医院投诉处理制度试题

　　为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

　　一、投诉途径与渠道

　　1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。

　　2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

　　3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

　　二、受理投诉的部门和范围

　　1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

　　2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

　　3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

　　4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

　　5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

　　6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

　　7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

　　8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

　　9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

　　10、设备处：受理设备管理方面的投诉。

　　11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

　　12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

　　13、各系统、各科

　　一、投诉的产生

　　1、迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。

　　2、服务员说话不客气，出品时间太长。

　　3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。

　　4、招呼疏忽、遗漏。

　　5、对价格方面的不满。

　　6、埋单等候得太久。

　　二、投诉的解决

　　1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。

　　2、耐心听取并接受客人投诉。

　　3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。

　　4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

　　三、客人投诉处理分析提要

　　当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要及时处理：

　　1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，切调解决问题。

　　2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？

　　3、在第二次接触客人前，处理投诉要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

　　4、再次接触客人前，不要在问客人：“有什么问题？”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，在重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

　　5、在问题清楚后，立即想客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

　　客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度

　　一．聆听客人投诉

　　1．听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。

　　2．对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。

　　3．客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。

　　二．认真记录

　　1．客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。

　　2．应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。

　　三．回答投诉

　　1．如发生在本部门，由部门主管根据客人投诉内容，根据饭店规定做出适当的反应。

　　2．摆出事实，恰到好处地回答宾客投诉，如有可能可提供几种可选择的措施。

　　3．切记轻率处理。

　　4．如投诉其它部门，应记录好并落实清楚，由被投诉部门主管负责向客人解释。

　　四．处理投诉

　　1．对一些简单、易解决的投诉，部门主管人员要及时解决并征求客人对解决投诉的意见。

　　2．对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人对我们的工作提出宝贵意见，向客人说明并及时向相关部门经理汇报。

　　3．及时将处理结果通告客人，并再次道歉，

　　客户投诉处理情况汇报材料范文

　　客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站

　　为保护学员的合法权益，维护公司的声誉，制定本制度。

　　一、学员投诉内容

　　1、公司未按教学大纲规定的内容和时间培训的。

　　2、公司在填写培训记录时弄虚作假的。

　　3、公司乱收费的。

　　4、公司没有履行对学员承诺的。

　　5、教练员索要钱物或参加宴请的。

　　6、教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的。

　　7、教练员无故停止学员训练的。

　　二、学员投诉的方式以面谈、信件、电话为准，需留下真实的姓名和回访地址或电话，并提供尽可能详尽的证据、投诉对象、投诉的内容。

　　三、学校工作人员在接到学员的投诉后，必须马上登记在册，不得不做记录和隐瞒不报，也不得恐吓学员，不得将消息透露给被投诉对象，并立即派人进行调查。

　　四、如果学员投诉内容属实，应按规定处理：

　　1、没有达到规定学时的要对学员补训。

　　2、讽刺挖苦、侮辱打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉，并按公司其他规定处理责任人。

　　3、收取钱物或参加宴请的，按公司规定对责任人处以3倍罚款，并将处罚的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员。

　　4、没有履行对学员承诺的应兑现承诺。

　　5、其他问题，由领导根据公司有关规定提出处理意见。

　　五、接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过7日。

　　六、

　　一、目的

　　1.保障员工申诉权利，树立良好风气。

　　2.促进企业管理体系的完善。

　　二、适用范围

　　集团及下属各分公司全体员工。

　　三、制度内容

　　1.投诉内容

　　⑴ 认为现有的工作岗位不能发挥个人业务技术特长。

　　⑵ 对企业现有的规章、规定、制度有异议。

　　⑶ 不满意所在单位或部门给予的纪律处罚或奖励。

　　⑷ 对企业的管理政策、干部作风、工作方法等有批评意见。

　　⑸ 认为现有的工资制度、劳保福利待遇不合理。

　　⑹ 对住宿、就餐、工作时间等个人生活条件不满意。

　　2.逐级申诉程序

　　⑴ 员工首先向本部门主管投诉，主管在接到投诉，三日内予以明确答复。

　　⑵ 如三日内未接到部门主管答复或答复不明确可向上一级领导投诉，上一级领导于接到投诉五日内予以明确答复。

　　⑶ 如五日内仍未接到上一级领导的答复或答复仍不明确，可向本单位监察委员投诉，监察委员于接到投诉起七日内予以明确答复。

　　⑷ 如七日内仍未接到监察委员的答复或答复不满意，可直接向本单位总经理投诉。

　　⑸ 员工投诉一般应按照上述程序逐级进行，特殊情况下或本单位没有设置相应岗位，也可越级进行，但必须申明理由后方可予以受理。

　　3.总经理直接交流

　　⑴ 各单位在适当区域(如员工食堂)内设&ldq

　　篇一

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时

　　制度是个社会的游戏规则，更规范的讲，它们是为人们的相互关系而人为设定的一些制约。为此，我们一般要求大家共同遵守办事规程或行动准则来提高办事效率，才设定一些制度。下面是我们提供的制度文章供您参考：

　　为进一步规范我办公文处理工作，使之规范化、制度化、科学化，全面提高公文处理质量和效率，依据《国家行政机关公文处理办法》和市政府公文办理的有关规定，结合人防工作实际，制定本制度。

　　一、基本要求

　　(一)本办各科、队、站收取、传阅、办理、发送、保管公文、文件，均按本制度处理。

　　(二)人事秘书科是本办公文办理、文件保管的管理、协调机构，指定专人负责公文、文件的签收、登记、分办、督办、传送、存档等工作。专管人员设立收文、发文、入档登记本，及时进行登记，并录入计算机。

　　各科、队、站应指定人员兼职本科室的公文收发管理工作。

　　(三)公文处理必须做到准确、及时、规范、保密、安全。凡涉及秘密、机密级文件，由专人监收管理，按规定于翌年3月清返或销毁，确保国家秘密的安全。

　　二、收文处理

　　(一)要求。收文处理必须按照《国家行政机关公文处理办法》的规定和市政府的要求，严格规范文件的传递、签收、登记、分发、拟办、批办、承办、催办、查办、立卷、归档、销毁等程序，

　　【篇一】

　　为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：

　　一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量

　　现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全