医院投诉处理制度和流程培训题

　　为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

　　一、投诉途径与渠道

　　1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。

　　2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

　　3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

　　二、受理投诉的部门和范围

　　1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

　　2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

　　3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

　　4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

　　5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

　　6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

　　7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

　　8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

　　9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

　　10、设备处：受理设备管理方面的投诉。

　　11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

　　12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

　　13、各系统、各科

　　一、投诉的产生

　　1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。

　　2、服务员说话不客气，出品时间太长。

　　3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。

　　4、招呼疏忽、遗漏。

　　5、对价格方面的不满。

　　6、埋单等候得太久。

　　二、投诉的解决

　　1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。

　　2、耐心听取并接受客人投诉。

　　3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。

　　4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

　　三、客人投诉处理分析提要

　　当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理：

　　1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，切调解决问题。

　　2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？

　　3、在第二次接触客人前，处理投诉要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

　　4、再次接触客人前，不要在问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，在重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

　　5、在问题清楚后，立即想客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

　　教职工代表大会（以下简称教代会）提案是教职工代表根据党的路线、方针、政策以及每次大会的中心议题，对学校教育、教学、科研、管理等重大工作以及涉及教职工切身利益的重要问题提出的书面意见和建议。为做好这项工作，特制定本制度。

　　一、提案征集制度

　　1、在每次教职工代表大会召开之前一个月左右开始进行提案征集工作。

　　2、各代表团长（或分工会主席）组织代表进行专题培训，深入宣传大会的中心议题，要求代表以主人翁姿态围绕中心议题，收集、酝酿和提交提案。

　　3、要向代表介绍学院建设与发展面临的形势和需要解决的重大难题，为教职工代表进行调查研究、民主磋商提供导向。

　　4、统一印制提案表，然后交提案人（提案人必须是正式代表）认真填写。提案表必须一事一案，一案一表，一人提出两人附议才能成立。

　　5、提案必须经过提案人所在代表团的初步审查和筛选，报学院工会办公室汇总，然后再交教代会提案工作小组审核和立案。

　　二、提案处理制度

　　由提案工作小组具体承办。

　　1、审核：分析收到的提案是否符合要求。一看是否属于本院和教代会的职权范围；二看是否符合党和国家的方针、政策和法规；三看是否符合提案的技术规范。符合这三点要求，可以视为审核合格。不合格的提案，可以退回提案人并说明

　　客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度

　　一．聆听客人投诉

　　1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。

　　2．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。

　　3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。

　　二．认真记录

　　1．客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。

　　2．应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。

　　三．回答投诉

　　1．如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。

　　2．摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。

　　3．切记轻率处理。

　　4．如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。

　　四．处理投诉

　　1．对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。

　　2．对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。

　　3．及时将处理结果通告客人，并再次道歉，

　　客户投诉处理情况汇报材料范文

　　客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站

　　一、提案的内容和条件

　　教代会代表提案的内容仅限于本校职权范围和教代会职权范围内的对教学、科研、行政管理、生活服务、改革发展、职工福利等方面的意见和建议。教职工代表提案必须符合党和国家的政策、法律法规，力求切合我校实际，能客观地反映广大教职工的意愿。

　　二、提案的形成与要求

　　代表提案由代表本人填写提案表。提案内容分两大类：一是关系学校改革与发展、学校管理和教职工重大切身利益，且符合提案内容和条件，可作为提案提出；二是属于对学校其他工作或部门工作所提出的意见、建议和批评，一般不作提案提出，可作为意见、建议、批评提出。

　　代表提案应由代表一人提议，两人以上（含两人）附议，提案按照一事一案的格式提出。一位代表提出的批评、意见、建议不需要附议者，亦不作为提案处理。

　　三、提案征集、处理的组织形式

　　教代会每次大会的提案，征集工作由教代会提案工作委员会具体负责，在大会召开前一个月左右开始进行。征集提案前，提案工作委员会应就此发出通知并印制好表格，召集各代表团团长或联络员会议具体部署，讲清大会议题、提案目的、意义和要求，提案的截止日期等事项。代表提案由各代表团负责收齐交提案工作委员会分类处理。截止日期后提出的提案不再立案。提案工作委员会将提案征集和

　　第一章 总则

　　第一条 依据中华人民共和国国务院《医疗事故处理条例》及上海市卫生局有关规定制定本预案。

　　第二条 医院医疗行政及医务人员在医疗活动中应当严格遵守卫生管理法律、行政法规、部门规章，本院的规章制度和诊疗护理规范及常规，避免发生医疗事故。

　　第三条 发生医疗事故或可能为医疗事故的医患纠纷时，应当按本预案的规定及时妥善处理。

　　第四条 本预案由院部及医疗职能部门负责监督实施。

　　第二章 医疗纠纷处理部门的设置及其职责

　　第五条 各医疗职能部门负责相应管理范围内所发生的医疗纠纷的接待、调查及处理。

　　第六条 医院新设医疗事务接待办公室。接待办公室的职责：

　　(一) 接待患者的投诉，向患者提供医疗争议和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷;

　　(二) 协助医院及相关科室制定预防和处置医疗事故预案，对发生的医疗事故或重大医疗过失行为，按照预案及时采取措施;

　　(三) 负责医疗事故和重大医疗过失行为的报告;

　　(四) 配合医学会医疗事故技术鉴定中心做好医疗事故技术鉴定工作，提交有关医疗事故技术鉴定所要求的各种相关材料，协助完成调查取证、陈述及答辩等程序;

　　(五) 负责处理由本医疗机构承担的赔偿事宜，按照规定向上级有关部门作出书面

　　为保护学员的合法权益，维护公司的声誉，制定本制度。

　　一、学员投诉内容

　　1、公司未按教学大纲规定的内容和时间培训的。

　　2、公司在填写培训记录时弄虚作假的。

　　3、公司乱收费的。

　　4、公司没有履行对学员承诺的。

　　5、教练员索要钱物或参加宴请的。

　　6、教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的。

　　7、教练员无故停止学员训练的。

　　二、学员投诉的方式以面谈、信件、电话为准，需留下真实的姓名和回访地址或电话，并提供尽可能详尽的证据、投诉对象、投诉的内容。

　　三、学校工作人员在接到学员的投诉后，必须马上登记在册，不得不做记录和隐瞒不报，也不得恐吓学员，不得将消息透露给被投诉对象，并立即派人进行调查。

　　四、如果学员投诉内容属实，应按规定处理：

　　1、没有达到规定学时的要对学员补训。

　　2、讽刺挖苦、侮辱打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉，并按公司其他规定处理责任人。

　　3、收取钱物或参加宴请的，按公司规定对责任人处以3倍罚款，并将处罚的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员。

　　4、没有履行对学员承诺的应兑现承诺。

　　5、其他问题，由领导根据公司有关规定提出处理意见。

　　五、接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过7日。

　　六、

　　在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾，时刻体现“关爱大众健康，追求医学创新”经营理念。真正使病人关注康新，信任康新，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。

　　一、划价

　　准备：

　　收单：

　　查询：

　　计价：

　　递交：

　　注意事项：

　　1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。

　　2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。

　　3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。

　　二、收费

　　1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等；

　　2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：“小姐/阿姨，（如果是陪同人员则直接用‘您好！’）您这些项目共收费。”声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。

　　3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手