文献著录表的格式添加相应文献。参考文献标注要求用中括号把编号括起来，至今我也没找到让Word自动加中括号的方法，需要手动添加中括号。

　　在文档中需要多次引用同一文献时，在第一次引用此文献时需要制作尾注，再次引用此文献时点“插入︱交叉引用”，“引用类型”选“尾注”，引用内容为“尾注编号(带格式)”，然后选择相应的文献，插入即可。