客户服务技巧培训心得

　　许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。　　因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。　　人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。　　有效地利用提问技巧　　在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。　　提问的好处：通过提

　　随着服务经济的来临,消费者对客户服务的要求越来越高。接下来就跟小编一起去了解一下关于客户专员培训心得吧!

客户专员培训心得篇1

　　由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：

　　一、树立以服务为主题的观念

　　服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。

　　二、从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素

　　使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什

　　营销学发展到今天，营销理论愈来愈丰富和务实了。在一些营销理论文章中，我们经常会被许多精辟的论点弄的情不自禁拍案叫绝，有一部分专家们经常提到就是一位优秀的SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚，原本这句话可以给我们带来许多积极意义，但事实上，我发现许多像我一样的营销人员在拜访目标客户时，往往则是另外一种情形；为什么呢？我们一起来做以下一些探讨！ 　　 小周是一家酒业公司负责开拓集团消费（团购）业务的一名业务人员，他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，听他说了这些，于是我就向他问下面一问题：　　 你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？　　 在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？　　 在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？　　 在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？　　 在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？ 　　 结果小周告诉我，他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名

　　营销学发展到今天，营销理论愈来愈丰富和务实了。在一些营销理论文章中，我们经常会被许多精辟的论点弄的情不自禁拍案叫绝，有一部分专家们经常提到就是一位优秀的SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚，原本这句话可以给我们带来许多积极意义，但事实上，我发现许多像我一样的营销人员在拜访目标客户时，往往则是另外一种情形；为什么呢？我们一起来做以下一些探讨！ 　　小周是一家酒业公司负责开拓集团消费（团购）业务的一名业务人员，他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，听他说了这些，于是我就向他问下面一问题： 　　你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？　　在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？　　在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？　　在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？　　在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？ 　　结果小周告诉我，他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，

　　如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？”　　6、 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间； 　　在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。　　如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？” 　　二、第二次拜访：满足客户需求　　营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；　　让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威； 　　前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿； 　　拜访流程设计：　　1、 电话预先约定及确认；　　如：“王经理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？” 　　2、

　　让客户出任的角色：一名导师和讲演者；　　前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿；　　拜访流程设计：　　1、 打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！” 　　2、 自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！　　3、 旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。 　　4、 开场白的结构：　　（1）、 提出议程；（2）、陈述议程对客户的价值；（3）、时间约定；（4）、询问是否接受；　　如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？　　5、 巧妙运用询问术，让客户一次说个够；　　（1）、 设计好问题漏斗；　　通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销

　　做一名客户经理特别是面销必须要掌握一定的拜访技巧，没有一定的技巧客户都见不着怎么销售呢?所以小编为您整理了关于客户经理拜访客户技巧的文章内容。希望可以帮助到您!

客户经理拜访客户技巧

　　要认真做好拜访前的准备。首先，客户经理要设定拜访目标，对准备走访的客户进行分析，了解重点客户、一般客户，根据客户不同的经营情况、性格、习惯制定好不同的拜访策略。其次要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点及本次拟拜访客户的相关信息等，检查要带的拜访资料是否齐全。客户经理在拜访客户之前，还应检查一下自己的穿着，穿着是客户见到的第一目标，得体的穿着能让客户的心情放松。

　　要巧妙运用肢体语言。客户经理在与客户交谈之前，应巧妙运用一些肢体语言。走路：客户经理的走路方式会成为客户认可的重要指标，客户可以从客户经理走路中看出其自信心。微笑：微笑如同一剂良药，能感染与之接触的每一个人。没有一个客户会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的客户经理产生好感。能以微笑见人，让客户也产生愉快情绪的客户经理，是最容易争取客户好感的。客户经理应该用微笑来增进客户对你的感情，密切彼此间的关系。握手：握手也能表达客户经理的信任、自信和能力。当然有的场所就不适合握手，也有些客户就不愿意握手，

　　从事社工行业已经两年，在社区访谈工作上虽有经验，但是不系统的总结过，也非常想向其他同工学习他们这方面的技巧，因此报名了在蛇口街道社区服务中心举办的社区服务领域培训沙龙第34期社区访谈技巧，在这期培训中获得了不少访谈中遇到的困难的解决方法。

　　培训开始时，主讲老师唐钺让我们模拟一个社工走访社区居民的情景，我参与了这个情景模拟中的居民扮演，在这个情景模拟中也许是职业病的缘故，让我太过投入，非常的配合社工的走访，让社工的走访过程一帆风顺。情景模拟结束后，唐老师和其他的资深社工都对这次模拟提出了个人的看法。一是社工介入时候的打招呼方式，二是社工在同时走访多位居民时要兼顾每一位居民，三是维持对话中不能一味的迎合居民的想法，最终导致对话被居民牵住而遗忘了走访居民的目的的初衷，三是面对居民现场提出的困难，涉及到居民家庭隐私的不应该立即或者详尽的给予建议，反而应该提醒居民这些对话涉及到了其家庭隐私是否在此时此地还应该继续，四是如果是带有孩子的居民，不能只是和家长谈话，还应该注意孩子的言谈举止，五是谈话中要有同理心，这有助于建立社工与居民的信任关系。

　　在接下来的培训中，对于访谈的注意事项和原则，唐老师都为我们做了详细的分析，唐老师强调，走访中的语言要尽量

　　没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。

　　一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。

　　面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。

　　客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

　　一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

　　客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾

　　对接待准备工作、客户需求满足等方面进行了明晰的讲解.只要做好对客户的充分了解，招待过程一定会完满，招待外贸客户的技巧有哪些?下面是小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

招待外贸客户的技巧:保持一颗愉快的心情

　　积极主动的迎接客户的到来。要提前给公司报备，合理安排时间，避免时间冲突，进而合理安排车辆，接送人员。可以在公司的LED灯上打一个欢迎词，欢迎客户的到来。事前最好准备一些关于公司的英文介绍，整个生产流程的英文，省的到时候翻译出现困难。另外，对于一些客人可能问到的问题要提前准备好。同客户确认好接机时间，地点，拜访人数，然后在提前预定好酒店。

招待外贸客户的技巧:了解客户

　　包括客户的详细联系资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围等等，以此来对客户进行评估。根据客户的等级不同，相应的接待费用，时间也有所不同，要有区别的对待。详细了解外商的谈判代表的具体情况，包括年龄，学历，爱好，身体健康状况，他在外商公司中的位置，他在经商履历中的业绩，他对投资项目的兴奋点。 了解客人的宗教问题，以方便接待。多了解客人国家习俗，习惯和喜好，注意细节，对自己所在城市文化以及景点也尽可能多了解，对本国文化当然应该多了解，客人问及时至少也应知道一点。

招待外