怎样应对客户的投诉

　　不怕客户说“没钱”，就怕遇到这种借口时销售人员不知如何应对。一般来说，客户用“我没钱”、“我买不起”、“我没预算”作为拒绝理由是很常见的。或许销售人员永远无法知道客户所说的是真是假，所以，许多销售人员面对这样的借口往往有受挫的感觉。其实，面对这种拒绝理由，销售人员一样可以大胆地运用拒绝处理的技巧，使销售活动继续进行。下面是小编为大家收集关于怎样应对客户说“没钱”，欢迎借鉴参考。

　　一般而言，客户用“没钱”作为拒绝理由分两种情况：一种为确实没有钱，经济比较紧张，另一种是有钱，但只是客户的推托之辞。那么如何应对这两种情况呢?

　　一、客户确实没钱一个人如果实在没钱，就算你销售水平再高，就算你挖空心思，可能也没有办法成交。

　　如果你面前的客户连续多次都以没钱为理由而令你无法进行推销时，恐怕这时候你必须另觅他法，因为客户可能是真的没有能力购买你所提供的产品或服务。

　　二、客户的推托之辞

　　若客户口袋里有钱，只是以“没钱”为借口推托，你可采用以下方式，继续推销活动。

　　“所

　　客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度

　　一、顾客投诉往往更考验药店的服务质量和管理水平，处理得当会让药店赢得更好的声誉和口碑,反之则会对药店造成不良影响，并流失顾客群。顾客投诉是药店的危机事件，严重影响门店的信誉。正确处理顾客的投诉对于药店的经营，发展等有着至关重要的意义。因此药店应正视顾客的投诉，积极主动地妥善处理好顾客的投诉,这个药店才会长久的发展下去，连锁药店也是如此或许会更加的严谨，。因为一点风声草动都会影响到整个企业的形象、声誉和口碑。

　　无论顾客因何种原因来药店投诉，药店都应热情接待，态度诚恳地问清投诉缘由，让顾客感觉药店在真心实意地帮助其解决问题，决不能漠然视之或找借口搪塞推脱，否则会让顾客感觉冰火两重天(售前热情如火，售后淡然冷漠)，同时引起顾客更大不满，从而激化药店与顾客的矛盾，不利于问题的解决，而且投诉的内容定要记录下来和必要时告知上司。

　　二、药店投诉有多重情况和多种原因，顾客的诉求也不尽相同,比如：1.药店员工的服务态度，服务态度不好必然会遭到顾客的投诉，或者是遇到不怎理解和固执的顾客两人发生了争执；2药品使用不当或是药品质量问题等等

　　顾客抱怨或投诉的类型主要有以下二种：

　　1、对药品的投诉主要是在

　　（1）药品的质量有问题；

　　（2）药品的标示不清；

　　客户投诉处理情况汇报材料范文

　　客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站

　　法庭论辩中的应变技巧，是指当庭审中出现意外的情况或未曾预料到的论辩观点时，机敏地适时采取措施反驳或说服对方的一种论辩方法。这种技巧如果运用得当，往往会收到意想不到的论辩效果。 出现意外情况时的应变技巧有以下几种应当技巧：

　　在庭审中，有时证人证言会发生变化，有时会发现新的事实，有时论辩时间比自己事先估计的时间要短。一旦出现这些情况，如果仍按自己原来准备的思路和方法进行论辩，那就可能使自己陷入不利的境地。为此，必须采取应变措施，摆脱困境。一般说来，常用的应变措施有：

　　1.紧追不舍，迫其吐真

　　在庭审中，律师常常请求合议庭允许他事先调查过的有利于自己的证人出庭作证，但由于种种原因，证人有时会改变自己已向律师提供的真实证言，或含糊期辞，或作虚假陈述。如果证人的证词很关键，无疑将会影响到案件的判决结果。在这种情况下，律师必须引用先行采集的调查笔录，追问证人，迫使其客观作证。例如，在一法人型联营合同纠纷案件的庭审调查中，由于几位重要证人均系原先派至联营企业的干部，所以，他们在作证时，有的含糊期辞，有的则作虚假陈述，将亏损及停 产的责任全推到被告身上。十分明显，他们在庭上所作的证词，与事前向被告方律师提供的证词不尽相同，甚至完全不同。他们所作的虚假

　　对待不同的客户需要不同的策略。下面小编整理的关于怎样对待不同性格的客户，供你参考。

　　根据客户的行为模式可以把客户分为四种类型：要求型。影响型。稳定型。恭顺型。以下分别介绍针对这四种类型客户可采取的策略：

　　一、要求型客户

　　在要求型客户的言谈中，其爱好溢于言表。他们对自己的身份很敏感，购买商品时，他们一般挑最好的。他们喜欢与了解他们。坚强且自信的人打交道，所以，在与他们打交道时，握手一定要有力，眼睛正面注视他，身体稍微靠前，保持应有的距离，嗓音洪亮，口齿清楚：讲话时要自信。直接。节奏要快：有所准备，安排有序：抓住主要问题;提供的事实有逻辑性;注重事实。

　　二、影响型客户

　　影响型客户健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话的时候脸上总是带着微笑。故与他们打交道时要面带微笑，站或坐得离他近一点。就是在与其通电话时，也应把你的微笑通过你的话语和语调传递过去。并且言语要显示出友好。热情。精力充沛。有说服力：语调要有高低变化，语言要生动而富有色彩。行动也要快速，可以借助手势。交谈中要给他们充分的时间，让他们畅谈自己的想法。

　　三、稳定型客户

　　稳定型客户有耐心，随和，有逻辑性和条理性，他们讨厌变化，一般

　　商场如战场，销售也需要讲究策略。在和客户销售时，销售人员只有熟练的掌握了各种销售技巧，才能对成功稳操胜券。下面是小编为大家收集关于当客户要求介绍产品时如何应对，欢迎借鉴参考。

　　应对方法：

　　1.销售员： 听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系并向您请教(停顿，等待客户的回应)。

　　技巧：凡是向客户了解有关情况时，都要以一种礼貌的态度，用“请教”、“指教”这样一些客套用语，表明你的高素质。

　　客户：没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那么就介绍一下你的汽车吧!

　　说明：当客户愿意与你接触时，一般会在电话中提出介绍产品的要求，这是一种习惯性的思维。同时，在没有完全接纳你的情况下，在你介绍的过程中可以随时拒绝你。

　　2.销售员：感谢初次接触您对我的认可。汽车采购是一件大事，需要考虑的因素很多，相信你们更关注如何避免购车中的风险吧。

　　技巧：一般情况下，很多销售人员会以客户没有时间听介绍为借口，寻找直接见面，如“我相信您也很忙，不一定有时间听我介绍”或“我的介绍需要很长时间，会影响您的工作”等，但当他们提出这样的理由时

　　搞毕业论文答辩的目的主要有三点:一是检验学员毕业论文的真假。论文是学员自己写的，还是请人代写或是抄袭别人的，只有通过毕业论文答辩这道关口来辨别真伪，弄清真相。一般来说，论文不是自己写的，答辩时就会露出马脚，破绽百出。二是审查论文的一种补充形式。学员论文写成之后，难免有阐述不清楚、不详细、不完备、不确切的地方。通过毕业论文的答辩，一方面，让学员弥补论文中的不足之处，进一步加深对所论问题的理解;另一方面，考查学员对所论述的问题是否有深广的知识基础、有创造性的见解、有充分的理由。三是检验学员的综合素质。通过答辩考察学员觉悟的高低、测试学员的口头表达能力、演讲能力、思维能力和应变能力。

　　要切实做好毕业论文答辩前的准备

　　学员要想搞好毕业论文答辩，必须围绕三个方面准备。一是围绕毕业论文主体部分和薄弱环节准备。在答辩的前几天，学员必须对自己的论文仔细审查，文章有无疑点、谬误、片面、模糊不清和薄弱的地方。例如，文章主题是否不明确、不突出;与主题有关的重要问题是否应涉及而未涉及;分析论述有无片面性;文章是否有新见解;论点、论据是否充分，判断、结论不符合实际或不正确;文章的结构层次不清楚或不合理的，一些用词语句不规范的等等。学员还要十分熟悉与自己文章相关

　　初次见面说什么，是每一个客户经理在与客户交往过程中所面临的首要问题。那么初次见客户应该怎么样沟通呢?下面小编整理了初次见客户的沟通方法，供你阅读参考。

　　初次见客户的沟通方法(1)自我介绍

　　――客户经理在做自我介绍时不要怯场，态度不卑不亢，既要有自信，又要尊重对方。自信是营销成功的关键。

　　――自我介绍时要介绍自己的全名，不可给自己冠之以先生女士等称呼，也不能介绍自己的头衔，可以告诉对方自己从事的职业。鉴于中国的国情，如果你想让对方了解你的职务情况，以便于对方称呼，可以通过递送名片的方式来解决，在自我介绍之后将名片双手递上。

　　――不能只介绍自己的名字，还要向客户提供有用的信息，这样双方就比较容易接续下面的话题，不至于太尴尬。同时这些信息还可以向客户起到暗示作用，为将来的业务交往作铺垫。如，“张总，您好!我是╳╳银行的郭晓冰，一直从事客户服务工作。这是我的名片。”简洁明了，表意清晰，给人以干练清新的感觉。

　　初次见客户的沟通方法(2)确定适合的谈话主题　

　　如果同客户还有交谈的时间和可能，要根据以往对客户信息资料的了解，确定一个谈话的主题。一般情况下，客户经理在这场谈话中起导向作用，客户一般处于被动交流的地位，因

　　虚荣心理是指人们渴望自己的身份、地位、财富、美貌、学识等得到他人认可及赞扬的心理。客户在消费时也会表现出一定的虚荣心理，作为销售员，我们不妨利用客户的这一心理来促成交易。下面小编整理了怎样把客户的虚荣变成自己的业绩的技巧，供你阅读参考。

　　把客户的虚荣变成自己的业绩的技巧：

　　一对夫妇来到一家珠宝店选购首饰，他们相中了一只价值8万元的翡翠戒指，但是嫌太贵，一直犹豫不决。这时一个深谙顾客心理的售货员对这对夫妇说：“某国总统夫人也和你们一样很喜欢这枚戒指，但是由于价格太高没买。”这对夫妇听完后，当下就付了款，拿着戒指心满意足地走了。

　　这枚翡翠戒指由于价格太高，本来不符合客户对所要购买首饰价格的标准，但就是售货员简单的一句话，促使客户下决心购买。这位售货员并没有按照常理，通过夸赞这枚戒指多么物有所值来劝说客户购买，而是通过暗示这对夫妇和总统夫人具有一样的眼光，来满足他们的虚荣心理，使他们感到自豪，从而促成交易。

　　一位一只脚大、一只脚小的女士来买鞋子，试了很多双，都不合脚，于是她开始抱怨鞋店的鞋子有问题。这时售货员对她说：“太太，您的一只脚比另一只要小巧一些，我想可能是这个原因导致您穿上鞋子后感到不舒服。&