如何提高铁路客运服务质量参考文献

　　中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。

　　针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。

　　服务质量管理第一步骤：

　　强化学技练兵，业务知识达标。

　　把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。

　　通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

　　服务质量管理第二步骤：

　　改变服务态度，服务水平达标。

　　服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车

　　1、要遵循规则?

　　就像致谢一样，参考文献部分也有需要遵守的特定规则。?

　　第一，只列出已发表的有影响的参考文献。尽量不要引用未发表的数据、摘要、论文或其他间接材料。如果实在需要引用这类材料，可以用括弧标注出来，或像一些期刊允许的那样在正文中用脚注标注出来。已被接收、将要发表的论文可以引用，但要在将发表该论文的期刊名后注明"/npress"或"Forthcoming"(即将出版)。?

　　其次，在投稿前要对照所引用文献的原始出处，仔细检查参考文献部分。在投稿被接受后，也最好对校样再做检查。有经验的图书管理员知道，论文里出现错误最多的部分就是参考文献。?

　　还要记住的是，检查的时候要确信在论文正文中引用的文献都确实列在参考文献部分中，也要确信列在参考文献部分的文章都确实在正文中被引用到。?

　　2、参考文献的格式?

　　各种期刊在引用参考文献的格式上有很大不同。有人查阅了52种科技期刊，发现这些期刊使用了33种不同的参考文献格式(M.O'Connor，Br.Med.J.1[6l04]：3l，1978)。有些期刊会给出所引用文献的全名，有些则不会;有些期刊要求论文给出所引用文献的页码范围，有些则只要求

　　1.以尾注的方式插入第一个参考文献。

　　将光标定位于word文档中将要插入参考文献的位置，按“插入/引用/脚注和尾注”。出现一菜单，选择“尾注”，“文档结尾”，编号格式为“1,2,3”。按“插入”按钮。

　　2.按要求的格式输入参考文献内容。

　　这时你会发现文本中的序号“1”字是上标格式的，这是你所希望的。但尾注中的“1”也是上标格式的，这不是你希望的。其余的格式也不合你愿，别急。用鼠标在最左侧处选中尾注中的序号“1”，按快捷键“ctrl+shift+=”就可以使序号不再是上标，或用鼠标右击，出现一菜单，选择“字体”，在第二张菜单中去掉“效果”栏中“上标”前面的“√”。

　　3.说明：

　　序号周围有似隐似现的框，这表示所插入手稿的尾注是一种“域”，不必理会它。 插入第二个尾注的方法是同样的。Word会

　　(1)期刊文章(文献类型标识：J)

　　[序号] 主要责任者。题名[J]。刊名，年，卷(期)：起止页码(任选)。

　　(2)专著(文献类型标识：M)

　　[序号] 主要责任者。题名[M]。出版地：出版者，出版年，起止页码。

　　(3)论文集(文献类型标识：C)中析出的文献(文献类型标识：A)

　　[序号] 析出文献主要责任者。析出文献题名[A]。论文集主要责任者(任选)。论文集题名[C]。出版地：出版者，出版年，析出文献起止页码。

　　(4)学位论文(文献类型标识：D)

　　[序号] 主要责任者。题名[D]。出版地：出版者，出版年。

　　(5)国际、国家标准(文献类型标识：S)

　　[序号] 标准编号，标准名称[S]。发布年。

　　(6)专利(文献类型标识：P)

　　[序号] 专利所有者。专利名称[P]。专利国别：专利号，出版日期。

　　(7)电子文献

　　[序号] 主要责任者。电子文献题名。电子文献出处(或可获得地址)，发表(或更新)日期/引用日期。

　　专著(M);论文集(C);报纸文章(N);期刊文章(J)学位论文(D);报告(R);标准(S)专利(P)

　　(8)未定义类型的文献(文献类型标识：Z)

　　[序号] 主要责任者。文献题名[Z]。出版地：出版者，出版

　　参考文献

　　【1】 宋吉荣.工程系统分析.成都：西南交通大学出版社，XX

　　【2】赵涛、潘欣鹏.项目质量管理.北京：中国纺织出版社，XX

　　【3】 李金海.项目质量管理.天津：南开大学出版社，XX

　　【4】 张欣天.工程施工项目质量管理.北京：中国标准出版社，XX

　　【5】 陶靖轩、刘春雨等.六西格玛管理简明教程.中国计量出版社，XX

　　【6】(美)蒂莫西j.克洛彭博格、约瑟夫a.佩特里克.项目质量管理.北京：机械工业出版社，XX

　　【7】苏秦.现代质量管理学.清化大学出版社，XX

　　【8】 施蓦、胡文发.工程质量管理.同济大学出版社，XX

　　【9】魏连雨.建设项目管理.北京：中国建材出版社，XX

　　【10】周朝琦、侯龙文.质量管理创新.北京：经济管理出版社，XX

　　【11】dennis.lock等著，李金海等译.项目管理第八版.南开大学出版社，XX

　　【12】北京统筹与管理科学学会.建设工程项目管理案例精选.北京：中国建筑工业出版社，XX

　　【13】应可福.质量管理.北京：机械工业出版社，XX

　　【14】程元军.项目质量管理北京：机械工业出版社，XX

　　【15】陈铁华、陈凤英.建筑施工企业全面质量管理及应用实例.北京：中国建筑工业出版社

　　本月为公司筹划实施的“服务质量月”，一直以来，服务质量都被圈定在景区，如今公司领导着眼于公司整体形象的提升，引入先进理念，将“服务第一”的宗旨贯穿到公司本部中来，力求将“景区服务游客，本部服务景区”的理念落到实处。作为公司行政部门的负责人，根据公司所提“提高服务质量，改善公司对外形象”的阶段性目标，结合现在部门所存在的问题与差距，我现在做以下表态性发言。

　　一、提升岗位技能，增强服务意识

　　行政部工作分为四类，文秘、采购、后勤接待及小车班派遣，下面我就几类工作做如下承诺：

　　文秘工作方面，部门要确保各类文件上传下达的及时性、准确性，对于一般性内部文件，如会议纪要等，确保在会议结束后24小时内完成行文并传达至相关部门，对于各部门需要以公司名义行文的，力求文件用词的准确与调理的清晰，对于外来文件，确保在接到文件10分钟内附签传达至公司总经理处，并在签批后半小时之内按要求复印分发，由于景区相距较远，对于紧急文件的内容，做到在文件送达前先行口头传达，同时，该岗位工作人员还要承担起文件内容执行情况的督导工作。

　　采购工作方面，采购工作人员一定严格按照采购控制程序选取供应商，在接到各部门提交的采购申请后，进行采购合理性评估，对于确需采购的物资，应核对

　　一、参考文献的类型和其标识

　　1、根据gb 3469规定，以单字母方式标识以下各种参考文献类型:

　　参考文献类型

　　专著

　　论文集

　　报纸文章

　　期刊文章

　　学位论文

　　报告

　　标准

　　专利

　　文献类型标识

　　m c n j d r s p

　　2、对于专著、论文集中的析出文献，其文献类型标识建议采用单字母“a”；对于其他未说明的文献类型，建议采用单字母“z”。

　　3、对于数据库、计算机程序和电子公告等电子文献类型的参考文献，建议以下列双字母作为标识:

　　电子参考文献类型数据库计算机程序电子公告

　　电子文献类型标识db cp eb

　　电子文献载体类型和其标识:磁带(magnetic tape)——mt，磁盘(disk)——dk，光盘(cd-rom)——cd，联机网络(online)——ol，

　　［文献类型标识/载体类型标识］

　　如:［db/ol］——联机网上数据库(database online)［db/mt］——磁带数据库(database on

　　1、在正文中引用

　　一项取得的新成果通常是在前人成果的基础上的新进展，它体现着科学的继承和。如，基于已有的、、思想、实验手段等，使本研究获得了新进展，有了新发现;或是将一个学科中的方法移植到另一学科中并取得成功;或是对已有方法做了改进。当在论文中叙述研究目的、设计思想、建立的模型、与已有结果进行比较的时候，就要涉及到已有的成果。如果在涉及到前人成果的地方再把已有成果的具体抄到论文当中，不但占去论文的篇幅，冲淡论文的主题，而且抄写这些已发表过的、读者可以查找到的内容是毫无意义的。所以，在论文涉及到已有成果的地方，不去重抄已有的成果，而是指出登载这个成果文献(出处)，这种做法叫做引用参考文献。?引用了参考文献，就要在涉及前人成果的地方做一个标记，见到这个标记，读者就知道在这里引用了参考文献;按照这个标记在参考文献表中就能找到刊登这个成果的详细内容的文章。在正文中引用参考文献的地方加一个标记，称为参考文献的标注。标注的方法称为标注法。

　　2、参考文献着录的目的和作用

　　对于一篇完整的学术论文，参考文献的着录是不可缺少的。归纳起来，参考文献着录的目的与作用主要体现在以下5个方面。

　　1) 着录参考文献可以反映论文作者的科学态度和论文具有真实、广泛

　　参考文献(即引文出处)的类型以单字母方式标识：

　　m——专著，c——论文集，n——报纸文章，j——期刊文章，d——学位论文，r——报告，s——标准，p——专利;对于不属于上述的文献类型，采用字母“z”标识。

　　参考文献一律置于文末。其格式为：

　　(一)专著

　　示例 [1] 张志建.严复思想研究[m]. 桂林：广西师范大学出版社，1989.

　　[2] [英]蔼理士.性心理学[m]. 潘光旦译注.北京：商务印书馆，1997.

　　(二)论文集

　　示例 [1] 伍蠡甫.西方文论选[c]. 上海：上海译文出版社，1979.

　　[2] 别林斯基.论俄国中篇小说和果戈里君的中篇小说[a]. 伍蠡甫.西方文论选：下册[c]. 上海：上海译文出版社，1979.

　　凡引专著的页码，加圆括号置于文中序号之后。

　　(三)报纸文章

　　示例 [1] 李大伦.经济全球化的重要性[n]. 光明日报，1998-12-27，(3)

　　(四)期刊文章

　　示例 [1

　　a water pumping control system with a programmable logic controller (plc) and industrial wireless modules for industrial plants—an experimental setup

　　isa transactions, in press, corrected proof, available online 3 december XX

　　ramazan bayindir, yucel cetince

　　《电气控制与plc》 参考文献

　　参 考 文 献

　　[1] 张凤珊.电气控制及可编程序控制器.2版 [m].北京: 中国轻工业出版社，XX.

　　[2] 《工厂常用电气设备手册》编写组.工厂常用电气设备手册.2版 [m].北京: 中国电力出版社，1998.

　　[3] 马志溪.电气工程设计 [m].北京: 机械工业出版社，XX.

　　[4] 刘增良，刘国亭.电气工程cad [m].北京: 中国水利水电出版社，XX.

　　[5] 齐占庆，王振臣.电气控制技术 [m].北京: 机械工业出版社，XX.

　　[6] 史国生.电气控制